Une ado a été sanctionnée alors qu’elle avait acheté son billet deux minutes avant le départ du train.Odile Meylan/Tamedia
Elle n’a que 17 ans et pourtant ses journées ressemblent déjà à de véritables marathons. En marge de ses études, cette Yverdonnoise se rend trois fois par semaine à Lausanne pour s’entraîner au foot. «À la sortie des cours, elle doit courir pour prendre son train, courir pour se rendre à la Tuilière, courir pendant l’entraînement et courir encore à la gare pour rentrer. Et malgré tout, il est presque 22h quand elle arrive à la maison», décrit son beau-père.
C’est ainsi que, un soir de septembre, elle n’a acheté son billet avec Twint que deux minutes avant le départ du train, en gare de Lausanne. Et malheureusement pour elle, lorsque cette ado a été contrôlée, elle n’avait toujours pas reçu le QR code faisant office de billet. Le contrôleur CFF a donc interprété qu’elle était en tort et a pris ses coordonnées afin de lui facturer un supplément de 90 francs. «Elle a eu beau lui montrer que le billet était payé, il n’a rien voulu savoir», déplore le beau-père.
Preuve du paiement à l’appui, la famille de l’adolescente a contesté cette surtaxe. Mais la réponse des CFF a été de proposer un geste commercial en diminuant le complément, tout en insistant sur le fait que la jeune Vaudoise serait inscrite dans le fichier national des resquilleurs, pour une période de deux ans. «Cela signifie que le supplément sera majoré si vous voyagez à nouveau sans titre de transport», l’ont-ils avertie. Et le beau-père de rétorquer: «Ce n’est pas tant une question d’argent que de principe. On la juge coupable, alors qu’elle n’a rien à se reprocher!»
L’achat n’est terminé que lorsque le billet s’affiche
Les échanges avec les CFF se sont poursuivis, avec parfois des erreurs manifestes dans les explications de l’ex-régie fédérale (lire encadré). Mais la famille s’est heurtée à un mur. Contacté, un porte-parole des CFF explique: «L’heure de paiement par Twint ne signifie pas que l’e-ticket est finalisé. Un processus d’achat est en effet toujours le fruit d’une interaction entre plusieurs acteurs hors CFF, l’achat n’étant complètement terminé que lorsque le code QR/billet électronique s’affiche dans l’appli CFF. Il est de la responsabilité du client de s’en assurer avant le départ du train.»
Confronté à la bonne foi de l’adolescente, qui peut difficilement être tenue pour responsable de n’avoir reçu son billet que 11 minutes après l’avoir payé, le porte-parole n’en démord pas. «Cette règle peut paraître stricte, mais elle est nécessaire pour s’assurer qu’un billet ne soit pas acheté qu’une fois que le contrôleur arrive, explique-t-il. Voyant qu’elle n’avait pas encore reçu son billet, elle aurait dû aller s’annoncer d’elle-même auprès des contrôleurs.»
Des erreurs dans les explications
Dans les multiples échanges d’e-mails entre la famille de l’ado et les CFF, ces derniers ont fini par totalement patiner. Alors qu’ils détaillaient précisément la «faute» commise par la jeune femme, les heures et les lieux indiqués ne correspondaient pas à la réalité. «Le e‑ticket a été finalisé à 21:13:36. Le train est parti de la gare d’Yverdon‑les‑Bains à 21:31:19, soit 15 secondes après l’heure de départ», ont-ils écrit. Et le beau-père de s’offusquer: «D’un côté, on a une jeune fille qui n’a jamais fait un pas de travers qu’on a sanctionnée. Et, de l’autre, on a une sorte de rouleau compresseur qui multiplie les erreurs et qui refuse de se remettre en question.»
Xavier Fernandez (XFZ) est journaliste pour la rubrique Suisse/Régions de 20 minutes depuis 2018. Il aime le journalisme local, le terrain et la proximité avec les lecteurs.