In einer XL-Glasbox steht seit November das Hologramm des Avatars \u00abEmilia\u00bb. Derzeit in der Herrenabteilung im ersten Stock, gleich neben der Rolltreppe.<\/p>\n
Wer mit ihr plaudern will, muss nur ins Mikrofon sprechen. Das Hologramm ist mit dem Internet<\/a> verbunden und greift direkt auf ChatGPT<\/a>, also auf K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (KI), zu. Die digitale Angestellte h\u00f6rt zu, denkt ein paar Sekunden nach und antwortet dann.<\/p>\n Eine echte Stilberatung kann \u00abEmilia\u00bb zwar nicht geben \u2013 und Mitarbeitende ersetzen soll sie sowieso nicht. Hinweis: Die Momente, in denen \u00abEmilia\u00bb nachdenkt, wurden aus dem Video geschnitten. – Nau.ch\/Riccardo Schmidlin<\/p>\n Martin Stucki ist Digital Chief Officer von Loeb und damit der Chef von \u00abEmilia\u00bb. Er erkl\u00e4rt im Nau.ch-Interview: \u00abSie kann Fragen zu allem beantworten. Sie macht vor allem Kunden darauf aufmerksam, was wir im Angebot haben und wo man was findet.\u00bb<\/p>\n \u00abEmilia\u00bb k\u00f6nne der Kundschaft<\/a> ein Lachen ins Gesicht zaubern. \u00abSie hat auf alle Fragen eine sehr eloquente, lustige und gute Antwort.\u00bb<\/p>\n Bei der Kundschaft komme das Hologramm grunds\u00e4tzlich gut an, schw\u00e4rmt Stucki. Dennoch gebe es auch die eine oder andere kritische Stimme. \u00abDie lassen es uns dann auch wissen\u00bb, sagt er vielsagend.<\/p>\n Als Nau.ch am Freitagmittag eine Umfrage macht, sind vor allem \u00c4ltere im Warenhaus unterwegs.<\/p>\n Kundin sieht KI-Avatar als \u00abAufmunterung\u00bb<\/p>\n Viele wollen keine Auskunft geben. Einige sagen, sie h\u00e4tten keine Zeit. Andere sind skeptisch, da sie mit KI nichts anfangen k\u00f6nnen und sich deshalb lieber nicht dazu \u00e4ussern wollen.<\/p>\n \u00abIch bevorzuge Face to Face\u00bb, sagt ein \u00e4lterer Herr etwa. Pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che also \u2013 nicht Interaktionen mit einem KI-Avatar.<\/p>\n Vor die Kamera wagt sich daf\u00fcr Kundin Gina (62), die \u00abEmilia\u00bb f\u00fcr Nau.ch das erste Mal ausprobiert.<\/p>\n Wie findest du den KI-Avatar \u00abEmilia\u00bb?<\/p>\n 1Super cool.<\/p>\n 2Eher \u00fcberfl\u00fcssig.<\/p>\n Ihr Eindruck: \u00abIch finde es mega cool. Schliesslich k\u00f6nnen wir uns vor KI nicht verschliessen.\u00bb<\/p>\n Ihre Frage danach, wo es im Loeb coole Taschen gebe, habe \u00abEmilia\u00bb richtig beantwortet (\u00abim Erdgeschoss\u00bb). \u00abIch weiss, dass das stimmt, was sie gesagt hat, weil ich eben noch unten war.\u00bb<\/p>\n Gina h\u00e4lt den KI-Avatar eher f\u00fcr eine \u00abSpielerei\u00bb und eine \u00abAufmunterung\u00bb. \u00abIch glaube nicht, dass das die Mitarbeiter ersetzen kann. So weit sind wir noch nicht.\u00bb<\/p>\n Kunde: \u00abNoch nicht ausgereift\u00bb<\/p>\n Hans (60) ist hingegen skeptisch und h\u00e4lt das Hologramm f\u00fcr \u00abnoch nicht ausgereift\u00bb. \u00abEmilia\u00bb beantworte die Fragen eher allgemein. \u00abDie Kompetenz einer richtigen Verk\u00e4uferin erreicht sie nie.\u00bb<\/p>\n Esther (82) ist daf\u00fcr ein grosser \u00abEmilia\u00bb-Fan. Schon zum zweiten Mal plaudert sie mit der digitalen Mitarbeiterin. \u00abEs macht richtig Spass\u00bb, schw\u00e4rmt sie.