A la Fnac, la vente additionnelle serait devenue une priorité pour les vendeurs, au détriment du conseil. Deux employés dénoncent des pressions commerciales et des dérives qui pèsent aussi bien sur les vendeurs que sur les clients. Témoignages, avis de consommateurs, document interne et réaction de la Fnac: On en parle a mené l’enquête.

La Fnac est une entreprise française créée dans les années 1950 avec une philosophie: démocratiser l’accès à la culture et aux produits techniques. Son identité s’est bâtie avec l’accent sur le conseil aux consommateurs. Rachetée en 2016 par Darty, la philosophie de la société paraît toutefois très différente aujourd’hui.

Une politique commerciale basée sur la vente de services

Les employés qui vendent le plus de services en supplément des produits sont mieux considérés que les vendeurs-conseillers, un changement de politique qualifié de « pousse au vice » par certains salariés. L’émission On en parle de la RTS en a rencontré deux, une vendeuse et un manager. Leur expérience corrobore le mécontentement exprimé sur des avis google des enseignes Fnac romandes par des clients.

« Aujourd’hui, les vendeurs sont rémunérés à hauteur de 5% des services qu’ils vendent. Certains mois, il y a des défis avec 2% de plus, soit 7%. Les vendeurs moyens s’appellent des ‘conseillers’. Les vendeurs très bons se nomment ‘vendeurs’. Psychologiquement, je trouve cela mauvais et inacceptable », explique le manager.

Pour la vendeuse qui témoigne, « c’est une pression constante. Tous les jours, on se dit ‘j’ai besoin de mon salaire’. On met donc un mouchoir sur ses valeurs, et on démarche le pauvre papy, la pauvre mamie, la maman et ses trois enfants. Nous ne sommes pas contre la vente de garanties ou d’assurances, elles peuvent tout à fait être utiles. Mais le problème est la démesure, quand on vend deux services similaires pour faire gonfler un ticket […] ou quand on profite de la faiblesse de quelqu’un qui ne sait pas faire. »

Faire gonfler le ticket avec des services

La Fnac propose plusieurs services complémentaires à ses produits. « Confort », une assurance qui couvre casse et oxydation, « Premium », une assurance pour casse, oxydation, perte et vol, ou encore « Essentiel », une extension de garantie. Il y a aussi le « Pack sérénité » pour l’ordinateur, qui propose une protection antivirus, un VPN, un cloud et un gestionnaire de mots de passe. Sans oublier la carte de fidélité doublée d’une carte de crédit, systématiquement proposée aux clients au moment où ils présentent, à la caisse, la carte de fidélité traditionnelle du magasin.

Le problème réside dans la vente de services qui font doublon ou dont le client n’a clairement pas besoin. De plus, ces services sont chers, parfois plus chers que l’objet acheté. « Une dame née en 1939 a acheté un Samsung à 699 francs. On lui a fait une remise de 70 francs, pour ensuite lui mettre tous les services imaginables. Elle se retrouve avec une facture globale autour des 1500 ou 1600 francs », témoigne le manager.

Critiques réfutées

Contacté par On en parle, le porte-parole de la Fnac Jeremy Nieckowski se défend: « En aucun cas nos collaborateurs ne sont encouragés à proposer des services redondants, inutiles ou disproportionnés par rapport au produit acquis. Par ailleurs, des dispositifs de contrôle interne permettent de détecter d’éventuelles anomalies dans les pratiques de vente. […] Nos vendeurs sont évalués sur la satisfaction client et la qualité du conseil, pas seulement sur le volume de ventes. Nous observons chez nos clients une demande réelle pour des offres de services, à laquelle nous répondons, dans l’exigence qui fait la qualité de notre enseigne », a-t-il répondu par écrit.

Le rapport annuel de la Fnac révèle une augmentation du chiffre d’affaires de +5,2% en Suisse. Un document sur les meilleurs vendeurs datant de janvier 2026 indique que le ‘top vendeur’ a vendu trois fois moins de produits que celui qui se trouve en milieu de liste. En revanche, ce top vendeur est celui qui a vendu le plus de services en proportion de son chiffre de vente total. Les vendeurs de services sont donc bien valorisés.

Une lettre d’employés a été envoyée au siège de l’entreprise, à Paris, pour dénoncer la dérive commerciale de vente de services. Une lettre à caractère d’alerte, signée « Retrouvons notre Fnac. » L’équipe éthique du groupe a répondu, en mars, par e-mail: « Les éléments que vous décrivez ne permettent pas d’établir en tant que telle la matérialité des pratiques alléguées », est-il noté.

Sujet radio: Johanna Commenge et Bastien von Wyss

Adaptation web: Myriam Semaani