Il me semble que ça vient des USA ou une note doit être parfaite pour valoir quoi que ce soit…
Ce type de barème se heurte souvent à la culture plus française où la perfection est inatteignable et qu’on ne mettra jamais la note maximale si on considère que le moindre élément peut être amélioré.
C’est pour le calcul du NPS.
9 et 10 sont des promoteurs donc c’est eux qu’il faut capitaliser. 6 et en dessous grosso modo sont des détracteurs et les autres on s’en fiche.
Ils se sont inspirés des critiques de jeux vidéo.
Et encore cette fois ils n’ont pas précisé qu’en dessous de 10, les employés seraient sanctionnés ou se prendraient une soufflante.
Sur une échelle de un à dix, à huit, ils se comportent comme des fumiers, et à neuf ça va mieux.
C’est un mauvais NPS (net promoter score) :
* Entre 1 et 6, t’es considéré comme un détracteur car tu penses qu’il y a clairement un truc à améliorer
* Entre 7 et 8, t’es considéré comme neutre : ça signifie que t’es content mais pas que t’iras en parler autour de toi.
* Au dessus, c’est promoteur : ça signifie que tu t’es dit “ouai, ils sont vraiment bons, je pourrais les recommander”.
Cependant, cette notation perd tout son intérêt si on donne le critère d’évaluation à l’utilisateur.
Là, tu peux être assuré que ce garagiste a des objectifs annuels qui se basent sur le NPS d’où le fait qu’il te demande de voter à 9 ou plus.
L’échelle est idiote mais en gros si tu mets en dessous de 9 tu leur causes du soucis et la maison mère va les faire chier. C’est bien parce que ça n’a pas de sens qu’ils envoient ce message pour prévenir
En France, la moyenne scolaire du « passable » est à 10 / 20. Aux États-Unis, c’est 70 / 100.
Ce décalage de ce qu’est une moyenne passable percole ensuite dans le corporate et le commercial, surtout qu’il y a ensuite une pression maximale pour avoir une excellente note pour un service ou un produit.
Par exemple, sur Uber, un chauffeur en-dessous de 4,5/5, c’est considéré comme un « mauvais chauffeur ».
C’est un indicateur Americain. 7 ou en dessous est considéré comme une mauvaise note…
Je crois qu’il faut arrêter avec ces notes sur 10 ou sur 5 un peu partout et se limiter à 3 niveaux, “je recommande”, “neutre”, “je déconseille”. De toutes façons c’est systématiquement interprété comme ça.
Il me semble que les autres commentaires qui citent le NPS oublient de citer les bases scientifiques sur lesquelles ce score est basé.
Mais il faut dire que ce n’est pas facile, vu qu’il n’y en a pas. (après, c’est sûr que c’est intéressant pour comparer, dans des contextes similaires, différentes choses, tant qu’on pose la questions de la même façon. Mais <= 6 = nul, 7/8 = meh, et 9/10 = bien, c’est du bullshit.
Par contre si dans le même contexte tu passes de 6.3 de moyenne à 8.2 (pour un échantillon assez grand), ça veut probablement dire quelque chose. Mais quoi, personne ne sait.
Sinon le contexte est intéressant aussi. Parce que quand j’étais au service formation, ils se sont rendu compte que pour la question utilisée dans le monde “Est-ce que vous recommenderiez cette formation à vos collègues”, le score était très bas au Japon (ou en Corée, j’ai un doute du coup)
Mais pour la même formation qu’aux US ou en France, ou ailleurs (bon, la langue et le formateur changent) Du coup on a analysé, et a priori, ce ne serait pas bien pris de “recommander une formation à un collègue” au Japon. Du coup la comparaison Japon vs US n’est pas cohérente.
Par contre comparer les différentes formations et différents formateurs en France, c’était plutôt pertinent car on est “plutôt homogène” (même si au final, on avait globalement des bons “scores”, et on s’en foutait un peu nous, mais la maison mère était contente :p )
Et finalement, au Japon, je crois qu’ils ont changé pour quelque chose du style “Est-ce que ça serait utile pour vos collègues de suivre cette formation ?”
j’ai fais livrer notre frigo (cadeau de crémaillère du beau papa) et le livreur nous a dit cash “on a un bonus si vous nous mettez 9 ou 10 à l’enquête qui va vous être envoyé par mail. Si vous pensez qu’on mérite le bonus hésitez pas”
C’est pareil pour les avis Google. Maintenant, on joue avec les décimales entre 4 et 5 étoiles. Si c’est moins de 4, c’est à fuir.
Quand les normes “qualité” n’ont de qualité que le nom. Le problème est que c’est obligatoire d’envoyer un questionnaire satisfaction aux clients, et une mauvaise note ou une note moins bonne que l’année précédente doit entrainer une action souvent chronophage.
Autant n’avoir que deux niveau : satisfait(e) ou pas satisfait(e)
Nb vous notez votre conseiller pas l’entreprise. Mettez un 10 quand vous avez le temps c’est un métier plutôt merdique d’après mon expérience. 7 ou 8 c’est souvent considéré comme neutre.
Quand je bossais on avait un email automatique pour nous noter aussi sauf que c’était pas de tout clair à quoi servait la note, on a du râler pendant des mois pour avoir une petite mention.
18 comments
On peut mettre des demi-points ?
