Depois do post excelente do /u/JohnnyEdd94 acerca da PCDiga, vi alguns mitos nos comentários, muitas sendo mentiras dos vendedores que os consumidores aceitam. Assim, fiz este post para esclarecer os direitos dos consumidores.
Vou-me basear diretamente na minha leitura e compreensão do Decreto-Lei n.º 84/2021, que transpõe as Diretivas (UE) 2019/771 e (UE) 2019/770. Este decreto só entra em vigor dia 1 de janeiro de 2022, mas para não ter que fazer outro resumo daqui a uns meses e porque muitas coisas são iguais, a análise é a este. Como o decreto transpõe diretivas europeias, muitos dos seus direitos também são válidos em bem comprados noutros países UE.
Não sou jurista, este post é apenas a minha leitura de um decreto de lei.
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**1. O que é a “garantia”.**
A garantia que nos interessa é a garantia de conformidade. Essa é a garantia **obrigatória** de 3 anos (2 até 2022) válida para todos os bens móveis **vendidos a consumidores**. Também é valida para bens imóveis, com prazos ainda maiores e outras condições em que não vou entrar neste post. A garantia comercial é outra garantia dada pelo produtor ou pela loja, e essa não nos interessa (a não ser que a garantia de conformidade tenha acabado ou que sejamos profissionais).
Mas para quem quer ativar garantias comerciais, deixo aqui os pontos mais interessantes. Nomeadamente, os termos são os termos dados ANTES da compra. Não conta se vier num livrete dentro do produto.
> 3 – Sempre que os termos e condições da declaração de garantia e da publicidade promovida nos termos dos números anteriores não sejam coincidentes, o consumidor beneficia das condições mais favoráveis, exceto nos casos em que antes da celebração do contrato a publicidade tenha sido corrigida de uma forma idêntica ou comparável àquela pela qual foi anteriormente efetuada.
> 4 – Nos casos em que o produtor oferece ao consumidor uma garantia comercial de durabilidade do bem durante um determinado período tempo, o produtor é diretamente responsável perante o consumidor pela reparação ou substituição do bem nos termos do artigo 18.º, durante todo o período da garantia comercial.
> 5 – A declaração de garantia comercial é entregue ao consumidor por escrito ou em qualquer outro suporte duradouro até ao momento da entrega do bem.
As proteções não são as mesmas em vendas a profissionais. Cuidado ao por um NIF empresarial em bens para uso próprio.
Artigos relevantes para esta secção:
> Artigo 2º g) Artigo 3º 1-a)
**1.1. Quais são as características da garantia de conformidade?**
Vou começar para saltar para o artigo 12º do decreto, para esclarecer o maior equivoco na mente pública. Esta secção tem o seguinte título:
> Responsabilidade do profissional em caso de falta de conformidade
Começo já por salientar que a responsabilidade é do **profissional**. Se ele depois vai pedir satisfações à marca não tem nada a ver com o consumidor. Por esta razão, apelo que ignorem o conselho da PCDiga de tratar as coisas diretamente com a marca. **Tratem sempre da garantia com o vendedor**, é a forma de garantia legalmente protegida por estas leis.
> 1 – O **profissional** é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem.
A garantia é **gratuita**. Isto inclui custos de transporte. A definição é a seguinte:
> «A título gratuito», livre dos custos necessários incorridos para repor os bens em conformidade, nomeadamente o custo de porte postal, transporte, mão-de-obra ou materiais;
Outro ponto útil para quem compra bens recondicionados, os recondicionados são equiparáveis a bens novos em termos de garantia. O bem ou é usado ou é recondicionado, não pode ser vendido como recondicionado com as proteções de usado, nomeadamente redução da garantia.
> 3 – Nos contratos de compra e venda de bens móveis usados e por acordo entre as partes, o prazo de três anos previsto no n.º 1 pode ser reduzido a 18 meses, **salvo se o bem for anunciado como um bem recondicionado**, sendo obrigatória a menção dessa qualidade na respetiva fatura, caso em que é aplicável o prazo previsto nos números anteriores.
