Il fut un temps où l’on pouvait pousser la porte d’une banque, d’une mutuelle ou d’un organisme de service et simplement demander de l’aide. Avec, en prime, un gestionnaire de dossier qui connaissait notre situation. Aujourd’hui, il faut impérativement prendre rendez-vous. Certes, mais encore faut-il que ce soit possible. Et c’est loin d’être une sinécure.

Partenamut en fournit une illustration assez sidérante : son site annonce que le module de prise de rendez-vous est indisponible, alors que les agences ne reçoivent… que sur rendez-vous. Cette logique dépasse largement le cas d’une mutualité.

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Banques, administrations, assurances et autres organismes ont progressivement remplacé l’accueil par des procédures numériques. Le problème n’est pas la digitalisation. C’est lorsqu’elle devient une barrière. Un service essentiel ne peut pas simplement dire : « Prenez rendez-vous », puis laisser l’usager sans solution lorsque le rendez-vous n’est pas disponible. Et attendre plusieurs jours, voire davantage, pour obtenir une réponse à une question qui peut avoir des conséquences financières, sociales ou médicales n’est tout simplement pas acceptable.

Rationaliser, économiser, digitaliser : cela fait partie de la modernisation des entreprises, mais cela ne doit pas se faire au détriment du service.

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