par Yasmine Meziani
Publié le 08 juillet à 05h00
Le 10 juin dernier, la carte d’identité d’Adrien a été avalée par un distributeur Cash Batopin à Mons alors qu’il voulait mettre à jour ses données personnelles. Un mois plus tard, il ne l’a toujours pas récupérée. Adrien nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous car il a l’impression d’être « mené en bateau ».
Adrien voulait simplement mettre à jour ses données auprès de sa banque BNP Paribas Fortis. Le 10 juin dernier, il se rend dans un distributeur CASH sur la place de Ghlin, à Mons. Pour cette opération, il doit insérer sa carte d’identité dans le lecteur comme indiqué par sa banque.
Quelques secondes plus tard, un incident technique survient. Sa carte est avalée. Sur l’appareil, les instructions sont claires. Il doit : « attendre, puis contacter la police après trois jours ouvrables. Si la carte n’a pas été retrouvée, il doit ensuite contacter CASH ».
Sans nouvelles, il contacte le numéro d’assistance de la compagnie. « On m’a répondu que c’était rare mais que ça arrivait ».
S’ensuit une série d’appels qui ne lui permettent pas de régler la situation : « En seulement quelques semaines, je les ai appelés 19 fois. Je recevais toujours des versions différentes ».
On me mène en bateauAdrien
Trois semaines plus tard, la situation est toujours au point mort : « On me mène en bateau », déplore-t-il.
Face à l’impasse, Adrien se rend au commissariat de Soignies : « La policière a appelé la société devant moi. Et là, comme par magie, j’ai reçu un appel pour m’informer que la carte a été retrouvée ». On lui annonce alors que sa carte a été déposée dans un commissariat de Mons le 24 juin.
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Mais le soulagement est de courte durée. En se rendant sur place, Adrien constate que la carte n’y est pas. « J’ai appelé les quatre commissariats. Aucun ne l’avait. »
Le témoin dénonce les informations affichées sur le site CASH. « Il est écrit que pour toutes cartes d’identité avalées, elles peuvent être récupérables sous 3 jours ». Il ajoute : « Il n’y a aucun suivi, aucune information fiable ».
La réponse de Batopin
Contacté par notre rédaction, Batopin reconnaît un dysfonctionnement. Son porte-parole, Erik Lenoir, évoque une confusion à l’origine du problème : « L’opérateur n’a probablement pas compris qu’il ne s’agissait pas d’une carte bancaire, mais d’une carte d’identité. Il a donc appliqué la procédure classique ». Concernant le call center, Batopin précise son rôle : « Il ne gère pas les dossiers. Il accueille les clients et les redirige vers les bons interlocuteurs ».
Un technicien a bien délivré la carte d’identité au bureau de Mons-CentreMarie Janart, Une représentante de Batopin
Marie Janart, autre représentante de la compagnie, affirme que l’information a été vérifiée auprès des techniciens. « Le 23 juin, un technicien a bien délivré la carte d’identité au bureau de Mons-Centre. Le client doit donc désormais s’adresser au commissariat concerné pour récupérer sa carte ».
Interrogé sur une éventuelle preuve de dépôt du document, Batopin répond : « Cela dépend d’un bureau de police à l’autre. Ce n’est pas systématiquement fait ». La représentante ajoute que ce type de situation reste rare : « Je suis vraiment désolée pour notre client ».
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Concernant le délai de récupération indiqué sur le site, Marie Janart précise : « Cela peut parfois prendre plus de temps. Il n’y a malheureusement pas eu de technicien disponible sur place plus tôt pour régler le problème ».
Procédure en commissariat
Contacté, le commissariat de la zone de police de Quévy à Mons détaille la procédure en cas d’objet retrouvé : « On crée une fiche, dans un de nos logiciels qui est partagé dans tous nos commissariats ». Il précise qu’il n’y a « pas de bordereau, mais une fiche info créée en interne. On contacte la personne et elle vient récupérer son bien ».
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Le commissariat assure qu’aucun document n’est perdu : « Ça n’arrive pas car tout est stocké dans un endroit spécifique. Nous n’avons jamais reçu de plaintes à ce sujet ». Selon lui, la confusion vient peut-être des différentes zones de police : « Ce qui arrive souvent c’est que les zones de police sont confondues. Il est possible que la carte ait été déposée dans une autre zone ».
Une explication qui ne dissipe pas toutes les zones d’ombre d’Adrien, toujours sans réponse claire au moment des faits. « On parle d’un document légal. Et personne n’est capable de dire où il se trouve. Ce n’est pas normal », regrette-t-il.