{"id":55139,"date":"2026-03-26T07:54:12","date_gmt":"2026-03-26T07:54:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/55139\/"},"modified":"2026-03-26T07:54:12","modified_gmt":"2026-03-26T07:54:12","slug":"plaintes-sur-les-telecoms-quel-operateur-decroche-la-palme-du-pire-eleve-cette-annee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/55139\/","title":{"rendered":"Plaintes sur les t\u00e9l\u00e9coms\u00a0: quel op\u00e9rateur d\u00e9croche la palme du \u00ab\u00a0pire \u00e9l\u00e8ve\u00a0\u00bb cette ann\u00e9e\u00a0?"},"content":{"rendered":"

Les jetons de pr\u00e9sence d\u00e9passent le cap du million d’euros chez Proximus : \u00ab\u00a0L’ann\u00e9e a \u00e9t\u00e9 mouvement\u00e9e\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n

S’il faut d\u00e9signer un mauvais \u00e9l\u00e8ve cette ann\u00e9e parmi les grands op\u00e9rateurs, le nom qui ressort est celui d’Orange.<\/p>\n

Pourquoi ? Car l’op\u00e9rateur affiche la plus forte hausse en nombre de plaintes.<\/p>\n

\"Extrait\"ExtraitExtrait du rapport du m\u00e9diateur des t\u00e9l\u00e9coms 2025, d\u00e9voil\u00e9 ce 26 mars 2026. \u00a9Le m\u00e9diateur des t\u00e9l\u00e9coms<\/p>\n

L\u00e0 o\u00f9 Proximus – qui va d’ailleurs r\u00e9duire ses effectifs <\/a>– reste le plus vis\u00e9 en volume avec 4 539 plaintes (pr\u00e9cisons que l’op\u00e9rateur est celui qui dispose du plus de clients) mais affiche une baisse de 19,65 %, et o\u00f9 Telenet Group recule lui aussi de 24,42 % \u00e0 3 884 plaintes, Orange emprunte la trajectoire inverse : + 32,93 % de plaintes, avec 2 895 dossiers d\u00e9pos\u00e9s.<\/p>\n

Le rapport du M\u00e9diateur enfonce le clou et souligne que 2024 avait pourtant d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par une hausse de 6 % pour cet op\u00e9rateur.<\/p>\n

C\u00e9cile Coune, la \u00ab\u00a0serial administrator\u00a0\u00bb, d\u00e9sormais nouvelle pr\u00e9sidente de Proximus<\/a><\/p>\n

Rappelons n\u00e9anmoins qu’Orange a rachet\u00e9 Voo et a effectu\u00e9, en partie, des migrations des utilisateurs de l’op\u00e9rateur wallon, ce qui aura pu engendrer un certain nombre de d\u00e9convenues. Et cela repr\u00e9sente tout de m\u00eame plus de 1500 plaintes en moins que l’op\u00e9rateur d\u00e9tenu par l’\u00c9tat.<\/p>\n

Le dernier venu sur le march\u00e9, Digi, se hisse quant \u00e0 lui d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la quatri\u00e8me place avec 461 plaintes, avec pourtant moins de 1% des parts de march\u00e9 (en mobile, le r\u00e9seau fixe \u00e9tant encore aux balbutiements).<\/p>\n

Pr\u00e9cisons tout de m\u00eame que les chiffres pour les filiales low cost de Proximus (comme Scarlet) et Orange (Hey !) sont int\u00e9gr\u00e9s sous le nom de la maison-m\u00e8re.<\/p>\n

Le rapport fait \u00e9galement un point sur les petits op\u00e9rateurs secondaires (MVNO, pour Mobile Virtual Network Operators).<\/p>\n

\u00ab\u00a0Unleashed (connu surtout aupr\u00e8s du public sous les marques Mobile Viking et Jim Mobile) se positionne \u00e0 la derni\u00e8re place du top 5 avec 295 plaintes (pour 223 en 2024), correspondant \u00e0 une hausse de 32,29 %. Les op\u00e9rateurs Wyre, Lycamobile et Yoin connaissent une hausse respectivement de 208,33 %, 31,18 % et 55,10 %\u00a0\u00bb, note ainsi le M\u00e9diateur.<\/p>\n

Le rapport rel\u00e8ve aussi des dizaines de plaintes li\u00e9es \u00e0 la protection des donn\u00e9es apr\u00e8s la grave fuite de donn\u00e9es l’\u00e9t\u00e9 dernier, avec une critique explicite sur la lenteur de l’information fournie aux clients concern\u00e9s. Des abonn\u00e9s n’ont \u00e9t\u00e9 avertis qu’\u00e0 la fin ao\u00fbt pour un incident survenu en juin, rappelle le rapport.<\/p>\n

Georges-Louis Bouchez annonce qu’Eric Domb remplacera l’administrateur controvers\u00e9 de Proximus<\/a><\/p>\n

Orange ressort \u00e9galement sur l’un des nerfs les plus sensibles du secteur : la r\u00e9siliation. En 2025, 909 litiges ont port\u00e9 sur cette question, en hausse de 4 % sur un an. Et parmi les principaux op\u00e9rateurs, Orange arrive en t\u00eate des plaintes li\u00e9es \u00e0 la r\u00e9siliation, avec 35,97 % du total, devant Proximus Group et Telenet Group.<\/p>\n

