À l’occasion du GITEX Africa Morocco 2026, l’intelligence artificielle s’impose comme un levier incontournable de transformation… tout en révélant un défi majeur : la confiance des utilisateurs.
Présenté lors de cet événement, l’Observatoire de l’impact de l’IA sur la relation client met en lumière un paradoxe marquant. Seulement 14 % des consommateurs déclarent avoir confiance dans l’utilisation de l’intelligence artificielle, alors même que 87 % affirment y recourir quotidiennement.
Un écart révélateur d’une adoption rapide… mais encore fragile.
Pour Redouane Achour, ce constat souligne l’ampleur du chantier à venir. « 14 %, c’est très peu », a-t-il insisté, appelant à renforcer la valeur apportée aux clients et à apaiser les inquiétudes liées à l’IA.
L’étude, réalisée en partenariat avec Ipsos, confirme cette perception contrastée. Comme l’explique Luc Durand, l’intelligence artificielle est perçue comme un outil capable d’accélérer la résolution des problèmes et d’améliorer l’expérience client, mais elle suscite encore des préoccupations, notamment en matière de sécurité et de transparence.
Dans ce contexte, un modèle semble se dessiner : celui d’une hybridation entre intelligence artificielle et intervention humaine. L’IA pour traiter rapidement les demandes simples, et l’humain pour gérer les situations complexes.
Entre adoption massive et confiance limitée, l’enjeu est désormais clair : faire de l’intelligence artificielle un outil à la fois performant, rassurant… et centré sur l’humain.