Das wird das indische Bruttoinlandsprodukt halbieren!
Hey können wir doch heute schon. Habe mich heute ne halbe Stunde zu nem dringenden Anliegen durch die Audio Navigation eines Callcenters gewählt die am Schluß immer auf ihre Webseite verweist. Macht Spaß.
Ja.
Aber die sterben ja schon länger aus. Es gibt ja schon jetzt überall Bots zum schreiben. Aber die sind noch strunz-dumm.
Mittlerweile ist eh alles nach Indien ausgelagert… Oft können die einem nichtmal helfen weil die gar keinen Zugriff auf Daten haben weil Firmen diesen call centers selbst nicht trauen
Ich rufe im Callcenter an, wenn ich eben mit den normalen Mitteln nicht weiter komme. Nachdem ich mich bei einem anderen Finanzdienstleister in der Warteschlange anhören durfte, das man doch so viel in der App kann.
Also nach dem miesen Telefonmenü muss ich irgendwie der KI klar machen, dass ich einen Manager spreche will? Da wächst mir die Karen-Frisur!
Bis jetzt waren die Erfahrungen mit solchen Werkzeugen immer negativ. Oft gibt es kaum mehr Infos als auf der Webseite oder man wird mit Unsinnantworten vollgepumpt.
Hat man jedoch endlich Mal einen Menschen an der Leitung und ist diesen gegenüber nett und höflich kann man oft das Problem schnell lösen wenn es in seiner Erlaubnis steht.
Dazu gab es doch letztens das lustige Urteil als eine Fluglinie das vom chatbot herbeifantasierte Rabattprogramm honorieren musste.
Denke nicht arbeite selbst in einem im HO und die KD hassten schon die KI die am Anfang immer Daten abfragte das wurde bei uns nun abgeschafft. Denke KI kann im Non Voice Support helfen aber im Kontakt mit echten Menschen eher unvorteilhaft
Nachdem ich allein im letzten Jahr durch alles an Hotlines musste, von Banken über Stromanbieter, Amazon, Buchhändler, Ämter…. ich weiß nicht, ob es große Auswirkungen auf die Qualität der Serviceleistungen haben würde.
Die 20er werden spannend ! 2030 müssen wir uns als land zies echt was einfallen lassen, wie wir so weiter machen wollen. Nicht dass ich es schlecht fände wenn die Arbeit wegfiele, aber joa von langfristigen Lösungen wird irgendwie noch nirgends gesprochen und Deutschland ist ja nicht gerade dafür bekannt mit der Technologie hinterher zu sein…
Ist nachher wie in qualityland, wo die KI dann beleidigt ist, wenn man einen Menschen sprechen möchte.
Ich hoffe mal das der Bot für seine Ratschläge haftbar ist.
Tja und dann veröffentlicht Google seine Warteschlangen KI die solange die andere Seite nervt bis ein echter Mitarbeiter am
Telefon hängt.
Schade das solche Funktionen ein bisschen untergehen, erst wenn Apple so etwas raus bringt wird darüber breit berichtet.
Ja und Nein. Respektive, es kommt drauf an. Call Center kommen meistens dann ins Spiel, wenn irgendwas nicht so läuft, wie es soll. Dann ist es abhängig davon, wie kompliziert das Thema ist und wie sehr man “um die Ecke” denken kann und muss.
Einfache technische Sachen – klar, könnte man jetzt schon mit einer guten Klickstrecke machen, die den Kunden dabei unterstützt, wann er was machen kann. Diese Programme existieren bereits. Und ob mir der Kunde sagt, was passiert, ich die Fragen ablese und das, was der Kunde mir sagt ins Programm eingebe oder der Kunde gibt das selbst ins Programm ein, ist eigentlich Jacke wie Hose.
Ich weiß noch, damals bei Unitymedia während dem Release der Horizon Box. Es gab ein Fehler, da gab unser schlaues Programm aus: Box kaputt, muss getauscht werden. Ätsch.
Kann man machen, man hatte aber mit der nächsten Box das selbe Problem.
