Sébastien pensait avoir pris les devants et tout fait dans les règles : réservation et paiement en ligne d’un billet d’avion le 20 juillet, pour un départ quatre jours plus tard. À l’issue du paiement, un courriel de confirmation lui a été envoyé. Celui-ci lui semblant inhabituel, le passager a même pris la peine de contacter la compagnie Swiss par téléphone. « La personne m’a confirmé que tout était OK », assure-t-il à nos confrères de 20 Minuten. L’intuition du client était pourtant bonne…

Le vol à 265 € passe à… 807 €

Le jour J, douche froide au comptoir de la compagnie : au moment de s’enregistrer, Sébastien apprend que son billet aller-retour entre Paris et Genève (Suisse) réservé pour 265,49 € a été annulé. Un incident lors de la procédure de réservation aurait empêché son émission. Le client assure qu’il lui était impossible de s’en apercevoir. « Ce n’est que le 31 juillet que les 269,45 € initiaux ont été recrédités sur ma carte. Je n’avais donc aucun moyen de me douter, avant mon départ, que ma réservation avait été annulée », explique-t-il.

Lire aussi : Malgré la mobilisation de 50 médecins, des jumelles siamoises de 2 ans meurent peu après leur séparation

Des places de dernière minute dans cet avion Swiss sont encore disponibles, mais au tarif de 807,67 €… Placé devant le fait accompli, le passager accepte de payer le triple du prix initial. Mais ce voyage au prix fort a laissé un goût amer à Sébastien qui s’est fendu d’une réclamation au service client de la compagnie aérienne. Dans un premier temps, ce dernier refusera tout remboursement, pas même par le biais d’un « avoir » sur un prochain vol.

Les « sincères excuses » de la compagnie

La médiatisation de l’affaire a toutefois poussé la compagnie à pousser les investigations un peu plus loin et à revoir sa position. « Une erreur s’est malheureusement produite au cours du processus de paiement […] Le billet n’a donc pas été émis. Notre système n’attend que pendant un certain temps l’émission du billet. Passé ce délai, il annule automatiquement la réservation. C’est exactement ce qui s’est produit dans ce cas », fait savoir Swiss. À ce bug technique s’est ajoutée une erreur humaine : « Notre collaborateur a confirmé à tort la réservation. Nous regrettons cette erreur ». S’agissant de l’envoi du courriel de confirmation au client, la compagnie n’a cette fois aucune explication…

Bonne nouvelle pour Sébastien : Swiss vient d’accepter de rembourser les 538,22 € indûment réclamés. « La validation du paiement est en cours », fait savoir le service client qui a par ailleurs présenté ses « sincères excuses » à son passager.