{"id":355758,"date":"2025-08-19T03:46:24","date_gmt":"2025-08-19T03:46:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/355758\/"},"modified":"2025-08-19T03:46:24","modified_gmt":"2025-08-19T03:46:24","slug":"kundenservice-mit-schweren-vorwuerfen-konfrontiert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/355758\/","title":{"rendered":"Kundenservice mit schweren Vorw\u00fcrfen konfrontiert"},"content":{"rendered":"

\"1&1<\/p>\n

In Online-Foren wurden zuletzt Vorw\u00fcrfe gegen den 1&1-Kundenservice laut.Bild: imago images \/ Thorsten Wagner<\/p>\n

Nah dran<\/p>\n

1&1 wirbt mit der gr\u00f6\u00dften Kundenzufriedenheit. Offenbar hei\u00dft das nicht, dass es nicht auch hier geh\u00f6rig schiefgehen kann. Das zeigen Vorw\u00fcrfe, die sich gegen den 1&1-Kundenservice richten. Watson ist dem nachgegangen.<\/p>\n

18.08.2025, 18:1818.08.2025, 18:18<\/p>\n

\"Raphael<\/p>\n

Folgen<\/p>\n

Wanida* ist seit zw\u00f6lf Jahren bei 1&1. Sie ist also Bestandskundin. Eines Morgens bekommt sie einen Anruf ihres Anbieters: Als Dankesch\u00f6n f\u00fcr ihre Treue m\u00f6chte 1&1 ihr ein Angebot machen, f\u00fcr das sie weniger zahle. Wanida findet: Das klingt gut.<\/p>\n

Um auf den g\u00fcnstigeren Tarif zu wechseln, m\u00fcsse sie blo\u00df in der Mail, die sie in diesem Moment erh\u00e4lt, auf den Best\u00e4tigungsbutton klicken. Der Mitarbeiter wartet so lange am Telefon, bis die Kundin seiner Bitte folgt, wobei er sie f\u00fcr ihr Empfinden unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig stark dr\u00e4ngt.<\/p>\n

Kurz wundert sich Wanida \u00fcber die Aufschrift auf dem Button: „eSIM aktivieren“. Davon war nicht die Rede. Auch fehlen genaue Informationen dar\u00fcber, was sie hier best\u00e4tigen soll. Andererseits: Die Nummer des Anrufers verifiziert, dass es sich wirklich um 1&1 handelt, nicht um einen Scam. Und da der Mitarbeiter schlie\u00dflich wartet, best\u00e4tigt sie.<\/strong><\/p>\n

Wieder wird Wanida stutzig, als auf den ersten Klick ein zweiter folgen soll und schlie\u00dflich ein dritter. Der Mitarbeiter beruhigt sie jedoch, als er auf das Datum verweist, zu dem sie sich bei ihm melden k\u00f6nne, sollte sie nicht zufrieden sein. Ganze f\u00fcnf Wochen habe sie demnach Zeit.<\/p>\n

Nach 1&1-Anruf: Deutlich h\u00f6here Rechnung<\/p>\n

Einige Wochen sp\u00e4ter: Wanida wundert sich \u00fcber die hohe Summe, die von ihrem Konto an 1&1 \u00fcberwiesen wurde. Statt wie besprochen weniger zu zahlen, ist der Betrag erheblich gestiegen.<\/p>\n

Sie \u00f6ffnet ihre 1&1-App und pr\u00fcft ihre Vertrags\u00fcbersicht. Dort sieht sie ihren urspr\u00fcnglichen Tarif, dem drei weitere hinzugef\u00fcgt wurden.<\/strong> Sofort ruft sie bei 1&1 an. <\/p>\n

\"1&1:<\/p>\n

Die Vertrags\u00fcbersicht von Wanida nach ihrem Best\u00e4tigungsklick.Bild: watson \/ screenshot 1&1-app<\/p>\n

Leider hat sie mit dem Anruf die 14-t\u00e4gige Widerrufsfrist der neuen Tarife \u00fcberschritten.<\/strong> Seltsam: Sie erinnert sich an die Zeitspanne, von der der Mitarbeiter sprach. „Aus Kulanz“ werden die drei neuen Tarife gek\u00fcndigt und die zus\u00e4tzliche Summe erstattet.<\/p>\n