> «Bens recondicionados», bens que foram objeto de utilização prévia ou devolução e que, após inspeção, preparação, verificação e testagem por um profissional, são novamente colocados para venda no mercado nessa qualidade;
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**2. Quando começa a contar**
A garantia começa a contar quando o bem é entregue. Não quando é comprado, não quando é enviado, mas sim quando é entregue ao destinatário ou a alguém da sua confiança.
No caso de bens com instalação, começa a contar à data da instalação.
> 1 – O bem considera-se entregue ao consumidor quando este ou um terceiro por ele indicado, que não o transportador, adquire a posse física do bem.
> 2 – Nos casos em que o contrato de compra e venda preveja a instalação do bem por conta do profissional, o bem considera-se entregue quando a instalação se encontrar concluída.
Para quem teve filmes com compra de gráficas, fiquem a saber que o produto deve ser entregue até à data acordada e nunca mais de 30 dias depois da compra.
> 4 – O profissional deve entregar os bens na data ou dentro do período especificado pelo consumidor, salvo convenção em contrário.
> 5 – Na falta de fixação de data para a entrega do bem, o profissional deve entregar o bem sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração do contrato.
> 6 – Não sendo cumprida a obrigação de entrega dos bens na data acordada ou no prazo previsto no número anterior, o consumidor tem o direito de solicitar ao profissional a entrega num prazo adicional adequado às circunstâncias.
> 7 – Se o profissional não entregar os bens dentro do prazo adicional, o consumidor tem o direito de resolver o contrato.
Depois de o consumidor resolver o contrato, o profissional deve devolver o dinheiro no prazo máximo de 14 dias:
> 9 – Após a resolução do contrato, o profissional deve restituir ao consumidor a totalidade do montante pago até 14 dias após a referida resolução.
> 10 – Em caso de incumprimento do disposto no número anterior, o consumidor tem o direito à devolução em dobro do montante pago, sem prejuízo da indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais a que haja lugar.
Para este ponto, vejam o decreto de lei, porque tem algumas nuances. (Artigo 11º)
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**3. Outros cuidados com bens instalados**
Um caso comum com empresas como a Worten é a delegação da responsabilidade de reparação de equipamentos como ar condicionados a empresas externas. Ora, uma coisa muito comum é demorarem mais de 30 dias. É permitido demorar mais de 30 dias se a reparação for muito complexa ou por outras razões, mas o que acontece é que nem vão ver o produto a primeira vez, por isso não podem invocar essas razões.
Quando houve instalação, a responsabilidade de tirar o velho e colocar o novo é da loja.
> 5 – Quando a reparação exigir a remoção do bem que tenha sido instalado de uma forma compatível com a sua natureza e finalidade antes de a falta de conformidade se ter manifestado, a obrigação do profissional abrange a remoção do bem não conforme e a instalação de bem reparado ou substituto, a suas expensas.
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**4. Como ativar a garantia**
Também é importante saber como comunicar a ativação de garantia. Primeiro, a garantia é suspensa no momento em que é ativa (RMA comunicado, por exemplo). Se faltava um dia para acabar e só chega ao vendedor dois dias depois não interessa, vai ainda com 1 dia de garantia.
Segundo, a garantia deve ser ativa de modo suscetível de prova. Dou preferência ao email. **Se usarem outro meio, como por exemplo plataforma de RMAs, enviem um email com a informação do RMA, para terem prova de envio de informação e se salvaguardarem.**
> 4 – O prazo referido no n.º 1 suspende-se desde o momento da comunicação da falta de conformidade até à reposição da conformidade pelo profissional, devendo o consumidor, para o efeito, colocar os bens à disposição do profissional sem demora injustificada.
