Un adolescent a reçu presque quotidiennement des colis d’Amazon alors qu’il n’avait rien commandé. Selon la multinationale, il s’agit de « brushing », une pratique consistant à envoyer des colis non commandés afin de générer de faux avis sur la plateforme.

À Bienne, une famille a vécu pendant plusieurs semaines une situation pour le moins déroutante. Le fils de 17 ans a créé un compte Amazon il y a deux ans, sans jamais effectuer de commande ni même enregistrer son adresse. A la fin de l’année, Amazon l’informe que son compte a été bloqué « en raison d’activités suspectes », puis il n’entend plus parler de la boutique en ligne. Aucune commande n’avait été effectuée.

Mais au mois d’avril, les choses prennent une tournure inattendue: l’adolescent commence à recevoir quotidiennement des colis d’Amazon – alors qu’il n’a rien commandé. Dans les paquets se trouvent toutes sortes de choses dont la famille n’a pas besoin: un simple stylo à bille, une caisse entière de surchaussures en plastique pour salle d’opération ou encore des livres de coloriage pour enfants dès six ans.

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Face à cette avalanche de colis, la mère contacte le service client d’Amazon à plusieurs reprises, afin de comprendre l’origine du problème et de supprimer le compte de son fils. Malgré ces démarches, d’autres colis continuent d’arriver. Elle décide alors de contacter le magazine de défense des consommateurs de la SRF « Espresso ».

Amazon évoque la piste du « brushing »

Interrogé sur cette affaire, Amazon n’a pas souhaité commenter ce cas précis. Un porte-parole a néanmoins renvoyer l’émission vers les pages d’aide officielles destinées aux clients, notamment la rubrique consacrée au « brushing », une pratique consistant à envoyer des colis bon marché non commandés à des adresses obtenues illégalement, puis à publier un avis élogieux au nom du destinataire.

Dans un mail envoyé à « Espresso », Amazon précise « examiner les signalements liés aux cas de brushing et prend des mesures contre les acteurs malveillants qui enfreignent nos directives. » Cela peut également conduire à la suspension ou au retrait des droits de vente, à la retenue de paiements ou à la collaboration avec les autorités judiciaires.

L’origine de la fuite reste inconnue

Concernant les colis non commandés, la règle est claire: on ne doit ni payer le colis ni le renvoyer, on peut l’offrir, le garder ou le jeter. Il est recommandé d’informer la boutique en ligne de préférence par écrit ou via un formulaire prévu à cet effet sur le site internet de la commande qui n’a pas été effectuée.

Finalement, Amazon a présenté ses excuses à plusieurs reprises par courriel auprès de la famille biennoise, reconnaissant ne pas avoir réagi correctement lors du premier contact. Selon l’entreprise, un autre utilisateur a passé les commandes en utilisant l’adresse de l’adolescent. Pour des raisons de protection des données, la multinationale ne peut pas commenter le cas. Le déluge de colis s’est entre-temps arrêté et le compte a été supprimé à la demande de la famille. L’origine de la fuite de l’adresse du jeune de 17 ans demeure pour l’heure sans réponse.

Sharon Zucker (SRF)