Une bronca s’élève dans l’aéroport de Marrakech le 15 août vers 17 h. Un charivari qui a entraîné la visite dans le hall d’embarquement de policiers marocains, venus voir si tout allait bien. « Autant de personnes, ça fait quand même du bruit ! », confirme Pascal Freund, Strasbourgeois et l’un des meneurs de cette fronde contre Easyjet – compagnie low-cost qui vient d’ailleurs d’être rachetée par un fonds américain. Pascal Freund et sa compagne, en compagnie d’un couple d’amis, tous musiciens, rentraient d’un séjour dans la « cité ocre » où ils avaient animé des soirées dans un « Club Med ». Avec eux, les passagers faisant le même trajet : familles rentrant de vacances, Franco-Marocains de retour en France après une escapade au pays, etc. Tous ces voyageurs avaient franchi les diverses étapes avant le vol, enregistrement des bagages, contrôles douaniers, contrôles de sécurité. Ils étaient tous regroupés dans la salle d’embarquement et s’attendaient à atterrir à Bâle-Mulhouse à 22 h 50. L’attente avant le signal de l’embarquement se faisait toutefois attendre et c’est avec une forte contrariété qu’à 17 h, les passagers ont appris qu’ils ne décolleraient pas. Vol annulé.

La météo en cause ?

« Il y a eu un mouvement de protestation et j’en ai pris la tête », raconte Pascal Freund. L’Alsacien monte sur un petit bureau et « harangue » ses compagnons d’infortune, qui l’applaudissent. « J’ai demandé aux gens de se rassembler, de faire bloc, pour qu’on nous affrète un avion dès le lendemain matin ! » Des responsables d’Easyjet finissent par venir à la rencontre des mécontents. Si l’avion n’a pas décollé, c’est à cause des mauvaises conditions météo, expliquent-ils. Ce que répète aujourd’hui la compagnie aérienne, que nous avons contactée : « Les restrictions de vols imposées par le contrôle aérien ainsi que les conditions météorologiques ne permettaient pas au vol de retourner à Bâle dans les limites des horaires d’exploitation autorisés de l’aéroport ». Pourtant, le temps était au beau fixe à Bâle-Mulhouse et à Marrakech : pas de vent ou si peu. Mais bien sûr, aucun vol ne peut atterrir à l’EuroAirport après minuit. Les voyageurs en colère ne croient pas à cette justification météorologique. Ils pointent du doigt le mouvement de grève observé par les personnels navigants chez Easyjet les 15 et 16 août précisément. La compagnie réfute : « La grève des personnels d’Easyjet les 15 et 16 août n’est pas la raison de l’annulation de ce vol. Les équipages à bord du vol étaient Suisses ».

Le sentiment « d’abandon »

L’information a son importance, parce que les passagers attendent maintenant des remboursements. Ils ont monté un collectif sur un groupe WhatsApp et soumettent leurs demandes sur le portail en ligne de la compagnie. Car après une nuit dans un hôtel commun, chacun a dû se débrouiller à sa manière. Trouver des hébergements supplémentaires en attendant de mettre la main sur un vol retour, faire appel à des taxis, se nourrir sur place… Les frais engagés sont parfois importants, notamment pour les familles, sans compter la perte de revenus pour ceux qui n’ont pas pu reprendre leur travail. Et puis il y a le « stress » généré, disent beaucoup de ces « naufragés » sur leur groupe WhatsApp. Rassurante, Easyjet nous explique qu’ils « peuvent soumettre des demandes de remboursement pour les frais raisonnables engagés directement en conséquence d’une annulation, sur présentation des justificatifs correspondants. Cela peut inclure les frais d’hébergement, lorsqu’aucune solution d’hôtel n’a été proposée par Easyjet, ainsi que les frais raisonnables de restauration ».

Chaque demande sera examinée en vertu du règlement CE261/2004 qui organise les remboursements. Chaque cas peut avoir sa spécificité, mais les « naufragés » font bloc, faisant valoir leur nombre et l’audience considérable des vidéos de mécontents sur TikTok. Ils déplorent l’absence de communication et d’accompagnement par la compagnie, à laquelle ils reprochent une forme « d’abandon ». Une expérience qui, hélas, n’est pas une exception.