“L’assureur direct belge fait un choix assumé : investir durablement dans sa proximité et renforcer son ancrage local, à l’heure où d’autres acteurs réduisent leur présence physique”, expliquent-ils dans un communiqué de presse. À l’heure où internet a pris le pas sur le réel, que l’IA se développe et que certaines entreprises se séparent de leur personnel pour limiter les coûts de leur structure, Ethias décide de se lancer dans une com’ un peu à contre-courant.

C’est la fin du « Vu à la télé » et c’est la télé qui l’a décidé… Comment les chaînes classiques ont réagi à l’avènement du numériqueLa digitalisation, à son comble

Depuis plusieurs années, les acteurs du marché misent massivement sur les outils en ligne, les espaces clients, les applications mobiles et les chatbots pour simplifier les démarches et réduire les coûts. Dans ce contexte, le maintien – voire le renforcement – d’un réseau d’agences apparaît comme un choix singulier, qui traduit aussi les limites du tout numérique dans un domaine où les produits restent complexes et où la relation de confiance conserve une place importante.

C’est dans les années 2000 que le phénomène de la digitalisation s’accélère avec le commerce en ligne, les smartphones, les plateformes et les services dématérialisés. Mais depuis quelques années, les mentalités ont changé. On pense notamment aux banques, qui ont supprimé une grande partie de leurs guichets, bureaux, et qui ne sont plus accessibles que presque uniquement sur rendez-vous en cas de besoin. Avec ce chiffre frappant : les grandes banques belges ont fermé plus de la moitié de leurs agences en dix ans. Un changement qui a vu apparaître les banques en ligne, comme Revolut, et disparaître également avec eux les points de retrait d’argent liquide, dont le vide a été comblé par tous les points “CASH” apparus progressivement ces dernières années.

Services publics communaux: les défis de la digitalisation et la dépression des fonctionnairesLe besoin d’un contact humain

Certains secteurs ont été plus vite et plus fortement touchés que d’autres. La banque, les assurances, le commerce de détail, les télécommunications ou encore les services publics figurent parmi les domaines les plus transformés. Dans tous ces secteurs, une partie croissante des échanges s’est déplacée vers les sites web, les applications et les espaces clients en ligne. Mais cette évolution n’a pas effacé partout le besoin de présence humaine : plus les démarches sont complexes, engageantes ou sensibles, plus la question du contact direct reste posée.