« Ma compagne a pu finalement partir mais un agent de sécurité m’a empêché de lui dire au revoir. On nous a traités comme du bétail ».
« Il y a eu beaucoup de confusion. Ma compagne a pu finalement partir mais un agent de sécurité m’a empêché de lui dire au revoir. On nous a traités comme du bétail. Je n’ai eu aucune information de la part de Ryanair et finalement, grâce à une connaissance locale, j’ai pu me rendre, suite à un trajet de plus de quatre heures de bus, à Naples. De là, j’ai pris un avion le lendemain vers la Belgique. »
Contactée par La Libre, Ryanair dément avoir pratiqué de la surréservation (vendre davantage de billets que de places disponibles sur un vol, NdlR). Selon la compagnie, suite à un « problème technique mineur », l’avion initial de 197 places prévu pour ce vol a été changé par un Boeing de 189 places. Ce qui expliquerait ce manque de places pour Paulo et les six autres passagers.
Notons que ces cas sont loin d’être uniques. Il n’est pas rare que des compagnies ariennes refusent l’embarquement de passagers, malgré un billet valable. Un phénomène qui, selon certains acteurs, serait même en hausse. Voici pourquoi.
La surréservation est-elle légale ? Qui la pratique ?
Vendre davantage de billets que de places disponibles dans un avion est une pratique courante et légale dans le secteur aérien. Le phénomène, venu des États-Unis, est même presque aussi vieux que l’aviation commerciale. On parle de « surréservation » ou overbooking ou encore surbooking. Tout part d’un constat. Sur un vol, une portion non négligeable de passagers ne se présente jamais à la porte d’embarquement. Les raisons sont très diverses, allant d’une annulation ou changement de vol voulu par le passager en dernière minute (on parle alors de « decrement »), à une panne de réveil, un embouteillage ou toute autre raison personnelle qui font que le voyageur n’arrive jamais à la porte d’embarquement (un « no show »).
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Au cours de l’histoire de l’aviation, ce chiffre de « non-présentation » des passagers est assez constant. Plusieurs compagnies parlent d’une moyenne de 5 %, soit de 9 à 14 personnes par vol en fonction de la capacité des avions.
« Contrairement à un T-shirt, un siège dans un avion est une ‘denrée périssable’ : dès qu’un vol décolle, les sièges de ce vol ne peuvent plus jamais être vendus », explique-t-on du côté de Brussels Airlines où on assume pratiquer le surbooking (sauf sur certains vols bien spécifiques). L’idée ? Rentabiliser au maximum ces places vides. « C’est un outil important pour la gestion efficace des vols. »
Ryanair ment-elle en assurant ne jamais pratiquer la surréservation ?
Officiellement Ryanair déclare ne jamais pratiquer la surréservation. Ce qui a une certaine logique : il n’y a déjà quasiment plus de places dans ses avions – le taux de remplissage de la compagnie a atteint 96 % en juillet – et sa clientèle affaires, la plus susceptible de changer de vol en dernière minute, est peu importante. Il y a toutefois un bémol de taille. S’il n’est pas commercial, le surbooking peut être opérationnel, comme cela a été le cas pour Paulo et ce changement d’avions en dernière minute. Dans ces cas-là, Ryanair doit donc parfois bien refuser des passagers qui ont un billet valable.
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« Il peut aussi avoir un siège qui a été endommagé lors du vol précédent ou des conditions météorologiques extrêmes qui nécessitent une réduction de la masse maximale autorisée de l’appareil ».
Du côté de Brussels Airlines, qui utilise trois types d’avions avec un nombre de sièges différents sur son réseau européen, on confirme que ce type de situation peut arriver. Même en gardant le même avion. « Il peut aussi y avoir un siège qui a été endommagé lors du vol précédent ou des conditions météorologiques extrêmes qui nécessitent une réduction de la masse maximale autorisée de l’appareil. »
Comment sont sélectionnés les passagers mis sur le carreau ?
« Pourquoi moi ? » C’est la question que Paulo et les six autres passagers n’ont cessé de se poser après avoir été empêchés de monter dans l’avion de Ryanair. Comment sont choisis les passagers laissés sur le carreau ? La compagnie doit d’abord demander s’il y a des volontaires parmi les passagers. Si ce n’est pas le cas, ou si leur nombre est insuffisant, elle doit alors elle-même les sélectionner. Sur quel critère ? le dernier arrivé ? le billet le moins cher ? Cela reste à la discrétion des compagnies qui demeurent d’ailleurs très évasives quand on leur pose la question. Elles doivent, en tout cas, se soumettre aux règles européennes de dédommagements pour ces passagers lésés.
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« Pour moi, ce n’est pas un hasard. Ryanair veut clairement faire passer un message : ‘Achetez cette option si vous voulez être sûrs d’entrer dans l’avion’. Et c’est d’ailleurs ce que je ferai à l’avenir ».
Paulo a trouvé un fait interpellant : aucun des voyageurs restés à Pescara n’avait pris l’option payante de choix de siège que propose Ryanair. « Pour moi, ce n’est pas un hasard. Ryanair veut clairement faire passer un message : ‘Achetez cette option si vous voulez être sûrs d’entrer dans l’avion.’ Et c’est d’ailleurs ce que je ferai à l’avenir. Tout est fait pour qu’on paie plus. » Est-ce réellement la politique de Ryanair en la matière ? Nous avons posé la question à la compagnie irlandaise. Elle n’a pas répondu.
Pourquoi ce phénomène est-il en hausse ?
Les aéroports européens sont sous très fortes tensions. L’équation est explosive : les avions sont de plus en plus remplis et la flotte est de plus en plus vieillissante. En cause ? Les énormes retards de livraison des deux grands constructeurs, Boeing et Airbus. L’année dernière, l’Iata, l’Association du transport aérien international, a ainsi expliqué que l’âge de la flotte mondiale était le « plus élevé de l’histoire de l’aviation », avec une moyenne de plus de 15 ans d’existence par appareil. Or un avion plus âgé demande plus de maintenance, ce qui peut accentuer son indisponibilité de vols.
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Ajoutons à cela que l’immense majorité des compagnies utilisent différents types d’appareils sur leur réseau européen, avec un nombre de sièges différents. On comprend pourquoi les cas de surbooking opérationnel sont donc loin d’être isolés sur le Vieux Continent. Notons, enfin, qu’un nouveau type de « no show » est en croissance. Il s’agit de passagers qui arrivent à temps à l’aéroport, mais restent bloqués des heures dans les files, à la douane ou aux contrôles de sécurité et ratent ainsi leur avion.
Les compagnies s’adaptent à cette nouvelle donne. À partir du 10 novembre, Ryanair va ainsi fermer ses comptoirs de dépôts de bagage en soute 60 minutes avant un vol, contre 40 minutes actuellement, et ce afin « d’accorder plus de temps aux passagers pour passer les contrôles ».