\n\t\t\t|\u00a0Larissa Bilovits\u00a0\n\t\t<\/p>\n
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\n\t\t\t\t\t02.03.2026\t\t\t<\/p>\n
Im Rahmen des j\u00fcngsten DMV\u00d6-Events „Next-Level CX“ wurde deutlich, dass erfolgreiche Customer Experience aus dem Zusammenspiel von Haltung, klaren Strukturen und intelligenter Datennutzung entsteht \u2013 nicht durch isolierte Einzelma\u00dfnahmen.<\/p>\n
Wie Unternehmen ihre Kund:innen im Jahr 2026 begeistern und langfristig binden k\u00f6nnen, stand vergangenen Donnerstag, den 26. Februar 2026 im Mittelpunkt der Veranstaltung „Next-Level Customer Experience (CX)“, powered by CNT und SAP, in der Wiener Wolke 21. Im Rahmen der neuen Eventreihe brachte der Dialog Marketing Verband \u00d6sterreich (DMV\u00d6) rund 70 Branchenexpert:innen, Marketingverantwortliche und Entscheider:innen zusammen, um zu diskutieren, wie klare Haltung, vernetzte Datenstrukturen und konsequentes Commitment zur entscheidenden Differenzierung im Wettbewerb werden. Dabei kristallisierten sich drei zentrale Trends heraus, die die Zukunft der Customer Experience ma\u00dfgeblich pr\u00e4gen sollen.<\/p>\n
1. CX beginnt im Mindset<\/p>\n
Customer Experience entsteht nicht durch den blo\u00dfen Einsatz von Tools, sondern durch ihre strategische Verankerung und klar definierte Zust\u00e4ndigkeiten entlang der gesamten Customer Journey. Zahlreiche Unternehmen investieren in Systeme, Automatisierung und KI, ohne zugleich die organisatorischen Grundlagen f\u00fcr echte Kundenzentrierung zu schaffen. In der Diskussion wurde daher deutlich: CX ist kein reines IT-Vorhaben, sondern vor allem eine Frage der Unternehmenskultur. Wirkung k\u00f6nne sich erst dann entfalten, wenn „Customer First“ nicht als Schlagwort, sondern als verbindliche Entscheidungslogik im gesamten Unternehmen gelebt wird \u2013 vom C-Level bis in die operativen Teams. Werden Silos aufgebrochen, Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt und Prozesse konsequent an der Customer Journey ausgerichtet, entstehen konsistente Erlebnisse, die sich auch in relevanten Business-KPIs messbar widerspiegeln.<\/p>\n
„Customer Experience entscheidet heute \u00fcber Differenzierung und wirtschaftlichen Erfolg. Wer CX nur als Technologieprojekt versteht, wird langfristig nicht bestehen. Es braucht eine klare Haltung, strukturelle Verankerung und den konsequenten Willen, Kund:innen wirklich in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen“, erl\u00e4uterte Alexandra Vetrovsky-Brychta, Pr\u00e4sidentin des DMV\u00d6.<\/p>\n
2. Vernetzte Daten als Basis f\u00fcr echte Personalsierung<\/p>\n
Des Weiteren zeigte Frank Ulmerich, Channel Sales Manager bei SAP, auf, wie stark sich Customer Engagement im Zuge steigender Kundenerwartungen ver\u00e4ndert hat. Personalisierung d\u00fcrfe l\u00e4ngst nicht mehr an der Marketingabteilung enden, sondern m\u00fcsse \u00fcber s\u00e4mtliche Touchpoints hinweg greifen \u2013 von Marketing und Commerce \u00fcber Sales bis zum Service. KI-gest\u00fctzte Automatisierung entfalte laut Ulmerich nur dann ihre volle Wirkung, wenn sie auf einer integrierten, vernetzten Datenbasis aufbaut und abteilungs\u00fcbergreifend gedacht wird. Erst durch verkn\u00fcpfte Systeme entstehen konsistente und skalierbare Kundenerlebnisse, die fundierte Entscheidungen in Echtzeit erm\u00f6glichen. Ausschlaggebend sei dabei weniger die Technologie selbst als vielmehr ihr konkreter Beitrag zu relevanter, personalisierter und loyalit\u00e4tsst\u00e4rkender Customer Experience.<\/p>\n
„Nur Organisationen, die Engagement als vernetztes System betrachten, k\u00f6nnen auch den Wert von KI voll aussch\u00f6pfen. Darum haben wir bei SAP auch die Emarsys-L\u00f6sung in SAP Engagement Cloud umbenannt. Es unterstreicht die Strategie, Engagement als zentrale Unternehmenskompetenz im gesamten Portfolio zu verankern und die Customer Journey in ein integriertes, skalierbares Modell zu \u00fcberf\u00fchren“, meinte Ulmerich.<\/p>\n
3. Transparenz wird zum Wettbewerbsfaktor<\/p>\n
Nicht zuletzt wurde deutlich, dass Transparenz eine zentrale Voraussetzung f\u00fcr Vertrauen ist \u2013 und damit f\u00fcr Loyalit\u00e4t, Conversion und wirtschaftlichen Erfolg. Andreas Lechner, Partner bei CNT Management Consulting AG, unterstrich in diesem Zusammenhang die strategische Relevanz von Customer Experience im aktuellen Marktumfeld: „Customer Experience entscheidet heute dar\u00fcber, ob Unternehmen relevant bleiben. Es reicht nicht mehr, einzelne Touchpoints zu optimieren \u2013 wir m\u00fcssen Kundenerlebnisse ganzheitlich denken und konsequent umsetzen.“<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus hob er hervor, dass insbesondere Vertrauen sowie ein sauber implementierter Consent-Prozess \u00fcber Erfolg oder Frustration entscheiden. Rechtssicherer Consent sei dabei nicht nur eine regulatorische Verpflichtung, sondern zugleich die Basis f\u00fcr positive Kundenerlebnisse. Denn Transparenz schafft Vertrauen \u2013 und Vertrauen schafft Conversion.<\/p>\n