> 5 – A comunicação da falta de conformidade pelo consumidor deve ser efetuada, designadamente, por carta, correio eletrónico, ou por qualquer outro meio suscetível de prova, nos termos gerais.
EDIT: Como /u/ disse, o reembolso é feito de preferência no método de pagamento, mas nunca* em crédito de loja. A resolução do contrato significa colocar tudo da maneira como estava antes, devolve-se o produto e devolve-se o dinheiro. *Não aceitem crédito de loja a não ser que tenham pago em crédito de loja. Se pagaram em euros recebem em euros.
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**5. Casos pessoais e exemplos**
Vou deixar aqui uns casos pessoais e uns casos hipotéticos relevantes.
Primeiro, o meu caso mais recente com a PCDiga. Quis ativar a garantia de 3 bens. Dois deles tinham avaria, um uma grave e outra uma avaria menor. O terceiro não tinha uma funcionalidade anunciada. Ativei a garantia dos três com a PCDiga. Imediatamente após ativar, pediram que enviasse os bens **a meu custo** ou que fosse entregar a uma loja. Ora, como comprei os bens online e não estou perto de nenhuma loja, não estava ao meu alcance ir a uma loja. Na verdade, nem tenho nada a ver com a loja física da PCDiga, eu comprei na PCDiga online. Com isso em conta, enviei o seguinte email à PCDiga:
> Nos termos do DL n.º 67/2003, de 08 de Abril, “garantia legal” tem a seguinte definição:
> f) «Garantia legal», qualquer compromisso ou declaração assumido por um vendedor ou por um produtor perante o consumidor, **sem encargos adicionais para este**, de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar-se de qualquer modo de um bem de consumo, no caso de este não corresponder às condições enumeradas na declaração de garantia ou na respectiva publicidade;
> Assim sendo, peço que levantem os equipamentos na minha morada, para não ter mais custos.
Nos dias seguintes, o equipamento foi levantado a custo deles, sem qualquer discussão. Nesse caso a PCDiga agiu 100% conforme, inclusive já recebi reembolso dos três produtos, mas não posso felicitar demasiado uma empresa que dá a seguinte informação nos RMAs:
> A PCDIGA efectua recolha do(s) seu(s) equipamento(s)nos seguintes termos:
>
> * DOA (ARTIGO COM DEFEITO À CHEGADA NO PRAZO DE 14 DIAS)
> * ARTIGO ENTREGUE DANIFICADO (COM ACÇÃO EXTERNA INDUZIDA)
> * CONFIGURAÇÃO PCDIGA OU MONTAGEM EFECTUADA PELOS NOSSOS SERVIÇOS
>
> * EM TODOS OS OUTROS CASOS, DEVERÁ AGORA PROCEDER AO ENVIO DO RMA PARA OS NOSSOS SERVIÇOS DO ARMAZÉM CENTRAL
Agora, num exemplo prático:
O João compra um esquentador online com instalação no dia 1 de janeiro. O esquentador é entregue dia 3 e a instalação é agendada para dia 10.
Dia 5 de fevereiro, o esquentador estraga-se. O João exige a substituição imediata do mesmo (sem reparação), por ainda estar nos primeiros 30 dias. **O bem foi entregue dia 3, mas só foi instalado dia 10, por isso ainda não passaram 30 dias**.
O esquentador é substituido dia 7 de fevereiro de 2022. Sendo um bem diferente do inicial, a garantia recomeça (equivalente a devolver e voltar a comprar o mesmo).
O esquentador novo estraga-se dia 8 de abril de 2022 e o João notifica a loja por email. O esquentador é reparado dia 10 de abril.
