Un tarif au mégabyte (MB) supplémentaire prohibitif mais un blocage à 60 €

Ce qui est vrai : en cas de dépassement du quota mensuel de data (4G/5G) d’un abonnement mobile, Proximus facture à prix d’or le MB (mégabyte) supplémentaire de données mobiles. Prix : 0,12 € par MB, soit 120 € par GB (gigabyte).

Les 2000 € évoqués dans le récit du client en détresse équivalent à 16 GB de data excédentaires.

Ce qui est vrai aussi : il existe des mécanismes d’alerte pour éviter le « bill shock » (choc de la facture). Il y a ceux prévus par un arrêté royal de juillet 2013 et ceux prévus par les opérateurs, qui vont généralement bien au-delà des obligations légales.

Par défaut, les dépassements de data sont bien encadrés chez Proximus. En marge des avertissements par SMS, l’opérateur fixe une barrière ultime de 60 €. « Proximus interrompra la connexion internet mobile en Belgique dès que le montant de la facture mensuelle pour l’internet mobile en Belgique dépasse le plan tarifaire et les éventuelles options de 60 EUR. »

Une barrière que le client peut faire sauter via MyProximus

Le client peut retirer ces garde-fous via la plate-forme MyProximus, à ses risques et périls. « Le Client peut, à tout moment, sous sa propre responsabilité, renoncer au système de transparence et de protection tarifaire en désactivant les messages de notification et les interruptions de connexion internet […] ».

Cette levée intentionnelle du blocage de la data à 60 € de surconsommation semble à l’origine de cette facture astronomique de 2000 €.

Sur le forum de Proximus, un modérateur indique : « Il y a un blocage automatique des données mobiles lorsque vous atteignez 60 € de supplément, afin d’éviter toute mauvaise surprise. Mais je vois que, le 22/04, vous avez activé via le web l’option Surfez sans limite en Belgique, ce qui a automatiquement désactivé ce blocage. »

Le coût de la même erreur chez Orange, Base et Digi

Les indices semblent démontrer que le client lésé a fait preuve d’imprudence, en désactivant le blocage de la data à partir de 60 € de surconsommation.

Proximus est-il malgré tout en mesure de faire preuve de clémence ? Nous avons posé la question à l’opérateur, nous attendons sa réponse que nous publierons ici, dans une mise à jour de l’article.

Au-delà de l’imprudence du client, il faut rappeler que la même erreur aurait accouché d’un résultat nettement moins pénalisant chez les concurrents. Voici leurs règles en cas de dépassement du volume mensuel de données mobiles :

Orange Belgium. Vitesse bridée à 512 kbps jusqu’au mois suivant.Base. Maximum 0,0010 € par MB supplémentaire (selon l’abonnement), soit maximum 1 € par GB, 16 € pour 16 GB.Digi Belgium. 0,60 € par GB, soit 9,60 € pour 16 GB.