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San Francisco (USA) – Kahlschlag bei Salesforce! Der amerikanische Tech-Riese hat rund 4000 Mitarbeiter im Kundenservice entlassen – wegen Künstlicher Intelligenz! Wie Konzern-Boss Marc Benioff im „Logan Bartlett“-Podcast bestätigte, schrumpfte das Support-Team von 9000 auf nur noch 5000 Beschäftigte.
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Die Robo-Helfer hätten schon 1,5 Millionen Gespräche mit Kunden geführt, sagte der CEO. Genauso viele wie menschliche Support-Mitarbeiter in diesem Zeitraum. „Und die Kundenzufriedenheitswerte waren in etwa gleich“, sagte Benioff und lobte das Ergebnis als „erstaunlich“.
Auch in der Verkaufssparte helfe die KI dem SAP-Rivalen inzwischen massiv, so der Firmen-Boss. In den vergangenen 26 Jahren habe Salesforce, dem unter anderem der Business-Messenger Slack gehört, 100 Millionen potenzielle Kunden nicht zurückrufen können. Weil es zu wenig Mitarbeiter gegeben habe. Mithilfe von KI-Agenten würde inzwischen jedoch jeder Interessent zurückgerufen – etwa 10.000 pro Woche, so Benioff.
Sein Fazit: „Unsere Pipelines waren noch nie so gut gefüllt. Und das hat zum großen Teil damit zu tun, dass wir sie mit dieser Agentenfunktion füttern.“
Benioff sagte noch: „Die Menschen verschwinden nicht“
Mit dem Kahlschlag beim Kunden-Support widerspricht sich Benioff selbst. Noch im Juli hatte er in einem „Fortune“-Interview gesagt: „Die Menschen verschwinden nicht“ und warnte vor „erschreckenden Erzählungen“ über KI-bedingte Jobverluste. Damals betonte er, dass die Technologie Mitarbeiter unterstützen, nicht ersetzen solle. Doch die Realität bei Salesforce sieht nun anders aus.
Der Tech-Konzern gehört zu den größten Software-Unternehmen der Welt, beschäftigte Anfang des Jahres mehr als 70.000 Mitarbeiter. Die Firma ist Marktführer im Bereich Kundenbeziehungsmanagement und beliefert Tausende Firmen in über 100 Ländern. Zu den Kunden zählen globale Konzerne wie Coca-Cola, Toyota, L’Oréal, Adidas und American Express. Aber auch Behörden und mittelständische Unternehmen steuern mit den Cloud-Lösungen ihren Vertrieb und ihr Marketing.