{"id":212932,"date":"2026-07-10T16:16:09","date_gmt":"2026-07-10T16:16:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/212932\/"},"modified":"2026-07-10T16:16:09","modified_gmt":"2026-07-10T16:16:09","slug":"swisscom-analyse-les-entretiens-des-clients-par-ia-ce-quil-faut-savoir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/212932\/","title":{"rendered":"Swisscom analyse les entretiens des clients par IA : ce qu’il faut savoir"},"content":{"rendered":"

Swisscom teste un syst\u00e8me d’IA dans plusieurs boutiques. Capteurs de mouvement, microphones et analyse des conversations. L’objectif affich\u00e9 est de mieux r\u00e9pondre \u00e0 la client\u00e8le, mais qu’en est-il de la protection des donn\u00e9es?<\/p>\n

Depuis d\u00e9but juillet,Swisscom teste un syst\u00e8me d’intelligence artificielle dans sa succursale de la Spitalgasse, \u00e0 Berne, ainsi que dans plusieurs magasins \u00e0 Aarau et Lausanne. Des capteurs de mouvement install\u00e9s au plafond analysent le d\u00e9placement des clientes et identifient les produits devant lesquels ils s’arr\u00eatent.<\/p>\n

Les entretiens de vente peuvent \u00e9galement \u00eatre enregistr\u00e9s par des microphones avant d’\u00eatre analys\u00e9s par une IA. Cet essai doit durer entre deux \u00e0 trois mois. Si les r\u00e9sultats sont jug\u00e9s concluants, Swisscom pr\u00e9voit d’\u00e9quiper 15 succursales avec ce syst\u00e8me d’ici fin d\u00e9cembre.<\/p>\n

>> Ecouter le reportage de SRF : SRF 08\/07\/2026 Echo der Zeit Le consentement des clients est n\u00e9cessaire<\/p>\n

Michel Siegenthaler, responsable de l’ensemble des boutiques Swisscom de Suisse, assure que les conversations ne sont enregistr\u00e9es qu’avec un consentement explicite des clients: \u00ab\u00a0Si le client ne le souhaite pas, nous poursuivons l’entretien dans une zone du magasin o\u00f9 nous n’effectuons pas d’enregistrements.\u00a0\u00bb Les collaborateurs en informent syst\u00e9matiquement les clients et clientes avant le d\u00e9but de l’\u00e9change.<\/p>\n

Selon Swisscom, les enregistrements audio sont imm\u00e9diatement convertis en texte avant d’\u00eatre supprim\u00e9s. Michel Siegenthaler ajoute que \u00ab\u00a0l’IA analyse exclusivement des informations anonymis\u00e9es \u2013 il n’est pas possible d’identifier des personnes \u00e0 partir de ces donn\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/p>\n

<\/a> Comment fonctionne la nouvelle IA de Swisscom? [SRF – Pascal Lago] <\/p>\n

Avec ce projet, Swisscom dit vouloir mieux comprendre les attentes de sa client\u00e8le quand elle se rend dans ses magasins. L’entreprise cite l’exemple d’une demande d’abonnement incluant le Kosovo: si 200’000 clients expriment ce besoin chaque ann\u00e9e, elle pourrait d\u00e9velopper une offre adapt\u00e9e.<\/p>\n

Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, les collaborateurs et collaboratrices transmettaient d\u00e9j\u00e0 les remarques des clients, mais sans analyse globale. \u00ab\u00a0Nous ne savons pas s’il s’agit de la demande d’un seul client, d’une dizaine ou de 100’000 personnes\u00a0\u00bb, explique Michel Siegenthaler. Gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, Swisscom souhaite d\u00e9sormais croiser les donn\u00e9es de plusieurs succursales. Les capteurs permettent notamment de d\u00e9tecter devant quels produits les clients s’arr\u00eatent et combien de temps ils doivent attendre avant d’\u00eatre pris en charge par un collaborateur.<\/p>\n

