Supplément bagage, menace de refus d’embarquer et obligation de payer en liquide sans reçu : à l’aéroport de Málaga, Wendy a vécu un retour de vacances assez agité avec Ryanair. Via notre bouton orange Alertez-nous, elle dénonce des « pratiques injustes ». La compagnie aérienne répond.
Il y a plusieurs semaines, Wendy s’apprête à embarquer avec sa famille à l’aéroport de Málaga, en Espagne, à bord d’un vol Ryanair à destination de Charleroi. Mais un imprévu est venu rapidement perturber le voyage. « Ce sont des pratiques qui méritent d’être examinées selon moi », déplore-t-elle, visiblement encore agacé par ce qui lui est arrivé.
La veille de l’embarquement, sa fille, présente lors du voyage, tombe malade, ce qui oblige Wendy à s’adapter en urgence. « J’ai pris avec moi un tout petit sac supplémentaire d’environ 15 cm, contenant uniquement ses médicaments indispensables, ainsi qu’une petite bouteille d’eau ». Mais sans le savoir, c’est cette trousse qui va lui attirer des ennuis…
Bagage à main emporté par Wendy à l’aéroport de Málaga, qui contient les médicaments pour sa fille, malade. – Alertez-nous
« À la porte d’embarquement, l’accès à l’avion m’a été refusé au motif que ce sac constituait un bagage supplémentaire ». La voyageuse tente alors d’expliquer la situation au personnel pour ne pas payer de surcoût, mais sans succès. « Ils m’ont imposé le paiement immédiat de 50 euros, sous peine de refus définitif d’embarquement. »
Une pratique qu’elle a du mal à accepter et juge injustifiée. « J’avais réservé et payé deux bagages en soute, ainsi que les bagages cabine autorisés. Je voyageais en conformité avec les conditions de la compagnie », déclare-t-elle.
Un paiement sans aucune trace
Malgré ses explications, la famille se retrouve face à un échange tendu avec le personnel. « Nous étions entourés de plusieurs hôtesses nous affirmant que si nous ne payions pas immédiatement, nous ne pourrions pas embarquer dans l’avion ». La mère de famille sort alors sa carte bancaire pour payer le supplément réclamé. Mais là encore, les choses prennent une tournure inattendue.
« Le personnel nous a dit que notre carte ne passait pas dans le terminal, alors que nous avions bien de l’argent dessus. Il m’a alors été demandé d’aller retirer de l’argent en espèces ». Sous la pression, Wendy s’empresse de retirer 50 euros dans le distributeur automatique le plus proche.
Une fois l’argent prélevé, la vacancière le présente au personnel. Mais à sa grande surprise, elle ne reçoit ni reçu, ni ticket. « Nous n’avons pas vu où l’argent était officiellement déposé, mais nous avons clairement vu le billet mis dans la poche de la personne qui encaissait ».
Des passagers mécontents
Après cette mésaventure, la famille a tout de même pu embarquer à temps dans l’avion avec tous ses bagages. Mais Wendy ne compte pas en rester là et est bien décidée à obtenir des explications de Ryanair.
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« Lorsque nous sommes arrivés à l’aéroport de Charleroi, nous avons également tenté d’en parler directement avec un membre du personnel Ryanair, mais il n’y avait personne disponible au comptoir de la compagnie », explique la voyageuse.
Encore révoltée aujourd’hui, Wendy affirme qu’elle n’était pas la seule voyageuse dans le cas. « Environ la moitié du vol a dû payer ce supplément pour des petits sacs ou des objets personnels. Beaucoup de passagers étaient furieux et ne comprenaient pas la situation. »
Réponse de Ryanair
Pour obtenir des explications sur le supplément que Wendy a dû payer avant d’embarquer, nous avons contacté Ryanair. Selon le service presse de la compagnie, le supplément de 50 euros demandé à Wendy est légitime, et propre à l’aéroport de Málaga. « La passagère a réservé des billets au tarif basique pour ce vol, ce qui lui permettait d’emporter un petit bagage personnel à bord. Comme elle s’est présentée avec un bagage personnel supplémentaire dépassant l’allocation autorisée, des frais de bagage standards, qui s’élèvent à 50 euros à l’aéroport de Málaga, ont dû être payés à la porte d’embarquement. »
Interrogé également sur l’obligation de payer en liquide et l’absence de reçu, le service presse de Ryanair ne nous a pas apporté de réponse.
Nos compagnies aériennes ne disposent pas de guichet à l’aéroportNathalie Pierard, Porte-parole de l’aéroport de Charleroi
De son côté, la porte-parole de l’aéroport de Charleroi a tenu à préciser les conditions de présence du personnel. « Nos compagnies aériennes ne disposent pas de guichet à l’aéroport. Elles sont représentées par notre personnel, qui met tout en œuvre pour aider ou guider les passagers qui en font la demande », explique Nathalie Pierard.
Aujourd’hui, malgré une réclamation et plusieurs mails envoyés, la passagère reste toujours sans réponse de la compagnie low-cost. Une péripétie qu’elle n’est pas près d’oublier, et qui lui servira sans doute de leçon pour son prochain vol.
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