{"id":4314,"date":"2026-02-12T19:23:39","date_gmt":"2026-02-12T19:23:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/4314\/"},"modified":"2026-02-12T19:23:39","modified_gmt":"2026-02-12T19:23:39","slug":"ca-parait-etre-le-job-ideal-mais-des-clients-mysteres-devoilent-les-secrets-de-leur-profession","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/4314\/","title":{"rendered":"\u00ab\u00a0\u00c7a para\u00eet \u00eatre le job id\u00e9al, mais…\u00a0\u00bb : des clients-myst\u00e8res d\u00e9voilent les secrets de leur profession"},"content":{"rendered":"

Ils sont l’angoisse des h\u00f4tels, des gares ou des restaurants.Incognito, les clients myst\u00e8res sont missionn\u00e9s pour enqu\u00eater sur la qualit\u00e9 de service en se faisant passer pour des clients lambdas.Une enqu\u00eate de \u00ab\u00a0Grands Reportages\u00a0\u00bb suit quatre de ces enqu\u00eateurs anonymes pendant plusieurs mois.<\/p>\n

Suivez la couverture compl\u00e8te<\/p>\n

Gal\u00e8res de vacances<\/p>\n

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Derri\u00e8re leurs airs de monsieur et madame Tout-le-Monde, les clients myst\u00e8res sont missionn\u00e9s<\/a> pour tester l’accueil, la qualit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 d’un service ou d’une prestation aupr\u00e8s d’h\u00f4tels, de restaurants, de boutiques, de voyagistes, voire de maisons de retraite. Si la t\u00e2che para\u00eet simple, il faut \u00eatre capable de jouer un r\u00f4le en fonction de la mission, d’incarner un personnage et de se pr\u00e9parer \u00e0 r\u00e9agir naturellement en cas de questions, en pr\u00e9servant sa couverture \u00e0 tout prix. En deux mots : il faut \u00eatre un vrai cam\u00e9l\u00e9on.\u00a0<\/p>\n

C’est justement le profil de Baptiste, un \u00e9tudiant en BTS commerce de 19 ans. Sa sp\u00e9cialit\u00e9 est de passer incognito dans les gares et \u00e0 bord des trains pour contr\u00f4ler le travail des agents SNCF. Propret\u00e9 des toilettes, inclinaison du si\u00e8ge, fonctionnement des installations \u00e9lectriques, Baptiste teste tout en se faisant passer pour un voyageur lambda. Une fois \u00e0 bord, il enfile sa casquette d’espion et rien ne lui \u00e9chappe. \u00ab\u00a0Je v\u00e9rifie si l’eau coule bien, si le s\u00e8che-mains fonctionne, si le savon est pr\u00e9sent et la propret\u00e9 des toilettes en g\u00e9n\u00e9ral\u00a0\u00bb, dit-il dans le reportage en t\u00eate de cet article, replay du magazine de TF1 \u00ab\u00a0Grands Reportages\u00a0\u00bb rediffus\u00e9 ce dimanche 8 f\u00e9vrier. \u00a0<\/p>\n

On arrive avec quatre minutes de retard, ce sera mis dans le rapportBaptiste, \u00e9tudiant<\/p>\n

Mais l\u2019essentiel de son travail consiste \u00e0 contr\u00f4ler celui des agents SNCF. \u00ab\u00a0L\u00e0, je prends une photo parce que la cheffe de bord n\u2019avait pas une tenue conforme. La veste qu’elle a, c’est une veste de rugby ! Il y a un petit c\u00f4t\u00e9 espion quand m\u00eame, mais je vois surtout \u00e7a comme une mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service rendu par l\u2019entreprise ferroviaire \u00e0 ses clients\u00a0\u00bb. Pour cette mission d’une heure trente, Baptiste sera pay\u00e9 soixante euros. \u00ab\u00a0On arrive avec quatre minutes de retard, ce sera mis dans le rapport\u00a0\u00bb, conclut-il. Rien que l’an dernier, il a parcouru plus de 100.000 km \u00e0 bord des trains. R\u00e9mun\u00e9r\u00e9 au trajet, jusqu’\u00e0 trois dans la m\u00eame journ\u00e9e, le jeune homme a r\u00e9ussi \u00e0 mettre de c\u00f4t\u00e9 depuis deux ans 10.000 euros.<\/p>\n

L\u00e0, il y a un cheveu, clairement, ce n’est pas tr\u00e8s glamourChi Way, entrepreneur<\/p>\n

Chi Way, entrepreneur dans le digital, sa femme, Sophie et leur fils No\u00e9, vivent en r\u00e9gion parisienne et eux, ils sont des adeptes des missions secr\u00e8tes en famille. Pour la premi\u00e8re fois, ils vont s\u2019infiltrer durant une semaine dans un village vacances au Cap Ferret. Du club enfant, au restaurant, en passant par le bungalow et les activit\u00e9s sportives, ils vont devoir tout passer au crible sans se faire rep\u00e9rer. \u00ab\u00a0C’est un travail qui para\u00eet \u00eatre le job id\u00e9al, une semaine tous frais pay\u00e9s, avec une liste d’activit\u00e9s sympas \u00e0 tester dans une r\u00e9gion magnifique…\u2026 \u00e7a para\u00eet idyllique.\u00a0\u00bb\u00a0<\/p>\n

