Mal gibt es keine Seife mehr. Mal ist der Handtuchspender kaputt oder die Klobecken wirken schmutzig. Er habe den Eindruck, dass die Toiletten am Flughafen Berlin-Brandenburg (BER) nicht mehr so sauber sind wie früher, erzählt ein Vielflieger. „Aus meiner Sicht hat sich die Qualität ganz klar verschlechtert“, sagt er zur Berliner Zeitung. Das scheinen auch andere Fluggäste so zu sehen. Bei Kundenumfragen bekommt die Sauberkeit der Sanitäranlagen am BER nur mittelmäßige Werte. Nach Informationen der Berliner Zeitung sind sie jetzt gesunken, weil Personal reduziert wurde.
After-Scenario Questionnaire, kurz ASQ: So heißen weltweit die Fragebögen, mit denen Kundenzufriedenheit ermittelt wird. Am neuen Schönefelder Flughafen, der vor fünf Jahren eröffnet wurde, wird auf einer Skala von 1 bis 5 ermittelt, was die Passagiere denken. Die Note 1 bedeutet: sehr unzufrieden. Wer sehr zufrieden ist, gibt die Note 5.
Eine Toilette im BER-Terminal 1: Handtuchspender sind häufiger als bisher kaputt, wird berichtet.Privat
Als der Aufsichtsrat der Flughafengesellschaft FBB im Herbst tagte, wurde der jüngste ASQ-Wert für die generelle Sauberkeit bekannt. Sie sei im dritten Quartal 2025 im Schnitt mit 3,74 Punkten bewertet worden, hieß es. Das ist nicht ganz schlecht, aber im Vergleich zum vorangegangenen Vierteljahr sank der Wert immerhin um 0,6 Prozentpunkte. Ein noch kritischeres Bild würden die Daten für die Sanitäranlagen zeigen: Sie bekamen im Durchschnitt nur noch die Note 2,7. Von einer Verschlechterung um 0,2 Prozentpunkte war die Rede. Die Verkehrsanlagen wurden mit 3,5 bewertet.
Zur Begründung wurde dem Gremium mitgeteilt, dass die Reinigungsdienstleister ihr Personal reduziert hätten – um 20 Prozent, so heißt es. Dies habe damit zu tun, dass sich die Flughafengesellschaft darum bemühe, Aufwendungen zu reduzieren, um erhöhte Kosten zu kompensieren. Für das nächste Jahr strebe die FBB, die den Ländern Berlin und Brandenburg sowie dem Bund gehört, die finanzielle Selbständigkeit an.
Vor allem die Sanitäranlagen im Abflugbereich fallen negativ auf
Doch der Trend bei der Wahrnehmung der Qualität in den beiden Terminals ist klar negativ. Der Vielflieger, mit dem die Berliner Zeitung sprach, bestätigt: „Die Toiletten wirken so, als sei deren Zustand den Verantwortlichen gleichgültig.“ Nach seinem subjektiven Empfinden fallen vor allem die Sanitäranlagen im Abflugbereich in zunehmendem Maße unangenehm auf. Dabei sei der Flughafen BER das Aushängeschild der Hauptstadtregion. Wie dieser aussieht, bestimme den Eindruck, den Touristen und Geschäftsreisende von Berlin und Brandenburg gewinnen, sagt er.
„Am BER sind aktuell je nach Wochentag bis zu 80.000 Reisende unterwegs. Durch die hohe Frequentierung kann sich der Zustand der WC-Anlagen auch direkt nach einer Reinigung schnell ändern“, teilt FBB-Sprecher Dennis Dobrowolski der Berliner Zeitung mit. Über QR-Codes in den WC-Anlagen können Fluggäste Verunreinigungen melden: „Wir erfassen alle Hinweise, unsere Teams kümmern sich schnellstmöglich.“
„Unsere Sanitäreinrichtungen werden engmaschig betreut“
Zur Personalreduktion bei den Reinigungsdienstleistern äußerte sich die Flughafengesellschaft nicht direkt. „Alle Anpassungen orientieren sich an der Passagierentwicklung. Die vereinbarten Qualitätsstandards und fairen Vertragsbedingungen bleiben unverändert“, betont Dobrowolski. Die FBB arbeite fortlaufend daran, Abläufe zu verbessern und die Servicequalität zu erhöhen. „Dafür prüfen wir alle Leistungen durch ein internes Qualitätsmanagement, aber auch durch Prüfzyklen der Vorarbeiter unserer Reinigungspartner“, sagt der Sprecher.
Das Unternehmen erläutert das Reinigungskonzept. „Unsere Sanitäreinrichtungen werden in einem engmaschigen Rhythmus rund um die Uhr betreut“, berichtet Dennis Dobrowolski. Die Sanitäranlagen würden mindestens alle 30 Minuten einer „Sichtreinigung“ unterzogen. Besonderes Augenmerk werde auf die zehn am meisten frequentierten Toilettenbereiche gelegt. Jede Anlage werde nachts umfänglich gereinigt. Zudem sei für jede Passagieranlage monatlich eine Intensivreinigung vorgesehen.
Kommentar bei Trustpilot: „Toiletten extrem verschmutzt“
„Es ist allerdings kaum auszuschließen, dass ein negatives Nutzerverhalten bereits wenige Minuten nach erfolgter Reinigung Auswirkungen auf den Zustand der Anlage haben kann“, teilt die Flughafengesellschaft mit. Allein im vergangenen Jahr nutzten rund 25,5 Millionen Passagiere den BER. Der Start der Herbstferien am 17. Oktober 2025 war mit 102.059 Fluggästen der stärkste Tag seit Bestehen des Flughafens.
Die FBB weist darauf hin, dass die Rating-Plattform Skytrax den BER zum 4-Sterne-Flughafen ernannt hat. Die Sauberkeit der Toiletten bekommt dort allerdings nur 3,5 von 5 Punkten. Das entspricht dem Wert, den der Flughafensprecher übermittelt hat: Er habe im dritten Quartal dieses Jahres 3,39 betragen. Im Vierteljahr davor waren es 3,45.
Ein Regionalzug der Deutschen Bahn verlässt den Bahnhof unter Terminal 1 des BER. Ab dem Fahrplanwechsel Mitte Dezember 2025 benötigt der Flughafen-Express zum Hauptbahnhof nur noch 21 bis 23 Minuten.Patrick Pleul/dpa
Bei Trustpilot schneidet der neue Hauptstadtflughafen indes deutlich schlechter ab. Passagiere bemängeln vor allem, dass sie nach der Landung lange aufs Gepäck warten mussten oder Gepäckstücke verloren gingen. Das Personal sei unfreundlich, lautet ein weiterer Kritikpunkt. In einigen Einträgen geht es aber auch um die Sanitäranlagen. „Toiletten extrem verschmutzt“, hieß es zum Beispiel am 1. November 2025.