Le M\u00e9diateur appelle d’ailleurs le secteur \u00e0 pr\u00e9server \u00ab\u00a0la possibilit\u00e9 d’un contact humain\u00a0\u00bb, alors que les canaux num\u00e9riques et les chatbots utilisant l’IA prennent de plus en plus de place.<\/p>\n

David Wiame, le m\u00e9diateur, rappelle qu’il \u00ab\u00a0devrait \u00eatre aussi simple de r\u00e9silier que de conclure un contrat\u00a0\u00bb, et ce \u00ab\u00a0en quelques clics\u00a0\u00bb. L’outil \u00ab\u00a0easy switch\u00a0\u00bb mis en place par les autorit\u00e9s pour faciliter la vie des clients, utilisable pour tous les op\u00e9rateurs, a visiblement encore du pain sur la planche. Les r\u00e9siliations des packs (bundles) cumulant plusieurs offres (Internet, TV, mobiles) \u00e9tant souvent les plus probl\u00e9matiques.<\/p>\n

Le M\u00e9diateur a aussi comptabilis\u00e9 3 381 plaintes li\u00e9es \u00e0 des coupures, instabilit\u00e9s ou absences de service, ainsi que 996 demandes de compensation, en hausse de 12 %. Or, malgr\u00e9 le droit \u00e0 une indemnisation depuis novembre 2024 en cas d’interruption compl\u00e8te d’au moins huit heures, les plaintes montrent encore des \u00ab\u00a0difficult\u00e9s de gestion en premi\u00e8re ligne\u00a0\u00bb chez les op\u00e9rateurs : informations floues, responsabilit\u00e9s renvoy\u00e9es d’un acteur \u00e0 l’autre, ou refus d’indemnisation. Les pannes r\u00e9centes chez Proximus <\/a>(mi-mars), bien que tr\u00e8s limit\u00e9es dans la dur\u00e9e, montrent qu’il n’est pas toujours \u00e9vident d’avoir une r\u00e9ponse claire en tant que client.<\/p>\n

Condamnation du \u00ab\u00a0sulfureux\u00a0\u00bb administrateur de Proximus, la casserole qui g\u00eane, et pas que le MR: \u00ab\u00a0\u00c7a sent l’argent\u00a0\u00bb<\/a><\/p>\n

Le service client, d’ailleurs, est lui aussi, reste dans le viseur. Le rapport recense 2 471 plaintes visant les services \u00e0 la client\u00e8le des op\u00e9rateurs, dont 1 160 li\u00e9es \u00e0 \u00ab\u00a0l’orientation client\u00a0\u00bb, c’est-\u00e0-dire \u00e0 la capacit\u00e9 r\u00e9elle d’un op\u00e9rateur \u00e0 apporter une r\u00e9ponse utile et adapt\u00e9e. Le M\u00e9diateur appelle d’ailleurs le secteur \u00e0 pr\u00e9server \u00ab\u00a0la possibilit\u00e9 d’un contact humain\u00a0\u00bb, alors que les canaux num\u00e9riques, les chatbots utilisant l’IA ou des listes de questions pr\u00e9d\u00e9finies tr\u00e8s \u00ab\u00a0ferm\u00e9es\u00a0\u00bb et les automatisations prennent de plus en plus de place.<\/p>\n

Le tableau n’est pas enti\u00e8rement noir. Le service de m\u00e9diation souligne que 96,72 % des plaintes recevables ont d\u00e9bouch\u00e9 sur une conciliation. C’est toujours \u00e7a de pris.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le technicien a perc\u00e9 la fa\u00e7ade pour arriver en plein milieu du mur de la cuisine\u00a0\u00bb : les plaintes contre les op\u00e9rateurs restent \u00e0 un niveau record<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Les jetons de pr\u00e9sence d\u00e9passent le cap du million d’euros chez Proximus : \u00ab\u00a0L’ann\u00e9e a \u00e9t\u00e9 mouvement\u00e9e\u00a0\u00bb S’il…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":55140,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[11225,11418,12,13,18,17,43,46,914,2159,38,1494,11419,200,11420,37,36,926,852,2164,209,7016,212,2484,11421,11422,1511,946,7024,74,1513,11423,2177,2656],"class_list":{"0":"post-55139","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-economie","8":"tag-4g","9":"tag-5g","10":"tag-be","11":"tag-be-fr","12":"tag-belgique","13":"tag-belgium","14":"tag-brussels","15":"tag-bruxelles","16":"tag-building","17":"tag-buildings","18":"tag-business","19":"tag-cellphone","20":"tag-city-of-brussels","21":"tag-company","22":"tag-economics","23":"tag-economie","24":"tag-economy","25":"tag-europe","26":"tag-finance","27":"tag-financial","28":"tag-internet","29":"tag-market","30":"tag-mobile","31":"tag-phone","32":"tag-proximus","33":"tag-proximus-group","34":"tag-service","35":"tag-sign","36":"tag-store","37":"tag-technology","38":"tag-telecommunications","39":"tag-tourist","40":"tag-tourists","41":"tag-winter"},"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@be_fr\/116294402981604473","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55139","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=55139"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/55139\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/55140"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=55139"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=55139"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/be-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=55139"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}