Mais ces vacances tous frais pay\u00e9s sont-elles vraiment un bon plan ? Avant de partir, la famille doit d’abord recevoir les consignes pour sa mission. Une fois sur place, elle devra r\u00e9pondre \u00e0 300 questions en apportant des commentaires d\u00e9taill\u00e9s. Ce seront donc des vacances studieuses avec un programme charg\u00e9 concoct\u00e9 par l’agence de recrutement. Pas question de passer son temps \u00e0 profiter de la piscine !\u00a0<\/p>\n

\u00c0 peine arriv\u00e9, Chi Way inspecte chaque pi\u00e8ce. M\u00e9thodique, il ne laisse rien passer. \u00ab\u00a0L\u00e0, il y a un cheveu, clairement, ce n’est pas tr\u00e8s glamour (…) On voit aussi que les vitres n’ont pas \u00e9t\u00e9 nettoy\u00e9es depuis un moment et il y a des traces de poussi\u00e8re sur la lampe\u00a0\u00bb, constate-t-il, un peu d\u00e9\u00e7u. \u00ab\u00a0\u00c7a manque de chaleur, de couleur, de gait\u00e9\u00a0\u00bb, \u00e9nonce-t-il. Place maintenant aux parties communes du village, avec son centre n\u00e9vralgique, la piscine. \u00ab\u00a0La temp\u00e9rature de l’eau est agr\u00e9able, il y a de l’espace\u00a0\u00bb, se r\u00e9jouissent-ils. Et il ne faut pas ch\u00f4mer, la famille a dix activit\u00e9s \u00e0 pratiquer en une semaine. No\u00e9 doit aussi tester toutes les infrastructures pour les enfants. Enfin, le couple doit passer au crible un point essentiel : la restauration. \u00ab\u00a0Il y a un bel assortiment, on voit la fra\u00eecheur de la salade\u00a0\u00bb, d\u00e9taille Chi Way, qui photographie chaque plat d\u00e9gust\u00e9. Mais pour la suite du repas, c’est la d\u00e9ception qui pr\u00e9domine, ce qui pourrait bien d\u00e9valuer sa note.\u00a0<\/p>\n

Au final, cette mission myst\u00e8re, aussi agr\u00e9able soit-elle, c’est aussi beaucoup de travail avec soixante pages \u00e0 remplir, soit dix heures pour venir \u00e0 bout du questionnaire. Ce n’est qu’une fois ce rapport valid\u00e9 par l’agence que la famille sera rembours\u00e9e des quelque 1950 euros qu’ils ont d\u00e9bours\u00e9s pour cette mission.\u00a0<\/p>\n

Cela veut dire qu’il y a de l’humainJosette, retrait\u00e9e<\/p>\n

Femme aux mille visages, celle que nous appellerons Josette n\u2019a pas son pareil pour \u00e9chafauder des sc\u00e9narios. \u00ab\u00a0\u00catre client myst\u00e8re, c’est ne pas \u00eatre reconnu, donc il faut absolument que ce soit plausible et que le personnage colle \u00e0 l’histoire. Je m’adapte comme au th\u00e9\u00e2tre ou au cin\u00e9ma\u00a0\u00bb, affirme-t-elle. Depuis cinq ans, cette ancienne cadre de sant\u00e9 de 65 ans, \u00e9value des maisons de retraite pour un comparateur en ligne qui en recense 16.000 dans toute la France. Pour l’occasion, elle s\u2019invente un nom d\u2019emprunt, change radicalement de silhouette, gr\u00e2ce \u00e0 un lot de perruques, et se fait passer pour une personne qui cherche \u00e0 placer un p\u00e8re, un oncle ou une tante. Pour chaque \u00e9tablissement \u00e0 visiter, elle improvise une intrigue diff\u00e9rente.\u00a0<\/p>\n

La voici \u00e0 Marseille dans un Ehpad haut de gamme, \u00e0 3 100 euros par mois, mais mal not\u00e9 sur le site par les familles de r\u00e9sidents. Josette note des prestations de qualit\u00e9 dans les parties communes et les chambres individuelles et salue le fait d’avoir \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue par le directeur. \u00ab\u00a0Cela montre qu’il peut \u00eatre disponible aupr\u00e8s des gens (…) Cela veut dire qu’il y a de l’humain\u00a0\u00bb, estime-t-elle. Apr\u00e8s une visite d’une heure, elle mettra une tr\u00e8s bonne note \u00e0 l’\u00e9tablissement. Titulaire d’un master en g\u00e9rontologie, c’est avant tout par conviction que Josette a choisi de jouer \u00e0 l’espionne.\u00a0<\/p>\n