Das Problem war an sich nicht die Box, sondern die Config für die Box. Das konnte man beheben, in dem man z.b. eine Option wie z.b. ein Senderpaket aus dem Ausland technisch dazubucht. Dann wurde das Config File neugeschrieben. Das hat dann funktioniert. Ob das aber die KI (oder das, was wir aktuell KI nennen) verstehen könnte und dann auch erfolgreich anzuwenden, ist ne andere Frage.
Auch das Thema rund ums Kaufmännische – Rechnungskorrekturen, Gutschriften, Ausbuchungen usw. Ich wage zu bezweifeln, dass das die KI so schnell hinbekommt.
Macht auch keiner freiwillig diesen Beruf.
Hoffe nur, das ist echte KI und nicht sowas was Vodafone hat.
Lustigerweise ist genau DAS etwas, wo ich gestern drüber nach gedacht habe. Ich denke wir werden die Technik haben, um die Standard Aufgaben bei einem call Center abzugeben, ABER die Frage ist, lasen die Leute das mit sich machen? Die haben ja schon vor 20 Jahren angefangen mit automatischen Call Center Kack “Entschuldigung, ich habe Sie leider nicht verstanden” und so oft falsch sagen bis “ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter”. Es war und ist einfach nur nervig und jeder hasst das. Also neu mit KI ist also nur die logische Konsequenz, ich glaube aber, nur weil wir Sachen können, heißt es nicht, dass wir das auch machen sollten. Gutes Beispiel ist vielleicht das Buch. Jeder könnte sich auch ein kindl anschaffen und Bücher gehören der Vergangenheit an, aber Menschen bevorzugen die alte Technik, also Bücher. Genauso werden wir es immer bevorzugen mit Menschen zu sprechen, aber was haben wir eigentlich für ein Mitspracherecht? Die aktuellen Bandansagen hasst auch jeder, trotzdem wüsste ich nicht, was wir dagegen tun könnten.
Ich habe mal aus Neugierde im IT Support Call Center gearbeitet, weil ich das schon immer mal machen wollte, wurde aber raus geschmissen, weil ich oft keine Zeit hatte, wegen eines anderen Jobs und dann war ich noch krank. Am Ende musste ich sogar das Gehalt zurück überweisen, obwohl ich auch gearbeitet habe. Danke, Saturn Mediamarkt.
Aber der Job bestand eigentlich nur daraus, Probleme zu googeln, da man auch nicht jedes Gerät und jeden Fehler kennen kann. Tech support is meistens: wie gut kann man googeln. Jemand vor dir hatten schon mal genau das selbe Problem. Als Mensch muss man also die Lösung im Netz finden und dann noch nach lesen und auch erst mal falsche Lösungen lesen bis man merkt die ist falsch. Die KI kommt da viel schneller auf eine Lösung und oft sogar auf die Richtige. Also vielleicht doch eine Verbesserung.
Mein Arbeitgeber, ein Backkoffice-dienstleister, hat die Zeichen schon or einiger zeit erkannt und das unternehmen auf anspruchsvolle Dienstleistungen ausgerichtet, di nah Arbeitszeit und nicht nach Masse bezahlt werden. Auftraggeber, die nur noch Massen an simplen Calls bedient haben wollten, wurden an eine Tochtergesellschaft verwiesen, die ncoh wie ein klassisches call center arbeitet. wir wollen diesen Kleinkram aber nicht mehr bedienen (außer mit Bots). Damit kommt man auf keinen grünen Zweig. Die Kunden werden immer technikaffiner und machen ihren kram in den Online-kunden-Centern und Apps der Anbieter- und ja, ein KI kann natürlich auch Stammdaten aufnehmen. Die entsprechenden Bots für “Pille-Palle-Bearbeitunegn” bieten wir auch an.
Kurzum: Call-Center, die bestehen wollen, müssen Themen beackern können, die KI nicht bearbeiteten kann. Je nach Branche wird es dafür aber nicht viel Potential geben.
Ist für mich ein mangelnder Respekt dem Kunden gegenüber.
20 comments
Ja. Nicht jetzt, aber in den nächsten 5 Jahren.
Mein Gott!
Das wird das indische Bruttoinlandsprodukt halbieren!
Hey können wir doch heute schon. Habe mich heute ne halbe Stunde zu nem dringenden Anliegen durch die Audio Navigation eines Callcenters gewählt die am Schluß immer auf ihre Webseite verweist. Macht Spaß.
