Insultes, incivilités, menaces… Le quotidien sous tension des agents de la CAF et de Pôle emploi. TÉMOIGNAGES – Face à la multiplication des bugs, à l’allongement des délais et à la détresse sociale, ils constatent, impuissants, la dégradation de leurs relations avec les usagers.
6 comments
Chez Pôle emploi et dans les antennes de la caisse d’allocation familiale, les relations entre agents d’accueil et usagers ne sont pas toujours faciles. Selon une étude de la CFDT, 24% des agents de la CAF et 30% des agents de Pôle emploi estiment que leurs interactions avec les usagers sont tendues, voire agressives. Derrière ces tensions, des outils informatiques inadaptés, des procédures trop longues et des agents qui n’arrivent plus à faire face.
«La CAF Du Nord compte 600.000 allocataires, c’est la plus grande CAF de France» explique Nicolas, gestionnaire conseil à la CAF du Nord, en charge de recevoir les allocataires et de s’occuper du traitement de leur dossier. Mais derrière la fierté d’appartenir à cette grande machine, «cette digue sociale» comme il l’appelle, se cache un sentiment d’impuissance face à des usagers de plus en plus mécontents. «Nous devrions être ceux qui apportent une solution, mais au final nous sommes ceux qui génèrent le problème» déplore-t-il. Du côté de Pôle emploi, les relations peuvent aussi être électriques, et depuis l’assassinat de la conseillère de Valence, certaines directions régionales tentent d’améliorer la sécurité dans les agences. Avec la réforme de l’assurance-chômage, la situation pourrait encore se dégrader. Les deux dernières mesures, le durcissement des règles sur la dégressivité des allocations et sur la durée d’affiliation nécessaire pour ouvrir ou recharger un droit, entreront bien en vigueur le 1er décembre, a confirmé ce jeudi Élisabeth Borne.
​
**Des problèmes, peu de solutions**
Pour la CAF, c’est la réforme des aides au logement qui porte le chapeau. Mise en place en janvier dernier, elle a exacerbé les tensions en multipliant les bugs du système informatique. Si la Caisse Nationale assure que la situation s’améliore avec moins de 45.000 dossiers encore touchés par une anomalie, les différents canaux de communication restent saturés.
La CAF du Nord «reçoit plus de 15.000 appels par jour, contre 3000 à 4000 en temps normal», selon Nicolas. «Il faut se lever tôt pour avoir quelqu’un» résume-t-il. Au niveau national, le dernier rapport de la CFDT fait état d’une augmentation de 75% des appels entre janvier et août 2021 par rapport à l’année précédente. «Pour les courriels, on en est encore à répondre à ceux qui datent de la mi-septembre, sachant que la rentrée est une période importante notamment pour les demandes des étudiants», explique-t-il. Même chose en Île-de-France, où «il faut compter trois à quatre mois pour le traitement des dossiers hors minima sociaux (RSA et Allocation Adulte Handicapé, NDLR)», assure Nadia, travailleuse sociale à la CAF de Seine-Saint-Denis.
Résultat : les allocataires patientent au téléphone ou écrivent des mails qui restent sans réponse. Quand ils se décident enfin à se déplacer dans les agences débordées, souvent en dernier recours, ils sont excédés. Et les employés n’ont pas les moyens de les accueillir : «Peu d’employés comprennent le nouveau mode de calcul des aides et sont donc à même de l’expliquer, l’informatique ne fonctionne pas, on se sent désarmés», raconte Nicolas. La situation est ainsi compliquée à gérer. «Il y a des dossiers bloqués depuis avril sans valorisation des droits. Pour des personnes pour qui les allocations représentent un complément de revenus important, cela génère de la frustration : ils ont besoin des allocations maintenant» ajoute le conseiller de la CAF du Nord. «Tous ces éléments créent un terreau pour que les gens soient tendus» résume Julie, référente technique dans une agence.
