Swisscom teste un système d’IA dans plusieurs boutiques. Capteurs de mouvement, microphones et analyse des conversations. L’objectif affiché est de mieux répondre à la clientèle, mais qu’en est-il de la protection des données?

Depuis début juillet,Swisscom teste un système d’intelligence artificielle dans sa succursale de la Spitalgasse, à Berne, ainsi que dans plusieurs magasins à Aarau et Lausanne. Des capteurs de mouvement installés au plafond analysent le déplacement des clientes et identifient les produits devant lesquels ils s’arrêtent.

Les entretiens de vente peuvent également être enregistrés par des microphones avant d’être analysés par une IA. Cet essai doit durer entre deux à trois mois. Si les résultats sont jugés concluants, Swisscom prévoit d’équiper 15 succursales avec ce système d’ici fin décembre.

>> Ecouter le reportage de SRF : SRF 08/07/2026 Echo der Zeit Le consentement des clients est nécessaire

Michel Siegenthaler, responsable de l’ensemble des boutiques Swisscom de Suisse, assure que les conversations ne sont enregistrées qu’avec un consentement explicite des clients: « Si le client ne le souhaite pas, nous poursuivons l’entretien dans une zone du magasin où nous n’effectuons pas d’enregistrements. » Les collaborateurs en informent systématiquement les clients et clientes avant le début de l’échange.

Selon Swisscom, les enregistrements audio sont immédiatement convertis en texte avant d’être supprimés. Michel Siegenthaler ajoute que « l’IA analyse exclusivement des informations anonymisées – il n’est pas possible d’identifier des personnes à partir de ces données. »

Comment fonctionne la nouvelle IA de Swisscom? [SRF – Pascal Lago]

Avec ce projet, Swisscom dit vouloir mieux comprendre les attentes de sa clientèle quand elle se rend dans ses magasins. L’entreprise cite l’exemple d’une demande d’abonnement incluant le Kosovo: si 200’000 clients expriment ce besoin chaque année, elle pourrait développer une offre adaptée.

Jusqu’à présent, les collaborateurs et collaboratrices transmettaient déjà les remarques des clients, mais sans analyse globale. « Nous ne savons pas s’il s’agit de la demande d’un seul client, d’une dizaine ou de 100’000 personnes », explique Michel Siegenthaler. Grâce à l’IA, Swisscom souhaite désormais croiser les données de plusieurs succursales. Les capteurs permettent notamment de détecter devant quels produits les clients s’arrêtent et combien de temps ils doivent attendre avant d’être pris en charge par un collaborateur.

Ce petit boîtier, visible à l'arrière-plan de l'image, est un ordinateur de l'entreprise américaine Nvidia; il a la taille d'un Tupperware. C'est là que l'IA synthétise des mots-clés — tels que le motif de la visite en magasin ou les questions des clients — et génère un tableau de bord à l'intention de la direction de Swisscom. [SRF - Pascal Lago] Ce petit boîtier, visible à l’arrière-plan de l’image, est un ordinateur de l’entreprise américaine Nvidia; il a la taille d’un Tupperware. C’est là que l’IA synthétise des mots-clés — tels que le motif de la visite en magasin ou les questions des clients — et génère un tableau de bord à l’intention de la direction de Swisscom. [SRF – Pascal Lago] La protection des données doit être respectée

Pour Nicole Beranek Zanon, experte en protection des données au cabinet Härting Rechtsanwälte, ce système est conforme au droit sous certaines conditions: « Si les enregistrements sont immédiatement supprimés et que seule la transcription est conservée, alors c’est proportionné. A condition aussi que les clients aient été informés de manière transparente et qu’ils aient donné leur consentement, on peut considérer alors que cela semble licite », estime-t-elle.

L’experte souligne toutefois que tout dépend de la mise en œuvre technique: les données ne doivent être traitées que dans une « boîte noire » – sans intervention humaine et sans être croisés avec d’autres données personnelles. Dans ces conditions, il reste difficile d’évaluer le système de manière définitive depuis l’extérieur. Swisscom indique avoir réalisé une analyse d’impact en matière de protection des données avant le lancement du projet pilote.

L’entreprise collecte actuellement les retours de la clientèle et collaborateurs et collaboratrices. Si les essais à Berne, Aarau et Lausanne sont concluants, Swisscom prévoit d’équiper 10 à 15 succursales avec le nouveau système d’ici fin décembre. Le projet ne fait cependant pas l’unanimité. Interrogé par SRF, Andreas Jung, l’un des premiers clients du magasin pilote de Berne, se montre sceptique: « Je préférerais que Swisscom baisse ses prix. L’analyse par IA des conversations et des déplacements dans le magasin profite surtout à l’entreprise. »

Pascal Lago (SRF)