Wanida f\u00fchlt sich unfair behandelt: Wieso sollte ein Mitarbeiter versehentlich drei neue Vertr\u00e4ge aufsetzen, wenn er nur einen einzigen verg\u00fcnstigen will? Warum gab es in der Mail keine Infos dar\u00fcber, was genau sie mit dem Klick best\u00e4tigte und wieso sollte dies noch w\u00e4hrend des Anrufs geschehen?<\/p>\n

„Sie bat mich, zwei E-Mails sofort zu best\u00e4tigen, ohne sie ausf\u00fchrlich zu lesen.“<\/p>\n

1&1-Kunde Kerem gegen\u00fcber watson<\/p>\n

Anonyme Online-Beschwerden \u00fcber 1&1-Kundenservice<\/p>\n

Der beschriebene Fall liegt der watson-Redaktion vor. Die gro\u00dfe Frage: Ist es ein Einzelfall oder passiert das \u00f6fter? Auf der Suche nach einer Antwort finden sich zun\u00e4chst zahlreiche Beitr\u00e4ge in Online-Foren, die \u00e4hnliche Situationen schildern.<\/p>\n

So schreibt ein gewisser Stefan, 1&1-Bestandskunde, in einem Verbraucherschutz-Forum<\/a>: „Er dr\u00e4ngte mich, auf die Links zu klicken, die er mir per Mail gesendet hatte. In meiner Mittagspause schaute ich in mein Kundencenter und musste feststellen, dass ich keinen g\u00fcnstigeren Vertrag hatte, sondern drei neue Vertr\u00e4ge.“<\/strong><\/p>\n

„Mir ist das auch passiert“, schreibt Maria im selben Forum. „Ich wurde mit einem Rabatt gelockt und dann betrogen. Habe jetzt deutlich h\u00f6here Kosten.“<\/p>\n

\"dpatopbilder<\/p>\n

Die Firmenzentrale von 1&1 in Montabaur.Bild: dpa \/ Wolf von Dewitz<\/p>\n

Angeblicher Ex-Mitarbeiter \u00fcber vermeintlichen Arbeitsdruck<\/p>\n

Wieder jemand Weiteres behauptet auf Reddit<\/a>, selbst als Call-Center-Agent f\u00fcr 1&1 gearbeitet zu haben. Der anonyme Account berichtet von „extremem Druck“, der auf die Mitarbeitenden ausge\u00fcbt werde.<\/p>\n

Man erwarte, dass so viele Vertr\u00e4ge wie m\u00f6glich abgeschlossen werden, andernfalls drohten Konsequenzen. Auch die Person selbst sei nach einiger Zeit auf Manipulation \u00fcbergegangen, weshalb sie nun vor dem Anbieter warnt.<\/strong><\/p>\n

Ob solche anonymen Berichte wahr sind, l\u00e4sst sich nur schwer pr\u00fcfen. Watson hat das Unternehmen sowohl mit den Schilderungen als auch mit dem konkreten Fall von Wanida konfrontiert.<\/p>\n

1&1: Statement zu vermeintlicher Vertragsfalle<\/p>\n

1&1 erkl\u00e4rt auf watson-Anfrage, wie ein Vertrag zustande kommt: Nach einem Anruf erhalten Kund:innen eine Mail mit allen wichtigen Details. „Ein Vertrag kommt erst zustande, nachdem Kund:innen diese Angaben gepr\u00fcft und den Abschluss ausdr\u00fccklich per Klick in der E-Mail best\u00e4tigt haben.“<\/p>\n

Bei Wanida verlief das anders, denn ihre Mails w\u00e4hrend des Anrufs enthielten kaum Informationen. 1&1 antwortet: Hier kam es „im Beratungsgespr\u00e4ch leider zu fehlerhaften Aussagen, sodass Neuvertr\u00e4ge erfasst wurden.“ Der Fall gehe auf einen „individuellen Fehler eines Mitarbeiters zur\u00fcck“.<\/strong><\/p>\n

Zu den Online-Beitr\u00e4gen erkl\u00e4rt 1&1: „Wir hoffen auf Verst\u00e4ndnis, dass wir uns zu anonymen Beitr\u00e4gen in Internetforen grunds\u00e4tzlich nicht \u00e4u\u00dfern.“<\/p>\n

