En 2025, le service de médiation de l’ombudsman poste a enregistré 4 390 demandes, soit une hausse de 14 %. « Dans 87 % des dossiers, une solution à l’amiable a pu être trouvée », souligne le rapport. Malgré cela, les colis restent le point noir : près d’une plainte sur trois concerne une perte. « C’est une préoccupation majeure persistante. »
Au-delà de la disparition pure et simple, les consommateurs dénoncent aussi des problèmes de suivi ou de livraison sécurisée. La confiance est donc fragilisée, notamment dans la vente en ligne et d’occasion.
La grève s’étend chez bpost : pourquoi le métier de facteur va profondément changer dans les années à venir, « un bouleversement pour les familles »Le casse-tête des responsabilités
Le principal problème ? Savoir vers qui se tourner. « On me renvoie d’un service à l’autre, sans qu’aucun dossier ne soit ouvert », témoigne un plaignant. Malheureusement, transporteurs et vendeurs se renvoient souvent la balle.
En pratique, le consommateur doit pourtant s’adresser au vendeur, responsable légal de la livraison. Mais sans preuve fournie par le transporteur, la démarche peut vite bloquer. Le médiateur plaide dès lors pour « une responsabilité conjointe » et des procédures plus claires.
La grève chez Bpost se poursuit et s’étend avant une rencontre entre syndicats et direction : « Même la province de Luxembourg est concernée »Comment réagir concrètement ?
Mais alors, comment faire pour obtenir gain de cause ? Premier réflexe : contacter le vendeur, même si le problème vient du transport. Conservez toutes les preuves (suivi, photos, échanges). En cas de blocage, introduire une plainte auprès du service de médiation peut débloquer la situation, avec à la clé indemnisation ou remboursement.
L’enjeu principal est la simplification des démarches et une meilleure protection des consommateurs. Car une chose est sûre : avec l’essor de l’e-commerce, ces litiges ne sont pas près de disparaître.
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