Ja.
Aber die sterben ja schon länger aus. Es gibt ja schon jetzt überall Bots zum schreiben. Aber die sind noch strunz-dumm.
Mittlerweile ist eh alles nach Indien ausgelagert… Oft können die einem nichtmal helfen weil die gar keinen Zugriff auf Daten haben weil Firmen diesen call centers selbst nicht trauen
Ich rufe im Callcenter an, wenn ich eben mit den normalen Mitteln nicht weiter komme. Nachdem ich mich bei einem anderen Finanzdienstleister in der Warteschlange anhören durfte, das man doch so viel in der App kann.
Also nach dem miesen Telefonmenü muss ich irgendwie der KI klar machen, dass ich einen Manager spreche will? Da wächst mir die Karen-Frisur!
Bis jetzt waren die Erfahrungen mit solchen Werkzeugen immer negativ. Oft gibt es kaum mehr Infos als auf der Webseite oder man wird mit Unsinnantworten vollgepumpt.
Hat man jedoch endlich Mal einen Menschen an der Leitung und ist diesen gegenüber nett und höflich kann man oft das Problem schnell lösen wenn es in seiner Erlaubnis steht.
Dazu gab es doch letztens das lustige Urteil als eine Fluglinie das vom chatbot herbeifantasierte Rabattprogramm honorieren musste.
Ich hoffe, dass solche Fälle wie bei [Air Canada](https://arstechnica.com/tech-policy/2024/02/air-canada-must-honor-refund-policy-invented-by-airlines-chatbot/) (Arstechnica Artikel), wo der Chatbot eine eigentlich nicht vorgesehene Rückerstattung anbot, dann auch bei uns von Gerichten zu Gunsten des Verbrauchers ausgehen.
Denke nicht arbeite selbst in einem im HO und die KD hassten schon die KI die am Anfang immer Daten abfragte das wurde bei uns nun abgeschafft. Denke KI kann im Non Voice Support helfen aber im Kontakt mit echten Menschen eher unvorteilhaft
Nachdem ich allein im letzten Jahr durch alles an Hotlines musste, von Banken über Stromanbieter, Amazon, Buchhändler, Ämter…. ich weiß nicht, ob es große Auswirkungen auf die Qualität der Serviceleistungen haben würde.
Die 20er werden spannend ! 2030 müssen wir uns als land zies echt was einfallen lassen, wie wir so weiter machen wollen. Nicht dass ich es schlecht fände wenn die Arbeit wegfiele, aber joa von langfristigen Lösungen wird irgendwie noch nirgends gesprochen und Deutschland ist ja nicht gerade dafür bekannt mit der Technologie hinterher zu sein…
Ist nachher wie in qualityland, wo die KI dann beleidigt ist, wenn man einen Menschen sprechen möchte.
Ich hoffe mal das der Bot für seine Ratschläge haftbar ist.
Tja und dann veröffentlicht Google seine Warteschlangen KI die solange die andere Seite nervt bis ein echter Mitarbeiter am
Telefon hängt.
https://www.chip.de/news/Google-testet-jetzt-Neuerung-fuer-Android-Anrufe-Nie-wieder-nervige-Warteschleifen_185154186.html
Schade das solche Funktionen ein bisschen untergehen, erst wenn Apple so etwas raus bringt wird darüber breit berichtet.
Ja und Nein. Respektive, es kommt drauf an. Call Center kommen meistens dann ins Spiel, wenn irgendwas nicht so läuft, wie es soll. Dann ist es abhängig davon, wie kompliziert das Thema ist und wie sehr man “um die Ecke” denken kann und muss.
Einfache technische Sachen – klar, könnte man jetzt schon mit einer guten Klickstrecke machen, die den Kunden dabei unterstützt, wann er was machen kann. Diese Programme existieren bereits. Und ob mir der Kunde sagt, was passiert, ich die Fragen ablese und das, was der Kunde mir sagt ins Programm eingebe oder der Kunde gibt das selbst ins Programm ein, ist eigentlich Jacke wie Hose.
Ich weiß noch, damals bei Unitymedia während dem Release der Horizon Box. Es gab ein Fehler, da gab unser schlaues Programm aus: Box kaputt, muss getauscht werden. Ätsch.
