{"id":25101,"date":"2026-03-01T09:30:13","date_gmt":"2026-03-01T09:30:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/25101\/"},"modified":"2026-03-01T09:30:13","modified_gmt":"2026-03-01T09:30:13","slug":"bern-swisscom-irritiert-mit-video-beratung-in-shops","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/25101\/","title":{"rendered":"Bern: Swisscom irritiert mit Video-Beratung in Shops"},"content":{"rendered":"

\u00abMan geht extra in einen Laden \u2013 und landet dann wieder vor einem Bildschirm.\u00bb Ein Konsumpsychologe staunt \u00fcber eine Beratungskabine bei der Swisscom.<\/p>\n

\"Swisscom\"Bei der Swisscom gibt es jetzt Kabinen f\u00fcr die Beratung per Videochat. – keystone\/Nau.ch<\/p>\n

Das Wichtigste in K\u00fcrze<\/p>\n

Swisscom bietet Video-Beratung in Shops an, um Wartezeiten zu verk\u00fcrzen.<\/p>\n

Kunden sch\u00e4tzten die ruhige Atmosph\u00e4re der Kabinen, sagt die Swisscom.<\/p>\n

Ein Konsumpsychologe warnt: Der pers\u00f6nliche Kontakt im Laden sei unersetzlich.<\/p>\n

Ein neues Handyabo abschliessen, das Ger\u00e4t einrichten oder wegen einer falschen Rechnung reklamieren. Wer ein dringendes Anliegen hat, geht am besten direkt in die L\u00e4den der Mobilfunkanbieter.<\/p>\n

Doch auch im Shop muss man nicht zwingend mit einem Mitarbeitenden vor Ort sprechen. Zumindest bei der Swisscom.<\/p>\n

Ein Foto aus dem Shop am Zytglogge in Bern zeigt: Neu gibt es eine Kabine, in der man sich via Videochat beraten lassen kann. Um die Warteschlange zu \u00fcberbr\u00fccken, wie es heisst.<\/p>\n

Nau.ch weiss: Die Beratungskabinen sind bei Swisscom seit 2023 im Einsatz und es gibt sie derzeit in rund 30 Shops.<\/p>\n

Kunden sch\u00e4tzen \u00abruhige Atmosph\u00e4re\u00bb<\/p>\n

Swisscom-Sprecher Sepp Huber erkl\u00e4rt gegen\u00fcber Nau.ch: \u00abDie Beratung erfolgt pers\u00f6nlich \u2013 via Video-Chat<\/a> mit spezialisierten Expertinnen und Experten oder vor Ort durch Mitarbeitende.\u00bb<\/p>\n

Der Fokus liege auf der menschlichen Expertise.<\/p>\n

\"SwisscomSwisscom bietet Video-Beratung in Shops an, um Wartezeiten zu verk\u00fcrzen. – keystone\"KundenKunden sch\u00e4tzten ruhige Atmosph\u00e4re der Kabinen, sagt die Swisscom. – keystone\"EinEin Konsumpsychologe warnt: Der pers\u00f6nliche Kontakt im Laden sei unersetzlich. – keystone<\/p>\n

Der Mobilfunkanbieter hebt die hohe Kundenzufriedenheit hervor. \u00abDie R\u00fcckmeldungen sind \u00fcberwiegend sehr positiv\u00bb, sagt Huber stolz.<\/p>\n

\u00abKundinnen und Kunden sch\u00e4tzen die M\u00f6glichkeit, in Spitzenzeiten die Wartezeit zu verk\u00fcrzen und ihr Anliegen in einer ruhigen Atmosph\u00e4re zu kl\u00e4ren.\u00bb<\/p>\n

Swisscom will Mitarbeitende nicht mit Kabinen ersetzen<\/p>\n

Die Kabinen w\u00fcrden vor allem f\u00fcr das Einrichten von Ger\u00e4ten, Rechnungsfragen oder Vertragsbesprechungen genutzt. Die Nutzung variiere je nach Tageszeit und Kundenaufkommen.<\/p>\n

Werden die Mitarbeitenden vor Ort dadurch \u00fcberfl\u00fcssig?<\/p>\n

\u00abNein\u00bb, sagt die Swisscom. Die pers\u00f6nliche Beratung im Shop bleibe zentral. \u00abDie Kabine erg\u00e4nzt die pers\u00f6nliche Beratung vor Ort und reduziert etwa zu Spitzenzeiten die Wartezeit.\u00bb<\/p>\n

