Une attention est également portée au service clientèle, qui a concerné plus de 11% des demandes d’intervention. « Le secteur des télécommunications, qui a connu une rapide évolution technologique et numérique, doit trouver un équilibre adéquat entre l’adoption de solutions numériques pour améliorer l’expérience client et le maintien d’une assistance accessible et efficace pour tous les types de clients », estime le médiateur, qui appelle à conserver un contact humain avec les consommateurs.
Orange (et donc VOO) va augmenter ses tarifs en janvier
La résiliation demeure aussi « une source majeure de litiges et de plaintes », avec plus de 900 demandes enregistrées à ce sujet en 2025. Face au manque d’information à ce sujet pour les clients, la médiation propose la mise en place de « systèmes de résiliation numériques efficaces et faciles d’accès permettant aux utilisateurs finaux de résilier leur contrat en quelques clics, sans démarches administratives supplémentaires », comme cela se fait en France.
Le classement des opérateurs concernant le plus grand nombre de plaintes « reflète en grande partie les positions sur le marché des télécommunications », indique le service. Proximus – ainsi que ses autres marques, telle Scarlet – reste ainsi en tête avec plus de 5.400 demandes d’intervention à son encontre, en baisse de 17,21% par rapport à l’an dernier. De même pour Telenet, incluant Base, qui a fait face à plus de 4.600 demandes, soit un recul de 21,21%.
Des interventions chez Organe en augmentation
Troisième opérateur du marché, Orange – avec ses marques Hey! et Voo – a vu ses demandes d’intervention bondir de 23,29% (et même 28,99% sans Voo) pour s’établir à près de 3.900. Enfin, Digi, arrivé en décembre 2024 en Belgique, a enregistré 471 plaintes, alors qu’Unleashed (Mobile Vikings) a été ciblé par près de 300 demandes, en hausse de 32,29% sur un an.
Le médiateur a également été fortement sollicité par des clients mécontents d’United Telecom, déclaré en faillite en décembre 2024. Le service dit avoir rencontré des difficultés auprès du curateur ou des entités liées à cet opérateur, a-t-il précisé.
Le ministre en charge de la Protection des consommateurs Rob Beenders (Vooruit) a annoncé que des mesures seront prises pour « apaiser les frustrations des clients des opérateurs télécoms ». Cela passera notamment par une analyse approfondie demandée à l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), attendue d’ici à la fin de l’année.