No dia 10 de fevereiro de 2025, o esquentador estraga-se e o João notifica a loja por email. A loja diz que a garantia acabou no dia 8, mas o João diz que só acaba daí a 6 meses, visto que o bem foi reparado em abril de 2022. Quando o bem é reparado, adicionam-se 6 meses à garantia, até 4 vezes. Além desses 6 meses, foram adicionados 2 dias, o tempo entre a notificação e a reparação do bem. A loja discorda, por isso o processo vai para tribunal arbitral, onde é resolvido 8 meses depois a favor do João. Agora o esquentador já não está em garantia? Está! Durante os 8 meses que o processo demorou, a garantia estava suspensa. Além disso, com a nova reparação, o equipamento ganha mais 6 meses de garantia.
EDIT:
Se neste caso o João, em vez de tratar das coisas com a loja, decidisse tratar com o fabricante, ele não podia usar esta última garantia, porque não ativou a garantia de conformidade, mas sim uma garantia comercial, fazendo com que a garantia de conformidade não fosse estendida. O enquadramento desta lei tem um conjunto de direitos e deveres entre o consumidor e o profissional, se as coisas forem feitas por fora do profissional, fica mais difícil de exercer os direitos da lei. Inclusive, na lei atual (antes de 2022), uma das obrigações do consumidor é avisar o profissional quando souber de qualquer falta de conformidade, sob pena de a garantia não abranger.
EDIT2:
Outro caso pessoal. A garantia não especifica bens eletrónicos ou tecnológicos. Eu uso máscaras da Mo, tenho mais de 10 e tenho uma boa rotação delas. Ocasionalmente há uma cujo arame tem menos qualidade e parte rapidamente (mesmo que demore 1 ou 2 meses). Nessas ocasiões, como durou menos que as 10/50 utilizações anunciadas, vou à loja e até agora substituíram o artigo na hora.
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Recomendo lerem os artigos da lei: https://dre.pt/web/guest/home/-/dre/172938301/details/maximized, para não se deixarem enganar por comerciais que não têm os vossos interesses em mente, ou mesmo para não receberem conselhos de gajos de reddit que vêm fazer testamentos sobre leis mesmo sem sendo juristas.
37 comments
Obrigado pelo post.
@mods isto deveria estar pinned, tal é a importância do mesmo.
Vou digerir isto mais tarde mas, até lá: top post e muito obrigado!
Já dei o meu free award, por isso fica-te com um upvote. Isto é serviço público.
Sobre as garantias: já vi tantas macacadas que contadas nem dá para acreditar. Muitas empresas cobram por coisas que nem deveriam cobrar, pois está na lei que é a obrigação deles – como cobrar por recolher o material para RMA – e safam-se devido à ignorância dos seus clientes ou às mentiras proferidas pelos seus comerciais / técnicos.
Fazer um expose destas más práticas na classificação destas empresas é o mínimo, para que outros não sejam enganados.
E é forçar estas empresas a cumprir com as suas obrigações legais, pois com as margens curtas que têm dos produtos que vendem, não se podem dar ao luxo de estarem a contestar os clientes constantemente. Ainda por cima quando os clientes têm razão e estão protegidos legalmente.
Esta é uma das razões pela qual algumas lojas preferem ficar a arder com o € quando o produto não é entregue ao cliente / entrega com dano / é entregue um produto diferente, etc.
Este post é serviço público. É assombroso a forma como muita gente “cala e come” em casos de mau apoio ao cliente e como os prevaricadores saem sempre impunes.
Acho que um dos grandes problemas em Portugal no que toca ao péssimo apoio ao cliente é a falta de responsabilização das empresas por parte dos media. Se alguém se chegasse à frente e fizesse o equivalente que o [The Guardian faz](https://www.theguardian.com/money/consumer-rights-money), acredito que não só muita gente ficaria a saber dos seus direitos, como as empresas começavam a tomar outras atitudes. Está aqui a dica para jornalistas que passeiam por aqui, façam aí o *pitch* aos vossos editores.
Vou guardar este post
Na Conforama dizem que o sofá pode demorar até 6 semanas a ser arranjado e que a responsabilidade é do fornecedor. Posso simplesmente exigir o dinheiro de volta ao fim dos 30 dias de ter feito a primeira reclamação?