<\/p>\n Und: \u00abDa kann man noch Zeit sparen. Sie gibt gut Auskunft, was man wo findet. Sie haben eine ganz sympathische Person mit Namen \u2039Emilia\u203a kreiert.\u00bb<\/p>\n \u00abEmilia\u00bb muss Schweizerdeutsch noch \u00fcben<\/p>\n \u00abEmilia\u00bb ist auf Hochdeutsch, Franz\u00f6sisch, Englisch und Italienisch programmiert, versteht theoretisch aber jede Sprache. Mundart spricht sie allerdings nicht.<\/p>\n \u00abDas ist nicht ganz so einfach\u00bb, erkl\u00e4rt Martin Stucki von Loeb. \u00abSie versteht Berndeutsch relativ gut, sie k\u00f6nnte auch Berndeutsch sprechen.\u00bb<\/p>\n Allerdings sei ihr Berndeutsch noch nicht gut genug, um bei der Kundschaft nicht f\u00fcr Irritationen zu sorgen.<\/p>\n Ersetzt \u00abEmilia\u00bb Mitarbeitende?<\/p>\n Will das Berner Warenhaus mit KI die Mitarbeitenden arbeitslos machen? Keineswegs, beschwichtigt Stucki.<\/p>\n \u00ab\u2039Emilia\u203a ersetzt niemanden, sondern ist eine Erg\u00e4nzung.\u00bb Loeb versteht den Avatar als \u00ablustiges technisches Gadget\u00bb, das die KI erlebbar mache.<\/p>\n Stucki spricht von einem \u00abChatGPT-Moment\u00bb f\u00fcr die Besuchenden. \u00abViele Kundinnen und Kunden kommen so zum ersten Mal mit K\u00fcnstlicher Intelligenz in dieser Form in Ber\u00fchrung.\u00bb<\/p>\n Martin Stucki, Digital Chief Officer bei Loeb, erkl\u00e4rt, wie es zu \u00abEmilia\u00bb gekommen ist. – Nau.ch\/Riccardo Schmidlin<\/p>\n Klar sei aber auch: \u00abSolche Sachen werden in Zukunft noch besser und humanoider als heute und k\u00f6nnen so gewisse Aufgaben \u00fcbernehmen.\u00bb<\/p>\n Die Beratung durch das Personal bleibe aber zentral. Hier k\u00f6nne die KI auch ein Eisbrecher sein, um ins Gespr\u00e4ch zu kommen, glaubt Stucki.<\/p>\n Eine Stilberatung kann \u00abEmilia\u00bb auch nicht ersetzen. Auf die Frage von Nau.ch, was gut zum Outfit des Reporters passe, bleibt sie allgemein. Sie verweist auf \u00abAccessoires aus dem Erdgeschoss\u00bb.<\/p>\n KI allein ist noch kein Kundenbed\u00fcrfnis<\/p>\n Ein Handelsexperte weiss, welchen Mehrwert KI-Hologramme f\u00fcr den station\u00e4ren Handel<\/a> tats\u00e4chlich bieten.<\/p>\n Gianluca Scheidegger vom Gottlieb Duttweiler Institut hat eine Studie<\/a> mit dem Titel \u00abKI im Spannungsfeld zwischen Effizienzmaximierung und Kundenzentrierung\u00bb durchgef\u00fchrt.<\/p>\n Seine Meinung zu \u00abEmilia\u00bb: \u00abKurzfristig kann man mit einem Hologramm-Avatar sicher Aufmerksamkeit erzeugen und Schaulustige oder Technologiebegeisterte in den Laden locken.\u00bb<\/p>\n Doch: \u00abLangfristig erzeugt es nur Mehrwert, wenn es ein echtes Kundenbed\u00fcrfnis adressiert\u00bb, sagt er auf Anfrage von Nau.ch.<\/p>\n Und f\u00fcr Scheidegger steht fest: KI sei nicht per se ein Kundenbed\u00fcrfnis.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen aber als Werkzeug eingesetzt werden, um Kundenbed\u00fcrfnisse besser zu erf\u00fcllen. \u00abZum Beispiel schnellere Orientierung im Sortiment, bessere Produktinformationen oder k\u00fcrzere Wartezeiten bei der Beratung.