A la Fnac, la vente additionnelle serait devenue une priorit\u00e9 pour les vendeurs, au d\u00e9triment du conseil. Deux employ\u00e9s d\u00e9noncent des pressions commerciales et des d\u00e9rives qui p\u00e8sent aussi bien sur les vendeurs que sur les clients. T\u00e9moignages, avis de consommateurs, document interne et r\u00e9action de la Fnac: On en parle a men\u00e9 l’enqu\u00eate.<\/p>\n
La Fnac est une entreprise fran\u00e7aise cr\u00e9\u00e9e dans les ann\u00e9es 1950 avec une philosophie: d\u00e9mocratiser l’acc\u00e8s \u00e0 la culture et aux produits techniques. Son identit\u00e9 s’est b\u00e2tie avec l’accent sur le conseil aux consommateurs. Rachet\u00e9e en 2016 par Darty, la philosophie de la soci\u00e9t\u00e9 para\u00eet toutefois tr\u00e8s diff\u00e9rente aujourd’hui.<\/p>\n
Une politique commerciale bas\u00e9e sur la vente de services<\/p>\n
Les employ\u00e9s qui vendent le plus de services en suppl\u00e9ment des produits sont mieux consid\u00e9r\u00e9s que les vendeurs-conseillers, un changement de politique qualifi\u00e9 de \u00ab\u00a0pousse au vice\u00a0\u00bb par certains salari\u00e9s. L’\u00e9mission On en parle de la RTS en a rencontr\u00e9 deux, une vendeuse et un manager. Leur exp\u00e9rience corrobore le m\u00e9contentement exprim\u00e9 sur des avis google des enseignes Fnac romandes par des clients.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Aujourd’hui, les vendeurs sont r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s \u00e0 hauteur de 5% des services qu’ils vendent. Certains mois, il y a des d\u00e9fis avec 2% de plus, soit 7%. Les vendeurs moyens s’appellent des ‘conseillers’. Les vendeurs tr\u00e8s bons se nomment ‘vendeurs’. Psychologiquement, je trouve cela mauvais et inacceptable\u00a0\u00bb, explique le manager.<\/p>\n
Pour la vendeuse qui t\u00e9moigne, \u00ab\u00a0c’est une pression constante. Tous les jours, on se dit \u2018j’ai besoin de mon salaire’. On met donc un mouchoir sur ses valeurs, et on d\u00e9marche le pauvre papy, la pauvre mamie, la maman et ses trois enfants. Nous ne sommes pas contre la vente de garanties ou d’assurances, elles peuvent tout \u00e0 fait \u00eatre utiles. Mais le probl\u00e8me est la d\u00e9mesure, quand on vend deux services similaires pour faire gonfler un ticket [\u2026] ou quand on profite de la faiblesse de quelqu’un qui ne sait pas faire.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Faire gonfler le ticket avec des services<\/p>\n
La Fnac propose plusieurs services compl\u00e9mentaires \u00e0 ses produits. \u00ab\u00a0Confort\u00a0\u00bb, une assurance qui couvre casse et oxydation, \u00ab\u00a0Premium\u00a0\u00bb, une assurance pour casse, oxydation, perte et vol, ou encore \u00ab\u00a0Essentiel\u00a0\u00bb, une extension de garantie. Il y a aussi le \u00ab\u00a0Pack s\u00e9r\u00e9nit\u00e9\u00a0\u00bb pour l’ordinateur, qui propose une protection antivirus, un VPN, un cloud et un gestionnaire de mots de passe. Sans oublier la carte de fid\u00e9lit\u00e9 doubl\u00e9e d’une carte de cr\u00e9dit, syst\u00e9matiquement propos\u00e9e aux clients au moment o\u00f9 ils pr\u00e9sentent, \u00e0 la caisse, la carte de fid\u00e9lit\u00e9 traditionnelle du magasin.<\/p>\n
Le probl\u00e8me r\u00e9side dans la vente de services qui font doublon ou dont le client n’a clairement pas besoin. De plus, ces services sont chers, parfois plus chers que l’objet achet\u00e9. \u00ab\u00a0Une dame n\u00e9e en 1939 a achet\u00e9 un Samsung \u00e0 699 francs. On lui a fait une remise de 70 francs, pour ensuite lui mettre tous les services imaginables. Elle se retrouve avec une facture globale autour des 1500 ou 1600 francs\u00a0\u00bb, t\u00e9moigne le manager.<\/p>\n
