par Yasmine Meziani
Publié le 19 juillet à 05h00
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Hakim voulait s’offrir quelques jours de vacances à Málaga avec sa petite amie. Mais après avoir réservé ses vols via Ryanair, il se retrouve avec quatre billets et un compte en banque dans le rouge… Sa mère, Rosalie, nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous.
Le 18 juin dernier, Hakim réserve deux billets pour Málaga, pour lui et sa petite amie. « Leur première escapade en amoureux », raconte sa mère. Le paiement est effectué, l’argent débité, et les billets apparaissent sur leur compte Ryanair. « Tout était normal, on était contents », poursuit-elle.
Mais quelques jours plus tard, le montant réapparaît sur son compte. La transaction a totalement disparu. « Le week-end même, il m’appelle pour me dire que son compte est trop approvisionné », explique Rosalie. En vérifiant sur Ryanair, les billets ne sont également « plus visibles ».
Hakim essaie alors de contacter la compagnie. Sans réponse satisfaisante, il décide de racheter des billets : « de peur de ne plus avoir de place, d’autant plus qu’ils ont déjà payé leur logement là-bas », explique sa mère. La seconde transaction est bien débitée, mais les premiers billets, pourtant disparus, sont à leur tour prélevés une nouvelle fois. Hakim se retrouve avec quatre billets pour deux personnes, à deux dates différentes, et un compte bancaire dans le négatif.
On lui répète qu’il a payé deux fois et que c’est sa fauteRosalie
Le jeune homme prend rendez-vous dans une agence BNP Paribas Fortis. « On lui répète qu’il a payé deux fois et que c’est sa faute », déplore sa mère. Selon Rosalie, la banque évoque une possible action en justice contre la compagnie si aucune solution n’est trouvée. Chez Ryanair, même blocage : « On nous dit simplement qu’il n’y aura pas de remboursement », affirme Rosalie.
Les premiers billets achetés par Hakim avant de disparaître. – RTL INFO
Le préjudice s’élève à environ 500 euros. Une somme importante pour ce jeune intérimaire de 20 ans, sans revenu fixe. « Il est dégoûté. Il a travaillé pour se payer ces vacances, et aujourd’hui, il se retrouve à découvert pour quelque chose dont il n’est pas responsable », confie sa mère. Contacté par nos soins, Ryanair indique qu’un membre de son service client a pris contact avec le jeune homme, sans plus de précisions.
Du côté de sa banque, aucun bug constaté
BNP Paribas Fortis confirme qu’une plainte a été introduite et est en cours d’analyse. « Je ne sais pas encore combien de temps cela va prendre », précise le porte-parole, Valéry Halloy. Selon lui, le problème viendrait plutôt du fonctionnement classique des paiements en ligne.
« Certaines compagnies aériennes ne débitent pas immédiatement, mais passent d’abord par une pré-autorisation. Celle-ci peut disparaître temporairement avant d’être confirmée », explique-t-il. Elle peut rester en attente jusqu’à 30 jours. « Toutes les banques passent par des systèmes intermédiaires entre la banque du client et celle du commerçant, via des chambres de compensation qui sécurisent les paiements », ajoute-t-il. « Il est aussi possible que cette autorisation n’ait jamais été annulée par la banque du commerçant et qu’elle devienne finalement un débit réel. Ce n’est donc pas un second paiement, mais la confirmation tardive du premier ».
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À l’heure où nous écrivons ces lignes, la situation s’est débloquée. Ryanair a finalement accepté de « rembourser un retour et la banque a fait un geste commercial en remboursant l’aller ». « Nous avons obtenu gain de cause », conclut Rosalie.