Par Ibrahim Molough
Publié le 14 août à 05h00
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Deux familles belges pensaient avoir payé leurs vacances en Égypte de A à Z. Mais une fois sur place, elles expliquent s’être retrouvées sans hôtel ou sans vol retour, avec plusieurs milliers d’euros à avancer. La police a dressé un PV pour escroquerie et un juge d’instruction est saisi. De son côté, l’agence évoque un « blocage de ses comptes bancaires ».
« Où sont les 7.100 euros que j’ai payés ? », interroge Ayoub (prénom d’emprunt). Depuis Hurghada, ce vacancier belge peine à cacher son émotion. Il nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous après les déboires rencontrés par sa famille en Égypte. Il est parti avec son épouse et leurs deux jeunes enfants. Il avait réservé auprès de l’agence Jolie Tours, située à Schaerbeek, un voyage intégralement payé avant son départ.
À son arrivée à l’hôtel, le 7 août, la famille affirme découvrir que sa réservation a été annulée quelques jours auparavant. Ayoub déclare avoir dû avancer environ 350 euros pour passer la première nuit. Selon lui, les jours suivants, l’agence a finalement réglé plusieurs nuits, mais par périodes successives. Leur hébergement n’est alors garanti que jusqu’au 14 août, alors que leur voyage doit se poursuivre jusqu’au 21.
On demande juste qu’ils payent le reste des nuits pour que nous puissions profiter du temps qu’il nous resteAyoub
« On s’est donc retrouvés sans logement, abandonnés », conclut Ayoub. Depuis, l’incertitude reste permanente. « Comment peut-on envoyer une famille entière, avec des enfants, en sachant que la réservation n’existe plus ? », s’interroge-t-il. « Si ça avait été que nous, les parents, on aurait pu se débrouiller, mais avec deux enfants ? ».
Malgré cette situation, Ayoub assure avoir d’abord voulu régler le problème à l’amiable. « On a vraiment essayé, on demande juste qu’ils payent le reste des nuits pour que nous puissions profiter du temps qu’il nous reste. »
De nouvelles promesses, mais toujours pas de paiement
Les échanges avec l’agence se poursuivent. Ayoub nous a transmis de nouvelles captures d’écran de ses conversations avec Jolie Tours, dont les messages continuent de promettre un règlement prochain. Mais, selon lui, aucune preuve d’un nouveau paiement ne lui a encore été transmise.
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Il doit donc trouver lui-même une solution pour prolonger son séjour et compte notamment sur l’aide financière de son frère. Pendant ce temps, il tente de préserver ses enfants. « On essaye de ne pas trop leur montrer [notre déception] », nous confie-t-il.
Une deuxième famille confrontée à des problèmes similaires
Quelques heures plus tard, une autre famille nous contacte à son tour. Mariella voyage elle aussi en Égypte avec sa famille. Son récit présente plusieurs similitudes avec celui d’Ayoub, avec une conséquence supplémentaire : elle affirme avoir également vu son vol retour annulé alors que son voyage avait été intégralement payé.
Mariella dit avoir payé 7.300 euros à Jolie Tours pour les vols et l’hôtel. Elle nous a transmis une facture de l’agence ainsi que plusieurs documents concernant ses réservations et ses paiements.
Dès leur arrivée, le 30 juillet, l’hôtel ne retrouvait déjà pas leur réservation. Après plusieurs appels à l’agence, la situation a finalement été débloquée et la famille a pu entrer dans sa chambre. Mais trois jours plus tard, l’hôtel aurait indiqué que le séjour n’avait été payé que jusqu’à cette date, alors que la famille affirme avoir payé Jolie Tours pour rester jusqu’au 13 août.
Mariella tente alors pendant plusieurs heures de joindre l’agence. Les paiements sont finalement effectués par périodes successives, jusqu’à ce qu’elle découvre que les trois dernières nuits ont été annulées… ainsi que les billets retours, assure-t-elle.
La famille doit alors trouver elle-même une solution. Mariella nous explique avoir déboursé 1.573 euros pour de nouveaux billets et 1.655 euros pour les trois dernières nuits d’hôtel, soit plus de 3.200 euros supplémentaires. « Ils ont tout annulé, les trois dernières nuits et le billet retour. »
Des témoignages similaires en ligne
Les deux familles ne sont pas les seules à évoquer des difficultés avec Jolie Tours. Depuis quelques jours, plusieurs nouveaux avis négatifs ont été publiés sur la fiche Google de l’agence. Certains décrivent des problèmes similaires : absence de réservation à l’arrivée, hôtel payé seulement pour quelques jours, billets ou prestations non assurés ou encore clients contraints d’avancer eux-mêmes des frais.
À ce stade, nous n’avons pas pu vérifier individuellement les faits relatés dans ces avis Google. Mais le timing de ces publications et les fortes similitudes avec les témoignages que nous avons recueillis interpellent.
Avis négatif publié sur Google – Google
Avis négatif publié sur Google – Google
Avis négatif publié sur Google – Google
Avis négatif publié sur Google – Google
Cette situation rappelle une précédente affaire. En janvier dernier, plusieurs clients de Dogan Voyages nous avaient contactés après l’annulation de leurs voyages et la disparition de tout contact avec l’agence, alors que certains avaient déjà versé plusieurs milliers d’euros.
« Blocage de nos comptes bancaires » et PV pour escroquerie
Face à ces témoignages, Jolie Tours a finalement communiqué avec plusieurs de ses clients. Dans un message envoyé mardi, l’agence évoque un « blocage de ses comptes bancaires par les autorités compétentes », qui l’empêcherait d’assurer normalement certains voyages. Elle annonce une procédure de remboursement et affirme vouloir « assurer la continuité » des prestations pour les clients déjà à destination.
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La situation a également provoqué des tensions devant l’agence, à Schaerbeek. La zone de police Bruxelles-Nord confirme l’intervention d’une patrouille lundi soir, vers 20h15, alors que plusieurs clients réclamaient des explications. Un procès-verbal pour escroquerie a été dressé et un juge d’instruction a été saisi.
Pas de réaction de Jolie Tours
Le SPF Économie rappelle de son côté que les consommateurs peuvent signaler leur situation via ConsumerConnect et recommande de conserver tous les justificatifs. Un tel signalement peut contribuer à l’ouverture d’une enquête, mais ne permet pas de régler directement un litige individuel. Nous avons tenté à plusieurs reprises de contacter Jolie Tours et sa responsable pour obtenir leur réaction, sans réponse à ce stade.
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