Grande post, obrigado!
Bom post! +1
Vou até guardar. Foda-se
É afixar isto.
Já agora, era interessante também abordares o tema dos créditos em loja.
Caso a reparação seja impossível e não haja stock do mesmo modelo, a única opção em falta é o reembolso do dinheiro.
Acontece que as lojas espertalhonas como a PCDiga gostam de dizer que não devolvem o dinheiro, mas que dão crédito na loja.
O consumidor tem o direito de ser reembolsado na totalidade da mesma forma como pagou.
>Essa é a garantia obrigatória de 3 anos
goza, a partir de 2022 vai ser 3 anos? lindo
e fds granda João, vou guardar isto para ler outra vez quando me tentarem foder com as garantias
Outra situação que adiciono pois não a vi mencionada. Pelo que já investiguei e tive experiência, os 14 dias de devolução em caso de insatisfação só são obrigatórios para compras online. Em loja física depende da política de cada uma
Foda-se que boa altura para aparecerem estes posts, comprei na 5ºfeira passada um computador lá e na sexta já estava na loja porque veio com algum defeito (PC ligou uma vez bem, reiniciou e nunca mais voltou a dar display nos ecrãs).
Uma pergunta que espero que alguém me saiba responder, quando devolvemos um produto ou enviámos para garantia é necessário ter a caixa (de papelão) em perfeitas condições? A dificuldade em retirar o pc da caixa mais a falta de paciência levaram a que cortasse um dos lados da caixa e agora não sei se isto me virá a dar problemas. Obrigado
Pega la o meu award por este belo serviço publico. Já guardei este post para caso necessite dele no futuro.
/u/EasyRekt muito obrigado pelo tempo dispensado a escrever este post, um verdadeiro serviço público!
Tenho a seguinte questão relativamente à garantia sob automóveis usados comprados em stand, não sei se alguém me poderá esclarecer:
A lei indica que o stand tem sempre de providenciar 2 anos de garantia, contudo o prazo pode ser dimínuido após acordo entre vendedor e comprador.
Este acordo pode ser verbal? No meu caso em concreto o vendedor só me informou verbalmente que a garantia é de um ano, não efectuou nenhum desconto para diminuir o prazo de garantia, nem tenho nenhum documento que indique a duração da garantia.
Muito bom post.
Mas fez-me lembrar quando uma certa loja de PCs me espetou a tanga de que a bateria de um portátil não está incluída na garantia. 😑
Já agora, caso eu faça uma reparação manual, a garantia é perdida?
Só sei de isto tudo agora??? Sempre que tenho problema sou eu que pago!!! Cheguei a pagar 45€ para enviar uma fonte de alimentação para a Corsair na Holanda! Cabrões!!!
Muito obrigado. Tenho a certeza que vou usar esta informação inúmeras vezes, infelizmente.
Este post e o do /u/JohnnyEdd94 , são espetaculares e aprendi muito com eles.
No entanto nem tds os membros do r/Portugal vão vê-los, por isso acho que deviamos fazer um wiki de proteção ao consumidor.
!bacalhau bom post
Post guardado!
Excelente post. Mods se possível isto pode ficar pinned? Penso que merece a importância.
Irrita-me a postura da Worten acerca de garantias. Cada vez que compro algo sou levemente ameaçado que se não fizer o cartão de cliente deles que as garantias vão perder validade porque os recibos vão ficar ilegíveis.
Acho isto um metodo de angariação de dados agressivo que incumprimentos com os direitos básicos de consumidor. Já por varias vezes tive este confronto na caixa de pagamento, sendo que da ultima vez em ton jocoso fui informado pelo funcionário que não devo esperar que a factura de pagamento fique legível por muito mais do que um mês, e que sem o cartão de cliente que me vai ser negado qualquer apoio. Quando disse que se não conseguem ter recibos legíveis esse nao deveria ser um problema passado para o lado do consumidor. Ainda informei que poderia sempre fazer uma fotocopia do recibo ao que fui informado que nao seria aceite sem cartão de cliente.
