C’était un coup de gueule, accompagné d’une photo de ses grands-parents. Posté sur les réseaux sociaux, le message d’Alexandre raconte la mésaventure de ces derniers : ils se battent depuis un an avec Canal+ pour tenter de se faire rembourser l’argent prélevé… depuis la résiliation de leur abonnement. Le couple s’est désabonné de la chaîne cryptée en 2020, a renvoyé son décodeur mais a continué à payer 45 euros par mois pendant six ans sans s’en rendre compte. Soit une perte d’environ 3.000 euros.
Dans son post, leur petit-fils, entrepreneur, raconte la galère pour joindre le service clients, les promesses qu’une solution allait être trouvée, les mois qui passent et les prélèvements qui continuent. Excédée, la famille a fini par opter pour une solution radicale : bloquer les prélèvements auprès de la banque. L’histoire aurait pu s’arrêter là… Sauf que la chaîne, propriété du milliardaire Vincent Bolloré, a menacé d’envoyer les huissiers pour obtenir le paiement d’un service qu’il n’offre plus. « Afficher la marque en public semble être le dernier recours pour régler la situation », regrette Alexandre.
Des cas similaires
Devenu viral, son message a fini par faire bouger le service clients de Canal+. Le groupe audiovisuel a promis de rembourser ses anciens abonnés, tout en demandant la suppression du post. Si Alexandre n’a pas souhaité répondre à nos questions, le succès de son message montre qu’il était loin d’être le seul dans cette situation.
Des dizaines de personnes racontent les mêmes galères. « Ma grand-mère s’est fait prélever 45 euros par mois pour un service qu’elle n’avait pas. Elle n’avait même pas de décodeur, rien. Elle n’avait jamais rien signé, aucun contrat. Quand je les ai appelés, ils m’ont dit que l’accord s’était fait par oral. J’ai demandé à le résilier mais ils n’ont rien voulu entendre », nous raconte Auriane. Elle finit par bloquer les prélèvements. C’est alors que sa grand-mère Marguerite, depuis décédée, reçoit un appel de Canal+ qui menace de lui envoyer un huissier « pour saisir ses meubles ». « Elle a eu hyper peur », raconte sa petite-fille.
« Un véritable abus de faiblesse »
Dans ce courrier que nous avons pu consulter, la chaîne menace de « transmettre le dossier à un office de recouvrement ». Quelques mois plus tard, une lettre d’huissier avec un en-tête « avis de contentieux » écrit en majuscules est arrivée dans la boîte aux lettres de cette femme âgée. « Pour moi, c’est un véritable abus de faiblesse et une pratique commerciale trompeuse. Ça me révolte que des gens se fassent plumer comme ça », dénonce sa petite-fille auprès de 20 Minutes. Pour que les menaces cessent, il a fallu adresser une mise en demeure à la chaîne. Mais Marguerite n’a jamais été remboursée des deux ans d’abonnement payés pour rien.
Elodie aussi s’estime flouée par Canal+. La Toulousaine, qui a obtenu trois mois d’abonnement gratuits lors de l’achat d’une nouvelle télévision, est la preuve que les seniors ne sont les seules victimes. Alors qu’elle avait tout fait dans les règles pour dénoncer le contrat, adressant une lettre recommandée, elle a malgré tout été prélevée pour cet abonnement dont elle ne voulait plus. « Je me suis battue pendant des mois pour qu’ils arrêtent. On m’a promenée, baladée, en me disant que ça allait être réglé. Mais je continuais à être prélevée. J’ai fini par faire opposition. »
« J’ai mis tous les justificatifs mais les prélèvements ont continué »
Elle a alors reçu des SMS de relance, des appels incessants… Alors apprentie avocate, Elodie a écrit un courrier salé menaçant la chaîne de poursuites. « A chaque fois que je parle de Canal+, on me raconte la même chose. C’est abusif. » Pierre est du même avis. Après son licenciement, il a demandé l’annulation de son contrat chez Canal+, comme le prévoit la loi Chatel. « J’ai fait un courrier recommandé comme ils me l’avaient demandé. J’ai mis tous les justificatifs mais les prélèvements ont continué. »
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Faute de solution, Pierre a demandé à sa banque de bloquer les paiements. La réaction n’a pas tardé : Canal+ a fait appel à un cabinet de recouvrement et menacé de faire intervenir des huissiers. « Tous les gens à qui j’en parle me disent qu’ils ont galéré à se désabonner. C’est un système de rétention, des méthodes de voyou pour garder les gens. Je ne connais pas une seule personne qui a réussi à se désabonner sans difficulté. » En 2021, une action de groupe a même été intentée par l’UFC Que Choisir après une hausse de prix imposée à ses abonnés sans accord préalable. Canal+ a dû indemniser ses clients.
Des engagements sur un ou deux ans
Sollicitée, la chaîne Canal+ affirme que ses pratiques de résiliation « sont transparentes et conformes à la loi. » La loi Chatel impose aux sociétés d’avertir leurs abonnés de la date d’échéance de leur contrat entre un et trois mois avant l’échéance. L’objectif est clair : limiter les reconductions tacites non désirées. Canal+ s’y est conformée et informe « par écrit » ses abonnés « de la possibilité de ne pas reconduire l’abonnement s’ils ne le souhaitent pas ». Des cas exceptionnels comme des départs à l’étranger ou certains déménagements peuvent aussi permettre une résiliation anticipée.
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Comment expliquer les complaintes si nombreuses de personnes assurant être de bonne foi ? « Toutes nos demandes de résiliation sont traitées et une réponse est apportée à chaque demande. Les prélèvements peuvent se poursuivre tant que la date de fin d’engagement n’a pas été atteinte. Si problèmes il y a, nous les traitons dans les meilleurs délais et avec le plus grand soin », affirme la chaîne.
La difficulté réside peut-être dans le fait que la chaîne a maintenu un système d’engagement. En échange d’un contrat de 24 mois, l’abonné paye moins cher et peut connecter deux comptes. Dans certains cas, ces abonnements contiennent des assurances ou des offres promotionnelles qui imposent aux particuliers de se désengager dans une période de 14 jours, sous peine d’embarquer pour deux ans d’un abonnement pas vraiment désiré.