Critiques r\u00e9fut\u00e9es<\/p>\n
Contact\u00e9 par On en parle, le porte-parole de la Fnac Jeremy Nieckowski se d\u00e9fend: \u00ab\u00a0En aucun cas nos collaborateurs ne sont encourag\u00e9s \u00e0 proposer des services redondants, inutiles ou disproportionn\u00e9s par rapport au produit acquis. Par ailleurs, des dispositifs de contr\u00f4le interne permettent de d\u00e9tecter d’\u00e9ventuelles anomalies dans les pratiques de vente. [\u2026] Nos vendeurs sont \u00e9valu\u00e9s sur la satisfaction client et la qualit\u00e9 du conseil, pas seulement sur le volume de ventes. Nous observons chez nos clients une demande r\u00e9elle pour des offres de services, \u00e0 laquelle nous r\u00e9pondons, dans l’exigence qui fait la qualit\u00e9 de notre enseigne\u00a0\u00bb, a-t-il r\u00e9pondu par \u00e9crit.<\/p>\n
Le rapport annuel de la Fnac r\u00e9v\u00e8le une augmentation du chiffre d’affaires de +5,2% en Suisse. Un document sur les meilleurs vendeurs datant de janvier 2026 indique que le ‘top vendeur’ a vendu trois fois moins de produits que celui qui se trouve en milieu de liste. En revanche, ce top vendeur est celui qui a vendu le plus de services en proportion de son chiffre de vente total. Les vendeurs de services sont donc bien valoris\u00e9s.<\/p>\n
Une lettre d’employ\u00e9s a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9e au si\u00e8ge de l’entreprise, \u00e0 Paris, pour d\u00e9noncer la d\u00e9rive commerciale de vente de services. Une lettre \u00e0 caract\u00e8re d’alerte, sign\u00e9e \u00ab\u00a0Retrouvons notre Fnac.\u00a0\u00bb L’\u00e9quipe \u00e9thique du groupe a r\u00e9pondu, en mars, par e-mail: \u00ab\u00a0Les \u00e9l\u00e9ments que vous d\u00e9crivez ne permettent pas d’\u00e9tablir en tant que telle la mat\u00e9rialit\u00e9 des pratiques all\u00e9gu\u00e9es\u00a0\u00bb, est-il not\u00e9.<\/p>\n
Sujet radio: Johanna Commenge et Bastien von Wyss<\/p>\n
Adaptation web: Myriam Semaani<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A la Fnac, la vente additionnelle serait devenue une priorit\u00e9 pour les vendeurs, au d\u00e9triment du conseil. Deux…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":109910,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[7217,45,4446,9978,1321,2834,44,344,43,505,17874,29903,712,1773,857,1902,2107,92,1903,1239,23,4452],"class_list":{"0":"post-109909","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-economie","8":"tag-assurance","9":"tag-business","10":"tag-canaux-de-distribution","11":"tag-consommateur","12":"tag-consommation","13":"tag-document","14":"tag-economie","15":"tag-economie-et-finances","16":"tag-economy","17":"tag-entreprise","18":"tag-facture","19":"tag-fnac","20":"tag-lettre","21":"tag-macro-economie","22":"tag-manager","23":"tag-on-en-parle","24":"tag-pauvrete","25":"tag-politique","26":"tag-probleme","27":"tag-salarie","28":"tag-suisse","29":"tag-vente-au-detail"},"share_on_mastodon":{"url":"","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/109909","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=109909"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/109909\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/109910"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=109909"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=109909"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=109909"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}