« J’aurai peur de reprendre easyJet et d’être à nouveau laissé à l’abandon. » Maxime*, un Lyonnais de 32 ans, est parti en famille en vacances à Rabat (Maroc). Son séjour aurait dû prendre fin samedi 15 août au matin, avec un vol direct pour rentrer à Lyon.
C’était sans compter sur la grève du personnel de la compagnie aérienne, qui a entraîné l’annulation de son vol. Un « coup de génie » des représentants du personnel pour pointer une dégradation des conditions de travail des salariés, qui va « coûter hypercher » à easyJet, estime-t-il, avec des annulations en cascade de vols le week-end dernier.
Le trentenaire est beaucoup plus critique avec le service après-vente de la compagnie. Il lui aura fallu des jours, dit-il, pour trouver une solution financièrement acceptable, pour regagner Lyon. Il devait s’envoler ce samedi 22 août au matin de Casablanca, avec une autre compagnie aérienne.
« J’aurais dû reprendre le travail lundi »
« On a changé d’aéroport. Le retour nous coûte 600 euros par tête alors que l’aller-retour était de 217 euros au départ. EasyJet demande que nous fassions l’avance » et ne devrait pas rembourser la totalité des frais engagés pour ce vol retour. « Ce serait a priori autour de 400 euros par personne. »
« Nous avons trouvé un hôtel à 400 euros la nuit, pour prolonger ces vacances imposées, alors que j’aurais dû reprendre le travail lundi 17 août. Ces nuitées devraient être remboursées mais nous avons avancé au total 4 800 euros entre le vol et l’hôtel, sans compter les repas, les activités pour occuper les deux enfants, l’impossibilité d’être au travail, etc. D’autres personnes ont sans doute vécu la même situation que nous, sans avoir le pouvoir d’achat nécessaire pour avancer ces frais importants. »
« Beaucoup de mal à joindre easyJet »
« Nous avons eu beaucoup de mal à joindre easyJet , qui nous avait prévenus par mail de l’annulation de notre vol. J’ai même tenté de créer un compte sur X (ex-Twitter) pour leur envoyer un message auquel ils n’ont pas répondu. Un opérateur a fini par décrocher dans la semaine, après 3 h 45 d’attente au téléphone. Il nous a déconseillé de demander le remboursement du vol annulé, auquel cas nous n’aurions droit à aucune indemnisation supplémentaire. »
« Bizarrement, le site d’easyJet a buggé et ne proposait pas l’option du réacheminement le week-end dernier, qui nous intéressait le plus, pour pouvoir rentrer via n’importe quelle compagnie, mais seulement le remboursement du vol annulé ou un avoir », affirme le Lyonnais. Il pourrait s’agir d’un « problème ponctuel » selon la compagnie, d’après qui « aucun bug n’a été constaté ».
La famille compte demander une indemnisation supplémentaire à easyJet, pour ce parcours du combattant et ses conséquences financières, et faire jouer son assurance carte bancaire. Elle espère à l’issue rentrer totalement dans ses frais.
« Les clients peuvent soumettre des demandes de remboursement »
La compagnie indique au Progrès que « conformément à sa politique d’annulation, easyJet a informé les clients concernés des options à leur disposition, notamment un transfert gratuit sur un autre vol ou un remboursement, via son portail en ligne dédié aux perturbations. Les clients peuvent également soumettre des demandes de remboursement pour les frais raisonnables engagés directement en conséquence d’une annulation, sur présentation des justificatifs correspondants. Cela peut inclure les frais d’hébergement, lorsqu’aucune solution d’hôtel n’a été proposée par easyJet, ainsi que les frais raisonnables de restauration. »