\u00ab\u00a0C\u2019est souvent culpabilisant de laisser un membre de sa famille, alors que ce site peut \u00eatre rassurant quelque part et peut orienter les aidants. Quand je fais des visites myst\u00e8res, cela r\u00e9pare un peu la souffrance que j\u2019ai ressentie au moment o\u00f9 moi, j’ai \u00e9t\u00e9 confront\u00e9e \u00e0 cela, quand j\u2019ai d\u00fb laisser ma m\u00e8re dans un Ehpad\u00a0\u00bb, souligne-t-elle. En cinq ans, Josette a d\u00e9j\u00e0 \u00e9valu\u00e9 plus de 400 \u00e9tablissements<\/p>\n

On se montre critique, mais c\u2019est pour signaler des dysfonctionnementsFranck et Fran\u00e7oise, retrait\u00e9s<\/p>\n

Enfin, qui pourrait se douter que Franck et Fran\u00e7oise, retrait\u00e9s de plus de 70 ans, sont des clients myst\u00e8res… intransigeants ? Pour vivre une seconde jeunesse et une retraite tr\u00e8s active, ils ont d\u00e9j\u00e0 fait plus de soixante visites myst\u00e8re en bin\u00f4me et acceptent toutes les missions, tant qu’elles les sortent de leur routine. C’est leur souci du d\u00e9tail qui a fait leur r\u00e9putation dans les agences de clients myst\u00e8re. Direction, le ch\u00e2teau de Vaux-le-Vicomte. Pour cette visite, ils seront r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s 17 euros, ce qui correspond au billet d’entr\u00e9e. Dans sa feuille de route, Franck doit d’abord scruter l’acc\u00e8s pour les personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite. \u00ab\u00a0L’interaction est tr\u00e8s bien. J’ai pos\u00e9 deux ou trois questions et l’h\u00f4tesse a r\u00e9pondu attentivement en me regardant\u00a0\u00bb, rel\u00e8ve-t-il.<\/p>\n

\"TF1\"<\/p>\n

Lire aussi<\/p>\n

Clients myst\u00e8re : comment les marques testent leurs propres revendeurs<\/p>\n

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C’est ensuite \u00e0 l’int\u00e9rieur du ch\u00e2teau que les retrait\u00e9s insoup\u00e7onnables vont passer \u00e0 l’offensive. Franck va devoir donner son avis sur le parcours immersif. \u00ab\u00a0C’est super et pour les retrait\u00e9s, \u00e7a fait r\u00e9cup\u00e9rer des neurones !\u00a0\u00bb, l\u00e2che-t-il, tout en pointant \u00ab\u00a0la peinture qui s’\u00e9caille\u00a0\u00bb sur les murs. \u00ab\u00a0\u00c7a g\u00e2che un peu la visite. Si on ne signale pas, avec le temps, \u00e7a va se d\u00e9grader\u00a0\u00bb, argue-t-il. \u00ab\u00a0On se montre critique, mais c\u2019est pour signaler des dysfonctionnements et apr\u00e8s quand on r\u00e9alise qu\u2019on nous a \u00e9cout\u00e9s on se sent vraiment utiles\u00a0\u00bb, ajoute-t-il avec \u00e9motion. Si Franck et Fran\u00e7oise ne laissent rien passer, c’est aussi pour \u00eatre les meilleurs clients et se voir confier des missions toujours plus d\u00e9paysantes.\u00a0<\/p>\n

La r\u00e9daction de TF1info | Reportage : Loraine CANAYER, Manon HEURTEL et Vincent Huchot<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Ils sont l’angoisse des h\u00f4tels, des gares ou des restaurants.Incognito, les clients myst\u00e8res sont missionn\u00e9s pour enqu\u00eater sur…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4315,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[99],"tags":[141,10,138,12,13,18,17,96,3470,95,3475,3472,140,3476,3471,3474,112,3473,3468,67,2565,139,3477,3469],"class_list":{"0":"post-4314","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-television","8":"tag-actu","9":"tag-actualites","10":"tag-article-video","11":"tag-be","12":"tag-be-fr","13":"tag-belgique","14":"tag-belgium","15":"tag-divertissement","16":"tag-ehpad","17":"tag-entertainment","18":"tag-galeres-de-vacances","19":"tag-grands-reportages","20":"tag-info","21":"tag-modes-de-consommation","22":"tag-restaurants","23":"tag-sncf","24":"tag-television","25":"tag-tourisme-et-loisirs","26":"tag-train","27":"tag-transport","28":"tag-vacances","29":"tag-video","30":"tag-video-conso-et-tendances","31":"tag-voyages-en-france"},"share_on_mastodon":{"url":"","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4314","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4314"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4314\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4315"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4314"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4314"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4314"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}