Hoe je een bericht naar je huisarts stuurt, heeft impact op de kwaliteit van het contact. Het is echt beter om bijvoorbeeld te beginnen met ‘beste dokter’ in plaats van zonder aanhef te gaan ratelen. Dat blijkt uit een analyse van miljoenen patiëntenberichten.
De schrijfstijl bepaalt voor een belangrijk deel of je een reactie krijgt van je zorgverlener. En dit verklaart deels waarom sommige groepen patiënten structureel minder gehoor vinden.
Een beveiligde online zorgomgeving, ook wel patiëntportaal genoemd, is inmiddels al flink ingeburgerd. Het is de afgelopen jaren een heel gangbare manier geworden om op afstand met je huisarts of specialist te communiceren. Nu blijkt uit een nieuwe studie van Columbia University dat de manier waarop patiënten hun berichten formuleren een grote invloed heeft op de reactie die ze krijgen en hoe gediplomeerd degene is die de reactie geeft.
Ongelijkheid door schrijfstijl
Amerikaanse onderzoekers analyseerden meer dan 3,6 miljoen berichtwisselingen via patiëntportalen. Patiënten uit achtergestelde groepen kregen over het algemeen minder vaak een reactie van hun zorgteam. Opvallend is ook dat ze vooral minder vaak een antwoord krijgen van de persoon voor wie het bericht eigenlijk bedoeld was, meestal hun eigen arts. De voor de hand liggende vervolgvraag is dan ook: hoe is dit mogelijk?
De inhoud van een bericht is zeker belangrijk, maar dat verklaart nauwelijks de verschillen op basis van ras, etniciteit, opleiding of verzekeringspolis. We moeten het meer zoeken in de manier waarop de boodschap wordt geschreven: de lengte, formeelheid, toon en vooral de opening van het bericht verklaren ongeveer de helft van die verschillen.
“Patiëntportalen zijn een steeds belangrijker kanaal voor contact tussen patiënt en zorgverlener, maar we zien ongelijkheid in hoe alert zorgteams reageren op berichten van patiënten uit achtergestelde groepen”, zegt hoofdonderzoeker Mitchell Tang van Columbia Mailman School of Public Health. “Uit onze studie komt bovendrijven dat schrijfstijl een bron van vooringenomenheid lijkt te zijn bij het sorteren van berichten.”
Schrijf je in voor de nieuwsbrief! Ook elke dag vers het laatste wetenschapsnieuws in je inbox? Of elke week? Schrijf je hier in voor de nieuwsbrief!
Eerst langs de poortwachter
Het aantal berichten via patiëntportalen schoot omhoog tijdens de coronapandemie en is sindsdien hoog gebleven. “De meeste patiënten weten niet dat hun bericht meestal niet rechtstreeks in de inbox van hun arts belandt”, legt Tang uit. Bij veel zorgsystemen doorlopen berichten eerst een triage: verpleegkundigen of assistenten beoordelen ze, schatten in hoe dringend en complex ze zijn, en besluiten of ze zelf reageren of het bericht doorsturen naar de arts.
“Bij die triagesystemen moeten verpleegkundigen razendsnel inschatten hoe urgent een bericht is en of ze het doorsturen naar de huisarts of specialist”, vertelt de hoogleraar gezondheidsbeleid en -management. “Gezien die tijdsdruk is het begrijpelijk dat schrijfstijl meeweegt in hoe een bericht wordt beoordeeld.”
‘Beste dokter’, helpt echt
Voor de studie werden 3.619.390 medische adviesaanvragen van 511.020 volwassen patiënten tussen 2021 en 2023 onder de loep genomen. Patiënten uit achtergestelde groepen – niet-witte patiënten, anderstaligen, mensen met een lager opleidingsniveau, en Medicaid-patiënten – kregen minder vaak een reactie van hun zorgteam en ook minder vaak een antwoord van de beoogde arts zelf. Zwarte patiënten hadden ten opzichte van witte patiënten een 3,7 procent lagere kans op een reactie van de arts waar zij hun zorgvraag aan richtten.
Met taalanalysesoftware bracht het team de inhoud en schrijfstijl van de berichten in kaart en berekenden ze hoeveel elke factor bijdroeg aan de verschillen tussen groepen. Schrijfstijl verklaarde 48 procent van het verschil bij zwarte patiënten, 35 procent bij Spaanstalige patiënten, maar liefst 60,5 procent bij patiënten met alleen een middelbareschooldiploma en 43 procent bij Medicaid-patiënten. “Een van de belangrijkste stijlkenmerken was de aanhef van het bericht”, zegt Tang. “Simpelweg beginnen met ‘Beste dokter Tang’ bleek de kans flink te vergroten dat dokter Tang zelf ook antwoord gaf.”
Een spiegel voor iedereen
De bevindingen borduren voort op eerder werk van Tang naar ongelijkheid bij het sorteren van berichten. “Deze resultaten kunnen zorgsystemen helpen om bronnen van vooringenomenheid op te sporen en eerlijkere manieren van digitale communicatie te ontwikkelen”, besluit Tang. “Maar het is ook een waarschuwing om na te denken over de invloed die de manier van communiceren heeft op hoe we mensen inschatten. Dit geldt niet alleen in de zorg, maar ook in het dagelijks leven.”
Wil je niets van Scientias missen? Voeg Scientias toe als voorkeursbron op Google dan zie je al onze verhalen!
Uitgelezen? Luister ook eens naar de Scientias Podcast: !