Kann man machen, man hatte aber mit der nächsten Box das selbe Problem.
Das Problem war an sich nicht die Box, sondern die Config für die Box. Das konnte man beheben, in dem man z.b. eine Option wie z.b. ein Senderpaket aus dem Ausland technisch dazubucht. Dann wurde das Config File neugeschrieben. Das hat dann funktioniert. Ob das aber die KI (oder das, was wir aktuell KI nennen) verstehen könnte und dann auch erfolgreich anzuwenden, ist ne andere Frage.
Auch das Thema rund ums Kaufmännische – Rechnungskorrekturen, Gutschriften, Ausbuchungen usw. Ich wage zu bezweifeln, dass das die KI so schnell hinbekommt.
Macht auch keiner freiwillig diesen Beruf.
Hoffe nur, das ist echte KI und nicht sowas was Vodafone hat.
Lustigerweise ist genau DAS etwas, wo ich gestern drüber nach gedacht habe. Ich denke wir werden die Technik haben, um die Standard Aufgaben bei einem call Center abzugeben, ABER die Frage ist, lasen die Leute das mit sich machen? Die haben ja schon vor 20 Jahren angefangen mit automatischen Call Center Kack “Entschuldigung, ich habe Sie leider nicht verstanden” und so oft falsch sagen bis “ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter”. Es war und ist einfach nur nervig und jeder hasst das. Also neu mit KI ist also nur die logische Konsequenz, ich glaube aber, nur weil wir Sachen können, heißt es nicht, dass wir das auch machen sollten. Gutes Beispiel ist vielleicht das Buch. Jeder könnte sich auch ein kindl anschaffen und Bücher gehören der Vergangenheit an, aber Menschen bevorzugen die alte Technik, also Bücher. Genauso werden wir es immer bevorzugen mit Menschen zu sprechen, aber was haben wir eigentlich für ein Mitspracherecht? Die aktuellen Bandansagen hasst auch jeder, trotzdem wüsste ich nicht, was wir dagegen tun könnten.
Ich habe mal aus Neugierde im IT Support Call Center gearbeitet, weil ich das schon immer mal machen wollte, wurde aber raus geschmissen, weil ich oft keine Zeit hatte, wegen eines anderen Jobs und dann war ich noch krank. Am Ende musste ich sogar das Gehalt zurück überweisen, obwohl ich auch gearbeitet habe. Danke, Saturn Mediamarkt.
Aber der Job bestand eigentlich nur daraus, Probleme zu googeln, da man auch nicht jedes Gerät und jeden Fehler kennen kann. Tech support is meistens: wie gut kann man googeln. Jemand vor dir hatten schon mal genau das selbe Problem. Als Mensch muss man also die Lösung im Netz finden und dann noch nach lesen und auch erst mal falsche Lösungen lesen bis man merkt die ist falsch. Die KI kommt da viel schneller auf eine Lösung und oft sogar auf die Richtige. Also vielleicht doch eine Verbesserung.
Mein Arbeitgeber, ein Backkoffice-dienstleister, hat die Zeichen schon or einiger zeit erkannt und das unternehmen auf anspruchsvolle Dienstleistungen ausgerichtet, di nah Arbeitszeit und nicht nach Masse bezahlt werden. Auftraggeber, die nur noch Massen an simplen Calls bedient haben wollten, wurden an eine Tochtergesellschaft verwiesen, die ncoh wie ein klassisches call center arbeitet. wir wollen diesen Kleinkram aber nicht mehr bedienen (außer mit Bots). Damit kommt man auf keinen grünen Zweig. Die Kunden werden immer technikaffiner und machen ihren kram in den Online-kunden-Centern und Apps der Anbieter- und ja, ein KI kann natürlich auch Stammdaten aufnehmen. Die entsprechenden Bots für “Pille-Palle-Bearbeitunegn” bieten wir auch an.
Kurzum: Call-Center, die bestehen wollen, müssen Themen beackern können, die KI nicht bearbeiteten kann. Je nach Branche wird es dafür aber nicht viel Potential geben.
Ist für mich ein mangelnder Respekt dem Kunden gegenüber.