{"id":147153,"date":"2026-05-26T07:57:08","date_gmt":"2026-05-26T07:57:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/147153\/"},"modified":"2026-05-26T07:57:08","modified_gmt":"2026-05-26T07:57:08","slug":"tandis-que-le-marche-parie-sur-les-agents-codeurs-freshworks-mise-sur-le-no-code","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/147153\/","title":{"rendered":"Tandis que le march\u00e9 parie sur les agents codeurs, Freshworks mise sur le no-code"},"content":{"rendered":"

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Freshworks a pr\u00e9sent\u00e9 Freddy AI Agent Studio lors de sa conf\u00e9rence Refresh. La nouvelle plateforme no-code int\u00e8gre des agents IA sp\u00e9cialis\u00e9s par domaine dans Freshservice et permet aux \u00e9quipes IT, RH et finance de les d\u00e9ployer en quelques semaines. Des donn\u00e9es t\u00e9l\u00e9m\u00e9triques internes r\u00e9v\u00e8lent que 47 % des tickets IT sont soumis hors des horaires de bureau, avec des d\u00e9lais de r\u00e9ponse d\u00e9passant d\u2019une heure les standards habituels.<\/p>\n

Lors de sa conf\u00e9rence annuelle Refresh, Freshworks a pr\u00e9sent\u00e9 sa solution no-code, Freddy AI Agent Studio. Une automatisation construite sur une architecture de flux de travail pr\u00e9configur\u00e9s et int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 Freshservice. Le but est de r\u00e9gler une bonne fois pour toutes le probl\u00e8me de d\u00e9lai de r\u00e8glement des tickets. Selon des donn\u00e9es t\u00e9l\u00e9m\u00e9triques issues de millions d\u2019interactions, pr\u00e8s d\u2019un ticket IT sur deux arrive d\u00e9sormais en dehors des horaires traditionnels, les taux de respect des accords de niveau de service chutent jusqu\u2019\u00e0 5 % sur ces plages, et les d\u00e9lais de r\u00e9ponse accusent plus d\u2019une heure de retard suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n

C\u2019est sur ce constat que Freshworks positionne Freddy AI Agent Studio. La plateforme propose aux \u00e9quipes IT, RH et finance de cr\u00e9er, de configurer et de d\u00e9ployer des agents IA sp\u00e9cialis\u00e9s par domaine m\u00e9tier, sans phase de cartographie manuelle ni d\u00e9veloppement sp\u00e9cifique. Freshworks avance un d\u00e9ploiement en quelques semaines l\u00e0 o\u00f9 les plateformes historiques de gestion des services n\u00e9cessitent plusieurs trimestres.<\/p>\n

Une architecture unifi\u00e9e pour les agents m\u00e9tiers<\/p>\n

Freddy AI Agent Studio repose sur la couche de donn\u00e9es ServiceOps de Freshservice, qui agr\u00e8ge en environnement unique la gestion des services IT, des actifs, des op\u00e9rations et des services transverses. Les agents IA disposent d’un contexte consolid\u00e9 couvrant incidents, actifs et historique de service, sans avoir \u00e0 interroger des syst\u00e8mes distincts. Cette unification est pr\u00e9sent\u00e9e comme le principal diff\u00e9renciateur face aux suites historiques, o\u00f9 la dispersion des donn\u00e9es contraint les \u00e9quipes \u00e0 de longues phases de nettoyage avant tout d\u00e9ploiement d’automatisation.<\/p>\n

Les agents cr\u00e9\u00e9s dans le studio s’int\u00e8grent directement \u00e0 Microsoft Teams, Slack et aux portails internes. Ils se connectent \u00e9galement aux syst\u00e8mes de gestion des ressources humaines Workday et Rippling pour ex\u00e9cuter des flux de travail couvrant l’int\u00e9gration des nouveaux arrivants, la gestion de la paie ou le traitement des demandes administratives courantes. Un composant MCP Gateway (Model Context Protocol) permet en outre de r\u00e9cup\u00e9rer des donn\u00e9es contextuelles issues d’outils tiers comme Notion, ClickUp ou Linear, sans d\u00e9veloppement additionnel.<\/p>\n

Des indicateurs orient\u00e9s r\u00e9sultats plut\u00f4t que performance syst\u00e8me<\/p>\n

Freddy AI Agent Studio introduit un module AI Insights associ\u00e9 \u00e0 des Experience Level Agreements (xLAs), indicateurs de r\u00e9sultat qui compl\u00e8tent les SLA traditionnels. L\u00e0 o\u00f9 un SLA mesure le respect d’un d\u00e9lai de traitement, un xLA \u00e9value le ressenti du collaborateur sur la qualit\u00e9 du service re\u00e7u. Les responsables de service disposent d’un tableau de bord Executive Overview Insights pour corr\u00e9ler performance op\u00e9rationnelle et satisfaction d\u00e9clar\u00e9e, et arbitrer les ajustements de configuration des agents.<\/p>\n

Chez l’assureur am\u00e9ricain Amerisure, l’analyse quotidienne des tendances de tickets mobilisait auparavant une heure chaque matin. Elle se traite d\u00e9sormais en trois minutes avec Freddy Insights, \u00ab tout en obtenant des donn\u00e9es de meilleure qualit\u00e9 \u00bb, selon Daniel McMaster, analyste en gestion des services IT. Freshworks cite par ailleurs une \u00e9tude du Futurum Group \u00e9valuant le retour sur investissement de Freshservice \u00e0 168 % sur trois ans.<\/p>\n