Chez Pôle emploi, le problème est plus profond car les délais sont globalement respectés. Pour Karine, conseillère indemnisation de Pôle emploi à Rennes, la relation a évolué avec le rapport à l’immédiateté : «Les gens attendent une réponse tout de suite, il y a eux et rien autour» se désole-t-elle, alors même que, contrairement à la CAF, il ne faut en général «qu’une semaine pour traiter un dossier d’indemnisation». Autre problème : la numérisation croissante et le manque d’effectifs, «l’inscription se fait forcément en ligne, certains ne maîtrisent pas l’outil ou n’ont pas internet et on ne peut plus recevoir les usagers sans rendez-vous comme c’était le cas avant. Des gens sont donc laissés de côté», explique Karine.
​
**Insultes et propos déplacés**
Du côté de la CAF, avec les bugs et les retards dans la valorisation des droits, «les allocataires sont en colère, certains sont résignés d’autres râlent, nous traitent de faignants ou d’incompétents» relate Nicolas qui, même s’il n’a pas été témoin de violences physiques, «redoute l’effet cocotte-minute». Des dispositifs ont d’ailleurs été mis en place : «Si un agent se sent en insécurité, il peut activer une petite alarme qui alertera les cadres de l’agence et l’agent de sécurité» explique-t-il. Des affiches ont aussi été posées, pour rappeler aux usagers les sanctions auxquelles ils s’exposent en cas de manque de respect.
Pour les cas les plus extrêmes, les conseillers peuvent utiliser une télécommande pour alerter la police sans composer le 17. «On appelle la police au minimum une fois par semaine» souffle Julie, qui n’a pas souhaité préciser dans quelle agence elle travaille.
Nadia, en charge de l’accompagnement de publics ciblés dans le 93, constate aussi la dégradation des relations : «On se fait insulter, parfois menacer et cela peut aller jusqu’à l’agression physique. Il y a des violences entre allocataires pour passer en premier. C’est inacceptable pour quelqu’un qui vient percevoir ses droits d’être exposé à ces tensions». Si les vigiles à l’entrée sont donc devenus «indispensables», Nadia trouve malheureux «d’être obligés d’en arriver là». Julie, également conseillère à la CAF, a le sentiment d’être toujours «utile» et a «du mal à en vouloir aux allocataires, qui sont en réelle détresse», mais elle confie également avoir l’impression «d’apporter de moins en moins de réponses».
À Pôle emploi, l’assassinat de Valence avait mis la lumière sur la violence à laquelle étaient exposés les agents. «Certaines personnes n’ont pas de limite. Des collègues se sont entendu dire que c’était normal, parce qu’on ne faisait pas notre travail», explique Karine, conseillère en Bretagne. «Les agressions verbales ont augmenté de 15% entre 2019 et 2021 dans les agences d’Île-de-France, les incivilités de 37% et les menaces de suicide de 166%» affirme Francine, représentante CGT, élue au comité social et économique de Pôle emploi Île-de-France, qui constate «une réelle augmentation de la détresse sociale». Ces chiffres, transmis par la direction régionale lors de la présentation de nouveaux dispositifs de sécurité pour la région, reflètent la dégradation brutale des interactions.
Bien sûr, tous les jours ne sont pas aussi compliqués et Karine s’attache à noter les «nombreux remerciements» qu’elle reçoit, pour «garder du positif». En 2020, selon la direction de Pôle emploi, moins de 7% des signalements concernent des menaces verbales graves et moins de 1% des actes de violence physique, le reste pouvant être des écarts verbaux ou impolitesses. L’ensemble des signalements représente ainsi 0,2% des visites (6,3 millions) en agence. La violence reste donc largement minoritaire parmi les usagers, mais elle suffit à rendre le travail des agents plus difficile.
