par Pierre Fagniez
Publié le 05 septembre à 05h00
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Une mère en chaise roulante électrique s’est vu refuser l’accès à Aqualibi à cause d’un pédiluve infranchissable pour son fauteuil. Après plusieurs jours d’incompréhension, et suite à l’intervention de notre rédaction, Walibi a fini par accepter de la rembourser.
Le 23 août dernier, Fatima voulait simplement accompagner sa fille de 8 ans à Aqualibi pour profiter des derniers jours des vacances. Mais sa chaise roulante électrique ne pouvait pas franchir le pédiluve obligatoire pour accéder au bassin, un accès refusé, puis un remboursement tout aussi difficile à obtenir. « Ils m’ont répondu que c’était des tickets non échangeables, non remboursables, valables jusqu’au 18 décembre. Mais si je ne sais pas rentrer maintenant, je ne saurai pas plus un autre jour », déplore-t-elle via le bouton orange Alertez-nous.
Fatima, 48 ans et domiciliée à Anderlecht, est en chaise roulante électrique depuis sa naissance, une conséquence d’une myopathie. Son mari se trouve dans la même situation. Le couple avait prévu d’emmener leur fille de 8 ans et trois amis à Aqualibi, la veille de la rentrée scolaire. Un dernier moment de vacances après avoir repéré les toboggans du parc lors d’une visite à Walibi la semaine précédente. Pour cette sortie, Fatima avait acheté deux billets au tarif PMR, un pour elle et un pour son mari, en plus des quatre billets classiques.
Une sortie en famille qui tourne court
Sur place, la famille découvre que l’accès à la piscine implique de passer par un pédiluve avant d’entrer dans l’eau, une contrainte que rien, sur le site internet, ne laissait présager. Le personnel lui indique aussi qu’elle doit être en maillot de bain, un détail qu’elle n’avait pas anticipé, pensant simplement rester au bord pendant que sa fille se baignerait. Vient ensuite l’épreuve du pédiluve : « On me dit qu’il faut que je passe par un petit bassin d’eau. Mais nous, on est en chaise électrique, donc je leur ai dit : c’est pas possible. »
Le personnel lui propose alors d’attendre à la cafétéria pendant que les enfants profitent de la piscine. Mais là aussi, une autre règle bloque la situation : l’accès à l’eau n’est autorisé aux enfants qu’à partir de 13 ans. Or sa fille et ses amies étant plus jeunes, elles ne peuvent pas s’y rendre sans un adulte.
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Fatima tente alors une dernière option : échanger ses billets Aqualibi contre une entrée pour le parc d’attractions Walibi. Refus, là aussi : « On m’a dit : ‘ah non, vous avez acheté vos tickets sur internet, donc on sait pas faire le changement, vous pouvez acheter des nouveaux tickets.’ » Elle avait déjà payé 235 € pour les 6 tickets.
Une bataille avec le service client
De retour chez elle, Fatima entame les démarches pour se faire rembourser. Le 24 août, Walibi lui oppose un refus, invoquant ses conditions générales de vente : « Les tickets ne peuvent pas être remboursés, échangés ou prolongés ». Fatima insiste, précise par écrit que le site ne mentionnait pas cette contrainte pour les chaises électriques et le risque pour les batteries, et réclame un geste commercial. Face au silence, elle menace de contacter la presse.
Walibi finit par accorder le remboursement
Contacté par notre rédaction, Guillaume Morghen, directeur marketing de Walibi, assure que le parc reste bel et bien accessible aux personnes en chaise roulante. Il défend la conception du pédiluve qui a « une largeur suffisante pour permettre leur passage » et ne contiendrait que « quelques centimètres d’eau ». Selon lui, ce n’est qu’après les précisions apportées par Fatima que Walibi dit avoir compris que sa chaise présentait une configuration particulière, avec des batteries situées au ras du sol, incompatibles avec le moindre contact avec l’eau.
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« Au vu de cette situation particulière et du fait qu’elle n’a finalement pas pu profiter de sa visite à Aqualibi, nous allons bien entendu procéder au remboursement de ses billets », indique Walibi.
Quelques jours plus tard, Fatima reçoit confirmation par mail : les 235 € lui seront intégralement remboursés.