Le d\u00e9ploiement agentique \u00e0 l’\u00e9preuve de la gouvernance<\/p>\n

Keith Kirkpatrick, vice-pr\u00e9sident et directeur de recherche Enterprise Software chez The Futurum Group, souligne que Freddy AI Agent Studio \u00ab refl\u00e8te une tendance de fond du march\u00e9 : faire passer les initiatives d’IA agentique du stade de projet pilote \u00e0 des environnements de production \u00bb. La gouvernance int\u00e9gr\u00e9e et les agents pr\u00e9configur\u00e9s par domaine r\u00e9pondent, selon lui, aux attentes des d\u00e9cideurs qui g\u00e8rent de multiples outils d’IA en parall\u00e8le.<\/p>\n

Pour les organisations fran\u00e7aises, la question de la souverainet\u00e9 des donn\u00e9es m\u00e9rite une analyse pr\u00e9alable. Freshworks est un \u00e9diteur am\u00e9ricain dont l’infrastructure est soumise au Cloud Act, la l\u00e9gislation am\u00e9ricaine autorisant les autorit\u00e9s f\u00e9d\u00e9rales \u00e0 requ\u00e9rir l’acc\u00e8s aux donn\u00e9es h\u00e9berg\u00e9es par des prestataires am\u00e9ricains, y compris sur des serveurs situ\u00e9s en Europe. Les donn\u00e9es de service trait\u00e9es par Freshservice, tickets IT, informations RH et donn\u00e9es de paie, entrent dans cette port\u00e9e juridique. Les DSI qui envisagent de d\u00e9ployer Freddy AI Agent Studio dans des environnements soumis \u00e0 des obligations de conformit\u00e9 renforc\u00e9es, notamment dans les secteurs couverts par DORA ou par NIS2, devront int\u00e9grer cet aspect dans leur analyse de risque contractuelle.<\/p>\n

Le no-code face aux agents qui codent \u00e0 la vol\u00e9e<\/p>\n

Le positionnement no-code de Freshworks repose sur un postulat qui s’\u00e9rode rapidement. Ce postulat est que le code constitue le verrou qui emp\u00eache les \u00e9quipes RH et finance d’automatiser leurs flux de travail. Les agents de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration font sauter ce verrou autrement. Un collaborateur qui demande \u00e0 un agent autonome d’envoyer automatiquement les relances de factures impay\u00e9es chaque lundi matin obtient un script \u00e9crit, test\u00e9 et ex\u00e9cut\u00e9 en langage naturel, sans voir une ligne de code, sans naviguer dans un studio visuel, sans assembler des blocs dans une interface. Le r\u00e9sultat est plus accessible que le no-code, parce qu’il n’impose m\u00eame pas d’apprendre l’outil.<\/p>\n

Le no-code devient ainsi, paradoxalement, plus contraignant que le code g\u00e9n\u00e9r\u00e9 \u00e0 la vol\u00e9e. Un studio no-code exige que l’utilisateur comprenne la logique de la plateforme, anticipe les cas d’usage dans l’interface et reste dans le p\u00e9rim\u00e8tre des flux pr\u00e9configur\u00e9s. Un agent codeur raisonne sur la situation d\u00e9crite, \u00e9crit le traitement adapt\u00e9, l’ex\u00e9cute et le corrige si besoin, sans imposer aucune de ces contraintes. Un studio no-code est par construction un syst\u00e8me ferm\u00e9 qui automatise ce qu’on a d\u00e9j\u00e0 cartographi\u00e9. Un agent qui g\u00e9n\u00e8re du code traite ce qu’on n’a pas encore pr\u00e9vu. C’est une diff\u00e9rence de nature, pas de degr\u00e9.<\/p>\n

La vraie bataille se joue sur la gouvernance des agents codeurs, et c’est l\u00e0 que Freshworks dispose encore d’un avantage. Int\u00e9grer la g\u00e9n\u00e9ration et l’ex\u00e9cution de code dans un environnement ITSM connect\u00e9 \u00e0 des syst\u00e8mes RH et financiers pose des questions de s\u00e9curit\u00e9, de tra\u00e7abilit\u00e9 et d’auditabilit\u00e9 que les acteurs nativement agentiques, Anthropic, OpenAI ou des \u00e9diteurs comme Cursor qui descendent vers l’entreprise, n’ont pas encore r\u00e9solues pour ce p\u00e9rim\u00e8tre. Freshworks a une longueur d’avance sur la gouvernance des services IT. La question pour les DSI est de savoir si cette avance tiendra le temps que les plateformes agentiques construisent les garde-fous manquants, ou si Freshworks aura entre-temps \u00e9tendu son architecture vers la g\u00e9n\u00e9ration de code supervis\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Freshworks a pr\u00e9sent\u00e9 Freddy AI Agent Studio lors de sa conf\u00e9rence Refresh. La nouvelle plateforme no-code int\u00e8gre des…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":147154,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_share_on_mastodon":"0"},"categories":[7],"tags":[36893,4750,36894,29417,323,36895,61,57,59,58,23,60,62],"class_list":["post-147153","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-sciences-et-technologies","tag-agent-codeur","tag-developpement","tag-devops","tag-ia-agentique","tag-intelligence-artificielle","tag-no-code","tag-science","tag-science-and-technology","tag-sciences","tag-sciences-et-technologies","tag-suisse","tag-technologies","tag-technology"],"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@ch_fr\/116639815679536905","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147153","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=147153"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147153\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/147154"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=147153"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=147153"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=147153"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}