S’il faut désigner un mauvais élève cette année parmi les grands opérateurs, le nom qui ressort est celui d’Orange.
Pourquoi ? Car l’opérateur affiche la plus forte hausse en nombre de plaintes.
Extrait du rapport du médiateur des télécoms 2025, dévoilé ce 26 mars 2026. ©Le médiateur des télécoms
Là où Proximus – qui va d’ailleurs réduire ses effectifs – reste le plus visé en volume avec 4 539 plaintes (précisons que l’opérateur est celui qui dispose du plus de clients) mais affiche une baisse de 19,65 %, et où Telenet Group recule lui aussi de 24,42 % à 3 884 plaintes, Orange emprunte la trajectoire inverse : + 32,93 % de plaintes, avec 2 895 dossiers déposés.
Le rapport du Médiateur enfonce le clou et souligne que 2024 avait pourtant déjà été marquée par une hausse de 6 % pour cet opérateur.
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Rappelons néanmoins qu’Orange a racheté Voo et a effectué, en partie, des migrations des utilisateurs de l’opérateur wallon, ce qui aura pu engendrer un certain nombre de déconvenues. Et cela représente tout de même plus de 1500 plaintes en moins que l’opérateur détenu par l’État.
Le dernier venu sur le marché, Digi, se hisse quant à lui déjà à la quatrième place avec 461 plaintes, avec pourtant moins de 1% des parts de marché (en mobile, le réseau fixe étant encore aux balbutiements).
Précisons tout de même que les chiffres pour les filiales low cost de Proximus (comme Scarlet) et Orange (Hey !) sont intégrés sous le nom de la maison-mère.
Le rapport fait également un point sur les petits opérateurs secondaires (MVNO, pour Mobile Virtual Network Operators).
« Unleashed (connu surtout auprès du public sous les marques Mobile Viking et Jim Mobile) se positionne à la dernière place du top 5 avec 295 plaintes (pour 223 en 2024), correspondant à une hausse de 32,29 %. Les opérateurs Wyre, Lycamobile et Yoin connaissent une hausse respectivement de 208,33 %, 31,18 % et 55,10 % », note ainsi le Médiateur.
Le rapport relève aussi des dizaines de plaintes liées à la protection des données après la grave fuite de données l’été dernier, avec une critique explicite sur la lenteur de l’information fournie aux clients concernés. Des abonnés n’ont été avertis qu’à la fin août pour un incident survenu en juin, rappelle le rapport.
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Orange ressort également sur l’un des nerfs les plus sensibles du secteur : la résiliation. En 2025, 909 litiges ont porté sur cette question, en hausse de 4 % sur un an. Et parmi les principaux opérateurs, Orange arrive en tête des plaintes liées à la résiliation, avec 35,97 % du total, devant Proximus Group et Telenet Group.
Le Médiateur appelle d’ailleurs le secteur à préserver « la possibilité d’un contact humain », alors que les canaux numériques et les chatbots utilisant l’IA prennent de plus en plus de place.
David Wiame, le médiateur, rappelle qu’il « devrait être aussi simple de résilier que de conclure un contrat », et ce « en quelques clics ». L’outil « easy switch » mis en place par les autorités pour faciliter la vie des clients, utilisable pour tous les opérateurs, a visiblement encore du pain sur la planche. Les résiliations des packs (bundles) cumulant plusieurs offres (Internet, TV, mobiles) étant souvent les plus problématiques.
Le Médiateur a aussi comptabilisé 3 381 plaintes liées à des coupures, instabilités ou absences de service, ainsi que 996 demandes de compensation, en hausse de 12 %. Or, malgré le droit à une indemnisation depuis novembre 2024 en cas d’interruption complète d’au moins huit heures, les plaintes montrent encore des « difficultés de gestion en première ligne » chez les opérateurs : informations floues, responsabilités renvoyées d’un acteur à l’autre, ou refus d’indemnisation. Les pannes récentes chez Proximus (mi-mars), bien que très limitées dans la durée, montrent qu’il n’est pas toujours évident d’avoir une réponse claire en tant que client.
Le service client, d’ailleurs, est lui aussi, reste dans le viseur. Le rapport recense 2 471 plaintes visant les services à la clientèle des opérateurs, dont 1 160 liées à « l’orientation client », c’est-à-dire à la capacité réelle d’un opérateur à apporter une réponse utile et adaptée. Le Médiateur appelle d’ailleurs le secteur à préserver « la possibilité d’un contact humain », alors que les canaux numériques, les chatbots utilisant l’IA ou des listes de questions prédéfinies très « fermées » et les automatisations prennent de plus en plus de place.
Le tableau n’est pas entièrement noir. Le service de médiation souligne que 96,72 % des plaintes recevables ont débouché sur une conciliation. C’est toujours ça de pris.