Estes casos deveriam mesmo ser denunciados
Muito obrigado! Este post é de uma ajuda tremenda.
Fico muito satisfeito que o meu caso tenha desencadeado esta partilha de conhecimento tão valioso.
Mais uma vez, obrigado!
Atenção à garantia de 3 anos, a partir do segundo é invertido o ônus da prova e caberá ao consumidor provar que o defeito é de fábrica, posso estar enganado, mas isto na prática vale zero. Há algumas coisas no novo diploma que me preocupam. Uma delas é a menção que em alguns casos, o prazo da garantia pode ser diminuído para 18 meses por acordo entre as partes. Que forma vai revestir este acordo? Termos e condições? Estou curioso para saber a ginástica que as empresas vão fazer com isto. Dei uma leitura na diagonal, quando tiver mais tempo leio como deve ser, mas no geral, excelente post.
Edit: Os 18 meses são para bens móveis usados.
Como funciona o rma? ja vi na net o significado mas com o texto nao consegui perceber se existe uma plataforma onde podemos reportar os acontecimentos ou se é apenas o envio do email ao vendedor
Sabes por acaso se a extensão para os 3 anos é alguma lei ao nivel da UE ou só Portugal?
Obrigado!
Fortíssimo contributo.
Trabalhei vários anos em espaços comerciais e é notória a falta de informação na maioria das pessoas.
Por favor emoldurem este post, e já agora enviem uma cópia à pcdiga.
Para mim as melhores experiencias de apoio ao cliente por causa de garantias foi com a media markt, será por eles serem grandes e terem mais poder sobre os fabricantes?
acrescento de forma mais resumida:
* a garantia é uma obrigação legal do vendedor para com o consumidor
* a garantia não pode ser diminuída ou limitada: aqueles autocolantes que “invalidam a garantia” não valem de nada
* a loja tem 30 dias para devolver o bem reparado, caso contrário é obrigada a devolver o dinheiro em numerário, não em vales
Os estagiários de alguns jornais online ou plataformas de brindes manhosos já estão a tirar notas para lançarem um artigo novo nos próximos dias.
Vai ser para guardar. Bom post! Obrigado.
Muito obrigado pela publicação. Ja agora deixo aqui o meu caso que estou sem saber o que fazer.
No passado dia 9 de setembro enviei a minha gpu (msi gaming trio 6800 XT) para RMA por defeito de fabrico. Foi-me respondido no início de outubro que me foi passada nota de crédito e se quisesse reembolso era só mandar mail a pedir. Acontece que as GPUs agora estão mais caras, pelo que o reembolso do valor que paguei fica cerca de 300€ abaixo do valor atual comercial. Para além disso, a pcdiga diz expressamente que não sendo um fabricante não dá qualquer garantias de reposição de stock nem faz reserva de equipamentos.
Ou seja, se pedir reembolso fico a arder, se esperar por novo stock arrisco-me a não chegar a tempo já que não tenho preferência e posso eventualmente ficar sem equipamento já que a nota de crédito que serve também para a substituição tem validade de um ano.
A minha ideia agora será contactar a DECO para saber como proceder, mas alguém consegue ajudar?
Deixo uma questão.
Comprei um portátil na MM, há um par de anos.
1 ano e pouco de uso deparo-me com um pixel morto. Vou à loja, fica em RMA, tudo bem.
Logo no 1° dia depois de passar o mês para a garantia, volto à loja e exponho a situação.
Sem ressaltos nenhuns, pedem para ir escolher um novo, dentro do intervalo de preço.
Caso eu tivesse recusado, quais seriam as minhas opções?
(Digo que fiquei a ganhar porque vim com um portátil novo, mais recente e com ofertas que haviam na altura. E foi tudo muito bem tratado, diga-se de passagem)