Apple nutzt intern mehr Künstliche Intelligenz – und US-Kunden sehen sie zuerst: Ein neuer „virtueller Shopping-Assistent“ steht dort in der offiziellen Apple-Store-Anwendung zur Verfügung, während die Apple-Care-Support-Hotline damit begonnen hat, Nutzer zunächst durch ein generatives KI-System zu lotsen, bevor sie eventuell auch mit einem Menschen sprechen können. Da Amerika normalerweise die erste Region ist, in der Apple neue Systeme und Angebote einführt, dürfte die Technik auf absehbare Zeit auch in Europa landen, sollten EU-Regeln nicht dagegen sprechen.

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Shopping-Assistent ist fakultativ

Der neue Apple-Store-App-Shopping-Assistent taucht derzeit als „Early Preview“ bei einzelnen Nutzerinnen und Nutzern auf. Das System kann per Chat verwendet werden und soll unter anderem Informationen zu neuen Apple-Produkten, Trade-In-Werten, Mobilfunkverträgen bei iPhones oder Bezahloptionen liefern. Neben dem üblichen Plaudermodus sind auch einige Prompts vorgegeben, die man anklicken kann, falls man zum Tippen keine Lust hat.

Wie gut oder wie schlecht die Ergebnisse sind – also auch, ob halluziniert wird –, ließ sich zunächst nicht prüfen. Apple warnt aber davor, dass es zu „Antworten, die Ungenauigkeiten enthalten“ kommen könne. Apple speichert zudem Mitschriften der Dialoge „für die Sicherstellung von Qualität und Systemleistung“ und überwacht auf Betrugsversuche. Der Ansatz erinnert an Apple-Intelligence-Support-Features, die es bereits heute gibt: So kann man auf dem iPhone direkt nach Bedientipps fragen. Auch diese sind allerdings nicht immer korrekt. Bei beiden Funktionen gilt: Sie sind fakultativ, weder die Apple-Intelligence-Support-Hilfe noch der Shopping-Assistent sind (bislang) Pflicht.

Kollege Computer am Support-Hörer

Nicht ausweichen kann man generativer KI bei Apple hingegen künftig beim Wählen der US-Telefon-Hotline 1-800-APL-CARE. Dort läuft seit wenigen Tagen ein neues System, dass Anrufe zunächst mit einer Computerstimme bearbeitet. Während man diese zuvor nur benötigte, um sich in einen passenden Bereich des Hilfsangebots zu bewegen, versucht eine generative KI nun, Fragen gleich ganz zu beantworten – inklusive Troubleshooting-Tipps. Damit möchte Apple offenbar das Anrufaufkommen bei echten Menschen im Callcenter reduzieren. Berichten zufolge läuft im Hintergrund das KI-System von Sierra AI, trainiert anhand von Apples Supportdatenbank.

Eine Weiterleitung an menschliche Helfer ist nach wie vor möglich, wie einfach das ist, konnten wir noch nicht prüfen. In der Apple-Support-App hatte der Konzern zuletzt auch schon einen KI-Hilfsassistenten mit generativem Output getestet. Auch intern sollen Apple-Care-Mitarbeiter KI nun nutzen.

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(bsc)

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