​
**Des conditions de travail variables en fonction des régions**
La situation apparaît par ailleurs plus ou moins critique en fonction des régions. À Rennes, la sécurité dans les agences Pôle emploi est par exemple moins importante qu’en Île-de-France, où la sécurité a dû être renforcée et des bracelets anti-agression commandés. La Direction générale de Pôle emploi indique travailler sur deux volets : la formation «pour accompagner les agents dans la gestion de situations de crise» et les dispositifs de sécurité «pour rassurer les agents mais aussi les usagers».
Si les agents sont inquiets et réclament une augmentation des effectifs, la convention d’objectifs et de gestion (COG) de Pôle emploi signée avec le ministère du Travail et l’Unédic prévoit bien la création de 1000 Équivalents Temps Plein Travaillés (ETPT) au cours de la période 2020-2022. Avec la crise du Covid-19, «Pôle emploi s’est vu allouer 1500 personnels supplémentaires en renfort, pour faire face aux nouveaux enjeux. 1000 d’entre eux seront conservés en 2022» indique par ailleurs la direction nationale de Pôle emploi. Toutefois, la CNAF devra de son côté supprimer 2100 emplois (départs à la retraite non remplacés) entre 2018 et 2022 selon la COG signée avec le ministère de la Santé. Reste à savoir quelles seront les conséquences de ces évolutions respectives sur le ressenti des agents d’accueil des deux entités.
​
***Par Jean Gaboriau***
***Publié il y a 4 heures, Mis à jour il y a 2 heures***
Faut dire que pour la CAF rien que cette année j’ai eu 2 retards de paiement de plusieurs mois et des demandes de remboursement qui n’était pas avéré et que j’ai réussi à contester au final.
Alors autant je suis pas trop dans la misère donc ça ne m’a pas foutu dans la merde, autant si t’as besoin des aides de la caf pour payer ton loyer je peux comprendre que certains gueulent.
Que ça retombe sur les agents qui je pense font souvent de leur mieux est dommage mais ça ne m’étonne pas.
Perso c’est le contraire. Quand j’appelle un agent de la CAF je m’efforce toujours d’être la plus agréable et respectueuse possible. Juste parce que je sais que ce genre de “hotline” sert souvent de punching-ball verbal pour tous les mal-embouchés de notre société. Je me dis que si le mec ou la meuf s’est fait pourrir gratuitement juste avant (puisque de toute façon ce n’est pas eux qui prennent les décisions pour nos dossiers, leur boulot c’est juste de nous renseigner) j’essaie par ma gentillesse de lui accorder un peu de réconfort et une petite pause dans ce monde de brut. Ça doit vraiment être un taf difficile, surtout en ce moment avec toutes les difficultés techniques qu’ils rencontrent.
C’est la faute des informaticiens! 😆
Et plus sérieusement, l’administration française dans son ensemble et à tous les niveaux mériterait vraiment un grand choc de simplification. L’article ne parle pas du service de la préfecture qui délivre les titres de séjour, mais on a quasiment 100% d’insatisfaction des usagers, et ça ne doit pas être facile à vivre tous les jours pour les agents.
Malheureusement ça s’aggrave dans tous les métiers de “service”. Plus aucune patience ni empathie. Les gens ne voient pas que ce sont des êtres humains au téléphone ou derrière le comptoir.
Il faut aussi pointer le manque de soutien des différentes hiérarchies. Quand t’as un collègue intérimaire qui se fait étrangler parce qu’il ne peut pas légalement faire ce que demande un client et que la solution c’est de ne plus le prendre pour des missions, mais que par contre on laisse le client revenir tous les jours jusqu’à ce que tous les collègues menacent de s’arrêter de bosser tant qu’on ne fait rien… On laisse penser aux gens que tout est permis, car ils sont rois.
J’ai fait une demande d’APL il y a plus d’un mois, je les ai relancé il y a peu parce que j’avais eu aucune nouvelle et ils m’ont répondu que le délai de traitement était de minimum 10 semaines actuellement.
Heureusement que je ne dépend pas de cette aide pour payer mon loyer mais pour certains je peux comprendre l’agacement.