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Des clients ressortent avec des factures doublées par des services inutiles
Des employés anonymes dénoncent un système de primes qui récompense la vente de services plutôt que le conseil. Des clients âgés repartent avec des factures gonflées.
Publié aujourd’hui à 10h53 
Dans une enquête, la RTS épingle la Fnac Suisse pour des méthodes commerciales controversées.
IMAGO/Zoonar
C’est une enseigne connue des Suisses, qui vend aussi bien des livres et de l’électronique que de l’électroménager: la Fnac. Fondée dans les années 50 en France, la marque a été rachetée en 2016 par Darty. Aujourd’hui, elle est épinglée par la RTS pour ses pratiques commerciales. En cause: un système de primes qui récompense les employés non plus pour leurs conseils… mais pour le nombre de «services» qu’ils parviennent à vendre.
L’émission «On en parle» a recueilli les témoignages d’une vendeuse et d’un manager, tous deux anonymes, afin de creuser le mécontentement qui transparaît clairement dans les avis Google. Le responsable explique: «Le conseil ne semble plus valorisé. La prime va aux employés qui vendent le plus de services. Les vendeurs touchent environ 5% sur ces services, jusqu’à 7% avec bonus. On ne regarde plus ce qu’on va vendre aux clients, mais ce qu’on va leur mettre.» Il dénonce également la pression psychologique générée par les classements internes.
La vendeuse, en première ligne, évoque la même réalité: «Si on n’est pas bons, on perd notre job. On n’est pas contre la vente de services: une assurance, ça peut être utile. Le souci, c’est la démesure, quand on vend deux services similaires pour faire gonfler un ticket de caisse.»
Des services qui font doublon
La RTS pointe le cœur du problème: la multiplication de prestations parfois redondantes – assurances couvrant casse et oxydation, perte et vol, antivirus, cloud, VPN, packs «sérénité», etc. Résultat: des paniers dans lesquels les services coûtent plus cher que le produit lui-même. Une cliente née en 1939 achète, par exemple, un smartphone Samsung à 699 francs, mais repart avec une facture comprise entre 1500 et 1600 francs après ajout de prestations diverses. En 2024, le magazine «Bon à Savoir» confirmait déjà, après analyse d’un ticket Fnac, qu’une assurance plus onéreuse que le produit n’avait aucun sens.
«Sécher une petite vieille»
Du côté des vendeurs, la tension reste la même: faire du chiffre. La RTS détient même une capture d’écran d’un message interne dans lequel un employé se félicite auprès d’un collègue d’avoir «séché une petite vieille». Contactée par nos confrères, l’enseigne assure par mail que ses collaborateurs ne sont «en aucun cas encouragés» à proposer des services inutiles, et évoque des contrôles stricts via des «dispositifs internes». Elle affirme par ailleurs que ses vendeurs «sont évalués sur la satisfaction client et la qualité du conseil, pas seulement sur le volume de ventes».
Davantage sur la Fnac
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Se connecter Adriana Stimoli est journaliste au Digital Desk de Tamedia depuis avril 2025. Titulaire de deux masters, l’un en anthropologie du Graduate Institute et l’autre en journalisme de l’Université de Neuchâtel, elle a auparavant travaillé pour Heidi.news et la RTS. Elle a notamment été chroniqueuse dans l’émission de débat «Infrarouge». Plus d’infos
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Dans une enquête, la RTS épingle la Fnac Suisse pour des méthodes commerciales controversées.
IMAGO/Zoonar