Il me semble que ça vient des USA ou une note doit être parfaite pour valoir quoi que ce soit…
Ce type de barème se heurte souvent à la culture plus française où la perfection est inatteignable et qu’on ne mettra jamais la note maximale si on considère que le moindre élément peut être amélioré.
C’est pour le calcul du NPS.
9 et 10 sont des promoteurs donc c’est eux qu’il faut capitaliser. 6 et en dessous grosso modo sont des détracteurs et les autres on s’en fiche.
Ils se sont inspirés des critiques de jeux vidéo.
Et encore cette fois ils n’ont pas précisé qu’en dessous de 10, les employés seraient sanctionnés ou se prendraient une soufflante.
Sur une échelle de un à dix, à huit, ils se comportent comme des fumiers, et à neuf ça va mieux.
C’est un mauvais NPS (net promoter score) :
* Entre 1 et 6, t’es considéré comme un détracteur car tu penses qu’il y a clairement un truc à améliorer
* Entre 7 et 8, t’es considéré comme neutre : ça signifie que t’es content mais pas que t’iras en parler autour de toi.
* Au dessus, c’est promoteur : ça signifie que tu t’es dit “ouai, ils sont vraiment bons, je pourrais les recommander”.
Cependant, cette notation perd tout son intérêt si on donne le critère d’évaluation à l’utilisateur.
Là, tu peux être assuré que ce garagiste a des objectifs annuels qui se basent sur le NPS d’où le fait qu’il te demande de voter à 9 ou plus.
L’échelle est idiote mais en gros si tu mets en dessous de 9 tu leur causes du soucis et la maison mère va les faire chier. C’est bien parce que ça n’a pas de sens qu’ils envoient ce message pour prévenir
En France, la moyenne scolaire du « passable » est à 10 / 20. Aux États-Unis, c’est 70 / 100.
Ce décalage de ce qu’est une moyenne passable percole ensuite dans le corporate et le commercial, surtout qu’il y a ensuite une pression maximale pour avoir une excellente note pour un service ou un produit.
Par exemple, sur Uber, un chauffeur en-dessous de 4,5/5, c’est considéré comme un « mauvais chauffeur ».
C’est un indicateur Americain. 7 ou en dessous est considéré comme une mauvaise note…
Je crois qu’il faut arrêter avec ces notes sur 10 ou sur 5 un peu partout et se limiter à 3 niveaux, “je recommande”, “neutre”, “je déconseille”. De toutes façons c’est systématiquement interprété comme ça.
Il me semble que les autres commentaires qui citent le NPS oublient de citer les bases scientifiques sur lesquelles ce score est basé.
Mais il faut dire que ce n’est pas facile, vu qu’il n’y en a pas. (après, c’est sûr que c’est intéressant pour comparer, dans des contextes similaires, différentes choses, tant qu’on pose la questions de la même façon. Mais <= 6 = nul, 7/8 = meh, et 9/10 = bien, c’est du bullshit.
Par contre si dans le même contexte tu passes de 6.3 de moyenne à 8.2 (pour un échantillon assez grand), ça veut probablement dire quelque chose. Mais quoi, personne ne sait.
Sinon le contexte est intéressant aussi. Parce que quand j’étais au service formation, ils se sont rendu compte que pour la question utilisée dans le monde “Est-ce que vous recommenderiez cette formation à vos collègues”, le score était très bas au Japon (ou en Corée, j’ai un doute du coup)
Mais pour la même formation qu’aux US ou en France, ou ailleurs (bon, la langue et le formateur changent) Du coup on a analysé, et a priori, ce ne serait pas bien pris de “recommander une formation à un collègue” au Japon. Du coup la comparaison Japon vs US n’est pas cohérente.
Par contre comparer les différentes formations et différents formateurs en France, c’était plutôt pertinent car on est “plutôt homogène” (même si au final, on avait globalement des bons “scores”, et on s’en foutait un peu nous, mais la maison mère était contente :p )
Et finalement, au Japon, je crois qu’ils ont changé pour quelque chose du style “Est-ce que ça serait utile pour vos collègues de suivre cette formation ?”
j’ai fais livrer notre frigo (cadeau de crémaillère du beau papa) et le livreur nous a dit cash “on a un bonus si vous nous mettez 9 ou 10 à l’enquête qui va vous être envoyé par mail. Si vous pensez qu’on mérite le bonus hésitez pas”
C’est pareil pour les avis Google. Maintenant, on joue avec les décimales entre 4 et 5 étoiles. Si c’est moins de 4, c’est à fuir.
Sans doute un exemple de la loi de Goodhart.
https://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_de_Goodhart
Quand les normes “qualité” n’ont de qualité que le nom. Le problème est que c’est obligatoire d’envoyer un questionnaire satisfaction aux clients, et une mauvaise note ou une note moins bonne que l’année précédente doit entrainer une action souvent chronophage.
Autant n’avoir que deux niveau : satisfait(e) ou pas satisfait(e)
Nb vous notez votre conseiller pas l’entreprise. Mettez un 10 quand vous avez le temps c’est un métier plutôt merdique d’après mon expérience. 7 ou 8 c’est souvent considéré comme neutre.
Quand je bossais on avait un email automatique pour nous noter aussi sauf que c’était pas de tout clair à quoi servait la note, on a du râler pendant des mois pour avoir une petite mention.