Wie viel KI verträgt die Kommunikation im Tourismus? Und wie gelingt es Hotels und Destinationen, ihre Gäste trotz wachsender Informationsflut zu erreichen? Mit diesen Fragen beschäftigten sich rund 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus dem Berner Tourismus am dritten Digital Day von Made in Bern im Kursaal Bern.
Cornelia Diethelm, Expertin für digitale Ethik, rückte vor allem das Vertrauen in den Mittelpunkt. Angesichts einer wachsenden Zahl KI-generierter Hotelbilder und Bewertungen steige die Gefahr, dass Gäste grundsätzlich an der Echtheit von Inhalten zweifelten. Sie empfiehlt deshalb, KI-generierte Inhalte klar zu kennzeichnen.
Auch beim Einsatz von Chatbots und anderen KI-Anwendungen plädierte Diethelm für Zurückhaltung. Sie sollten nur dort eingesetzt werden, wo sie Gästen einen konkreten Mehrwert bieten oder die Arbeit tatsächlich erleichtern. Gerade in sozialen Medien bleibe Authentizität wichtig: «Menschen mögen Menschen.»
Emotionen beeinflussen Kaufentscheide
Wie stark Emotionen das Verhalten beeinflussen, zeigte Neuromarketing-Experte Philipp Zutt. Nach seinen Angaben werden 80 Prozent der Kaufentscheide emotional gesteuert. Für die Kommunikation empfiehlt er unter anderem Begriffe, die unmittelbar Bilder im Kopf entstehen lassen.
Aufmerksamkeit erzeugten zudem fröhliche Gesichter, Geschichten, spielerische Elemente und unerwartete Details. In der Hotellerie seien insbesondere der erste und der letzte Eindruck entscheidend. Ein negatives Erlebnis beim Abschied könne die Erinnerung an den gesamten Aufenthalt beeinträchtigen.