\"Ce Ce petit bo\u00eetier, visible \u00e0 l’arri\u00e8re-plan de l’image, est un ordinateur de l’entreprise am\u00e9ricaine Nvidia; il a la taille d’un Tupperware. C’est l\u00e0 que l’IA synth\u00e9tise des mots-cl\u00e9s \u2014 tels que le motif de la visite en magasin ou les questions des clients \u2014 et g\u00e9n\u00e8re un tableau de bord \u00e0 l’intention de la direction de Swisscom. [SRF – Pascal Lago] La protection des donn\u00e9es doit \u00eatre respect\u00e9e<\/p>\n

Pour Nicole Beranek Zanon, experte en protection des donn\u00e9es au cabinet H\u00e4rting Rechtsanw\u00e4lte, ce syst\u00e8me est conforme au droit sous certaines conditions: \u00ab\u00a0Si les enregistrements sont imm\u00e9diatement supprim\u00e9s et que seule la transcription est conserv\u00e9e, alors c’est proportionn\u00e9. A condition aussi que les clients aient \u00e9t\u00e9 inform\u00e9s de mani\u00e8re transparente et qu’ils aient donn\u00e9 leur consentement, on peut consid\u00e9rer alors que cela semble licite\u00a0\u00bb, estime-t-elle.<\/p>\n

L’experte souligne toutefois que tout d\u00e9pend de la mise en \u0153uvre technique: les donn\u00e9es ne doivent \u00eatre trait\u00e9es que dans une \u00ab\u00a0bo\u00eete noire\u00a0\u00bb \u2013 sans intervention humaine et sans \u00eatre crois\u00e9s avec d’autres donn\u00e9es personnelles. Dans ces conditions, il reste difficile d’\u00e9valuer le syst\u00e8me de mani\u00e8re d\u00e9finitive depuis l’ext\u00e9rieur. Swisscom indique avoir r\u00e9alis\u00e9 une analyse d’impact en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es avant le lancement du projet pilote.<\/p>\n

L’entreprise collecte actuellement les retours de la client\u00e8le et collaborateurs et collaboratrices. Si les essais \u00e0 Berne, Aarau et Lausanne sont concluants, Swisscom pr\u00e9voit d’\u00e9quiper 10 \u00e0 15 succursales avec le nouveau syst\u00e8me d’ici fin d\u00e9cembre. Le projet ne fait cependant pas l’unanimit\u00e9. Interrog\u00e9 par SRF, Andreas Jung, l’un des premiers clients du magasin pilote de Berne, se montre sceptique: \u00ab\u00a0Je pr\u00e9f\u00e9rerais que Swisscom baisse ses prix. L’analyse par IA des conversations et des d\u00e9placements dans le magasin profite surtout \u00e0 l’entreprise.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Pascal Lago (SRF)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Swisscom teste un syst\u00e8me d’IA dans plusieurs boutiques. Capteurs de mouvement, microphones et analyse des conversations. L’objectif affich\u00e9…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":212933,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_share_on_mastodon":"0"},"categories":[6],"tags":[45,48113,1323,44,344,43,40427,3302,323,488,4449,2336,9039,296,238,23,2808,10873,1703,807],"class_list":["post-212932","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-economie","tag-business","tag-capteur-de-mouvement","tag-dialogue","tag-economie","tag-economie-et-finances","tag-economy","tag-entreprise-q483045328","tag-informatique-et-telecommunications","tag-intelligence-artificielle","tag-interview","tag-magasin","tag-projet-pilote","tag-protection-des-donnees","tag-science-et-technologie","tag-societe","tag-suisse","tag-surveillance","tag-swisscom","tag-technologie-de-linformation-et-informatique","tag-technologie-et-ingenierie"],"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@ch_fr\/116896581979530217","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/212932","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=212932"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/212932\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/212933"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=212932"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=212932"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/ch-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=212932"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}