Doch erf\u00fcllt die Beratungskabine tats\u00e4chlich die Bed\u00fcrfnisse der Kundschaft? Nur teilweise, meint Konsumpsychologe Christian Fichter.<\/p>\n

\"Baum\u00e4rkte\"Christian Fichter ist Konsumpsychologe und sieht die Bed\u00fcrfnisse der Kundschaft bei den Videochat-Kabinen der Swisscom nur teilweise erf\u00fcllt. – zvg<\/p>\n

Wer einen physischen Shop aufsucht, tue dies aus dem Bed\u00fcrfnis nach menschlicher Pr\u00e4senz, sagt er zu Nau.ch. \u00abPers\u00f6nliche Beratung bietet eine hohe Dichte an nonverbalen Signalen, situativem Vertrauen und Verbindlichkeit. Das fehlt im Video-Call.\u00bb<\/p>\n

Beratungskabinen bieten \u00abakzeptierte Abk\u00fcrzung\u00bb<\/p>\n

Gleichzeitig seien Kunden heute stark effizient-orientiert.<\/p>\n

Wartezeit sei eines der gr\u00f6ssten \u00c4rgernisse im Laden. Wer die Wahl zwischen 20 Minuten Anstehen und der Beratungskabine habe, entscheide sich oft f\u00fcr letztere als \u00abakzeptierte Abk\u00fcrzung\u00bb. \u00abPsychologisch konkurriert hier der Wunsch nach N\u00e4he mit dem Wunsch nach Effizienz.\u00bb<\/p>\n

Grunds\u00e4tzlich findet Fichter die Kabine aber \u00abwiderspr\u00fcchlich\u00bb. \u00abMan geht extra in einen Laden \u2013 und landet dann wieder vor einem Bildschirm.\u00bb<\/p>\n

Ist dir der direkte Kontakt mit dem Verkaufspersonal wichtig?<\/p>\n

1Ja.<\/p>\n

2Nein.<\/p>\n

F\u00fcr den Konsumexperten ist klar: Der pers\u00f6nliche Kontakt ist f\u00fcr den station\u00e4ren Handel<\/a> ein Mehrwert. \u00abWird die Beratung auf Bildschirm verlagert, entwertet sich die Ladenfl\u00e4che mit Telefonkabine.\u00bb<\/p>\n

Trotzdem r\u00e4umt er ein, dass die Kabinen einen echten Nutzen haben. Entscheidend sei deren Funktion: \u00abDient die Kabine als Portal zu Experten, steigt der Mehrwert des Standorts\u00bb, sagt Fichter. \u00abDient sie als Ersatz f\u00fcr anwesende Beratung, verliert der Shop seine Legitimation.\u00bb<\/p>\n

Swisscom muss Kabine Kunden gut verkaufen<\/p>\n

Denn: \u00abMenschliche N\u00e4he \u00fcber den Bildschirm wirkt sp\u00fcrbar schw\u00e4cher als im direkten Kontakt.\u00bb Viele Kunden lesen solche L\u00f6sungen prim\u00e4r als Effizienz- oder Sparmassnahme.<\/p>\n

Entscheidend sei daher, wie die Kabine der Kundschaft verkauft werde.<\/p>\n

Als \u2039Fast Lane\u203a oder als Zugang zu Top-Experten kann die Kabine als Service-Plus wahrgenommen werden. \u00abWird sie als Abschiebung erlebt, untergr\u00e4bt sie Vertrauen und Bindung\u00bb, so Fichter.<\/p>\n

F\u00fcr Standardprozesse funktioniere Video-Beratung gut, f\u00fcr nachhaltige Kundenbeziehungen bleibe der pers\u00f6nliche Kontakt vor Ort zentral.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"\u00abMan geht extra in einen Laden \u2013 und landet dann wieder vor einem Bildschirm.\u00bb Ein Konsumpsychologe staunt \u00fcber…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":25102,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[30],"tags":[9410,125,9411,45,9408,9407,9409],"class_list":{"0":"post-25101","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-bern","8":"tag-beratung","9":"tag-bern","10":"tag-kunden","11":"tag-schweiz","12":"tag-shop","13":"tag-swisscom","14":"tag-videochat"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/25101","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=25101"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/25101\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/25102"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=25101"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=25101"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=25101"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}