\u00bb<\/p>\n Die Schweizer Kundschaft ist laut seiner Studie<\/a> mit dem Verkaufspersonal gr\u00f6sstenteils zufrieden. In den Punkten Verf\u00fcgbarkeit des Personals sowie beim Produktfachwissen gibt es hingegen Verbesserungspotenzial.<\/p>\n Und genau hier k\u00f6nne die KI gezielt ansetzen, sagt Scheidegger. \u00abSie ist stets verf\u00fcgbar und kann, wenn richtig trainiert, sofort \u00fcber Gr\u00f6ssen, Herkunft, technische Details oder Nachhaltigkeitsinformationen Auskunft geben.\u00bb<\/p>\n Experte warnt: \u00abWirkt schnell befremdlich\u00bb<\/p>\n Die repr\u00e4sentative Umfrage mit \u00fcber 3000 Teilnehmenden zeigt etwa: 54 Prozent der Befragten w\u00fcnschen sich eine KI-Unterst\u00fctzung beim Produktvergleich, 77 Prozent bei der Suche nach dem besten Preis.<\/p>\n Doch es gibt auch Risiken. \u00abJe menschen\u00e4hnlicher ein Avatar wirkt, desto st\u00e4rker kann das Unbehagen sein, wenn er nicht vollkommen \u00fcberzeugend ist. Schon kleine Irritationen wie minimale Sprachverz\u00f6gerungen, unnat\u00fcrliche Mimik oder ein unpassender Blickkontakt wirken schnell befremdlich.\u00bb<\/p>\n Das k\u00f6nne das Vertrauen der Kundschaft untergraben. Hinzu k\u00e4men grunds\u00e4tzliche Vorbehalte gegen\u00fcber KI im Verkauf<\/a>.<\/p>\n Kann die K\u00fcnstliche Intelligenz deine Bed\u00fcrfnisse beim Shopping erf\u00fcllen?<\/p>\n 1Ja.<\/p>\n 2Nein.<\/p>\n \u00abIn unserer Befragung sagen 64 Prozent, dass pers\u00f6nlicher Service und menschliche Beratung vor Ort durch keine Technologie ersetzbar sind. 40 Prozent w\u00fcrden sogar L\u00e4den boykottieren, die ihr Verkaufspersonal durch KI-basierte Systeme ersetzen.\u00bb<\/p>\n Entscheidend sei f\u00fcr die Akzeptanz daher: \u00abHologramm-Avatare sollten klar als Erg\u00e4nzung zum menschlichen Service eingesetzt werden, etwa f\u00fcr Information, Orientierung oder einfache Fragen. Sie d\u00fcrfen nicht als Ersatz f\u00fcr pers\u00f6nliche Beratung erscheinen\u00bb, mahnt der Experte.<\/p>\n 80 Prozent der H\u00e4ndler wollen KI vermehrt einsetzen<\/p>\n \u00abDer station\u00e4re Handel<\/a> gewinnt, wenn Maschinen<\/a> im Hintergrund arbeiten und Menschen im Vordergrund stehen\u00bb, sagt Scheidegger. \u00abSo entsteht ein authentisches, pers\u00f6nliches Einkaufserlebnis, das kein Bildschirm ersetzen kann.\u00bb<\/p>\n K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> wird k\u00fcnftig verst\u00e4rkt zum Einsatz kommen. Die Studie<\/a> des Gottlieb Duttweiler Instituts zeigt n\u00e4mlich auch: Bis 2030 wollen fast 80 Prozent der H\u00e4ndler KI nutzen \u2013 auch im station\u00e4ren Handel<\/a>.<\/p>\n \u00abEmilia\u00bb befindet sich bei Loeb noch in der Testphase. Sollte sie sich bew\u00e4hren, soll sie auch in den anderen Filialen zum Einsatz kommen.<\/p>\n * Das Gottlieb Duttweiler Institut ist von der Migros<\/a> unabh\u00e4ngig und wird lediglich durch das Migros<\/a>-Kulturprozent unterst\u00fctzt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"In einem Berner Warenhaus k\u00f6nnen die Kunden einen KI-Avatar um Rat fragen. 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Gianluca Scheidegger analysiert gesellschaftliche, wirtschaftliche und technologische Ver\u00e4nderungen mit den Schwerpunkten Handel und Konsumverhalten. – zvg<\/p>\n