La lettre numérique, nouveau service de La Poste, est disponible depuis le 1er avril pour les particuliers via une application. Après l’avoir testée, l’équipe d’On en parle relève des bugs techniques et s’interroge sur la protection des données des utilisatrices et utilisateurs.
Le Conseil fédéral a décidé d’inclure la lettre numérique dans le service universel en décembre 2025, c’est-à-dire les services de base que doit proposer La Poste. Le principe: envoyer des lettres à des adresses postales mais de manière numérique, via l’application de La Poste.
L’envoi numérique coûte 40 centimes si la personne a une boîte aux lettres numérique, contre 1 franc 80 si elle est imprimée et envoyée en courrier A.
L’émission On en parle a testé ce service en envoyant une lettre à un destinataire ne possédant pas de boîte aux lettres numérique. Plusieurs problèmes se sont présentés.
Problèmes techniques et bugs
Parmi ces problèmes, le scan de la lettre via l’appareil photo du téléphone s’est avéré compliqué. L’application prenait des photos en rafale qu’il était difficile de gérer. L’envoi a aussi coûté plus cher qu’annoncé: 1,95 franc pour un envoi numérique en courrier A, alors que celui-ci aurait dû coûter 1,80 franc. Il est apparu que l’application avait scanné le courrier à double et facturé 15 centimes par feuille supplémentaire.
En principe, chaque demande devrait être traitée dans un laps de temps de 24 heures. Mais si le volume est élevé, cela pourrait prendre plus de temps
Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de la Poste
L’équipe a ensuite tenté d’envoyer un deuxième courrier. Malheureusement, l’application a planté et le paiement a été remboursé. Et la seule aide disponible est un chatbot, qui redirige finalement vers un support par email uniquement. Le support est en cours, mais aucune explication n’a été obtenue après dix jours.
La Poste promet des améliorations
Interrogée par On en parle, Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de La Poste, précise qu’une fonction appareil photo classique, donc sans prise de vue en rafale, est disponible en appuyant sur la baguette magique à l’écran.
Et la représentante de La Poste d’ajouter: « Nous prenons note de votre remarque pour améliorer le processus. Nous développons actuellement une fonction de notification selon laquelle une information est envoyée par message push en cas d’erreur […] Concernant l’aide, nous regrettons les désagréments subis et prenons en compte les remarques pour entraîner et améliorer le bot. En principe, chaque demande devrait être traitée dans un laps de temps de 24 heures. Mais si le volume est élevé, cela pourrait prendre plus de temps. »
La lettre en courrier A reçue deux jours plus tard
Quant à la lettre courrier A, envoyée en début d’après-midi, elle est arrivée deux jours plus tard. Comment expliquer ce délai?
« Le scannage est effectué par une entreprise externe hautement sécurisée
Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de la Poste
« Pour les lettres déposées numériquement, il y a un délai de dépôt comme pour une lettre physique classique. Pour le courrier A, avec distribution le jour suivant, une lettre numérique doit être déposée avant 10h du matin », précise Nathalie Dérobert Fellay.
La protection des données à clarifier
Il est aussi possible de recevoir son courrier sous forme numérique grâce au service de scannage de la Poste, ePost, qui coûte 9,90 francs par mois pour les particuliers. Son courrier physique est numérisé par la Poste et ensuite envoyé sur l’application. Par exemple, le système reconnaît le type de courrier, comme les brochures ou les factures. Cependant, le courrier est inévitablement ouvert. Qu’en est-il de la protection des données? Qui ouvre le courrier des utilisatrices et utilisateurs?
« En règle générale, les vignettes et les cartes de membre sont exclues du scannage. Les brochures et documents de certains expéditeurs, comme les autorités judiciaires ou le matériel de vote, sont aussi exclues du scannage », répond Nathalie Dérobert-Fellay. « Le scannage est effectué par une entreprise externe hautement sécurisée, Tessi Document Solutions, qui se trouve à Urdorf (ZH). C’est un prestataire qui est certifié ISO et qui travaille conformément aux directives de la FINMA. Tous les collaborateurs du centre de scannage y sont contractuellement tenus à la confidentialité. »
Pourtant, On en parle a reçu une vignette pour voiture par courrier numérique. Une erreur selon La Poste, qui précise que la lettre aurait dû être reconnue et réexpédiée par courrier physique automatiquement et gratuitement.
Sujet radio: Quentin Bohlen et Bastien von Wyss
Adaptation web: Myriam Semaani