Ver\u00e4rgerte User sprechen mit watson<\/p>\n

Dass 1&1 sich zu anonymen Beitr\u00e4gen nicht \u00e4u\u00dfert, ist nachvollziehbar. Es k\u00f6nnten schlie\u00dflich auch Trolle sein, die dem Unternehmen unbegr\u00fcndet schaden wollen. Watson hat deshalb bei einigen der User:innen selbst nachgefragt.<\/strong><\/p>\n

„Ich bin 89 Jahre. Ich habe denen tausendmal erkl\u00e4rt, dass ich rauswill.“<\/p>\n

1&1-Kunde Walter gegen\u00fcber watson<\/p>\n

Kerem*, ein Reddit-User, der sich ebenfalls online beschwerte, antwortet auf watson-Anfrage, er habe eine „extrem belastende“ Zeit hinter sich: „t\u00e4gliche Anrufe, zahlreiche E-Mails und die Sorge um unberechtigte Kosten“.<\/p>\n

Kerem ist seit neun Jahren bei 1&1. Eine Mitarbeiterin, deren Name und Nummer er watson vorlegen kann, habe sich k\u00fcrzlich per Anruf f\u00fcr seine Treue bedankt \u2013 mit einem Angebot.<\/p>\n

„Sie bat mich, zwei E-Mails sofort zu best\u00e4tigen, ohne sie ausf\u00fchrlich zu lesen, damit das Angebot freigeschaltet werden k\u00f6nne.“ Erst als Kerem einige Tage sp\u00e4ter zwei neue SIM-Karten f\u00fcr jeweils einen Tarif erhielt, verstand er, „dass mir zwei neue Vertr\u00e4ge untergeschoben wurden, die ich nicht bestellt hatte.“<\/strong><\/p>\n

89-J\u00e4hriger f\u00fchlt sich von 1&1 hintergangen<\/p>\n

Auch Walter* hat in einem Verbraucherschutz-Forum einen Beitrag gepostet. Gegen\u00fcber watson bot der Mann freiwillig an, sich mit seiner 1&1-Kundennummer auszuweisen.<\/p>\n

„Ich habe niemanden mehr, wof\u00fcr brauche ich ein Handy?“<\/p>\n

1&1-Kunde Walter gegen\u00fcber watson<\/p>\n

„Ich bin 89 Jahre. Ich habe denen tausendmal erkl\u00e4rt, dass ich rauswill. Ich bin Witwer und auch meine Tenniskollegen sind tot.<\/strong> Ich habe niemanden mehr, wof\u00fcr brauche ich ein Handy?“, fragt der 1&1-Kunde am Festnetztelefon.<\/p>\n

Walter schildert seine Situation, die sich abermals mit den vorherigen \u00e4hnelt. Auch er bekam w\u00e4hrend eines Anrufs eine Mail mit Best\u00e4tigungslink, die seinen Tarif verg\u00fcnstigen sollte.<\/p>\n

„Der Vertrag ist nicht zustande gekommen, weil ich nicht draufgedr\u00fcckt hab. Wenn ich nicht so klar im Kopf w\u00e4re, h\u00e4tte ich das aber.“<\/strong> Schlie\u00dflich sagt Walter, er \u00e4rgere sich am meisten \u00fcber das Gef\u00fchl, man habe sein hohes Alter f\u00fcr eine Manipulation ausgenutzt.<\/p>\n

Auf watson-Anfrage entschuldigt sich 1&1 bei den Betroffenen f\u00fcr die Unannehmlichkeiten. Man sei bem\u00fcht, dass alle Kund:innen die jeweils passenden Angebote erhalten. Gelingt dies nicht, wie in den genannten F\u00e4llen, suche man nach schnellen und kulanten L\u00f6sungen.<\/p>\n

Verbraucherzentrale reagiert<\/p>\n

Auf Anfrage ordnet die Verbrauchenzentrale das Thema ein: „Verbraucher:innen m\u00fcssen vor Vertragsabschluss klar und verst\u00e4ndlich in hervorgehobener Weise \u00fcber wesentliche Vertragsbestandteile informiert werden.“<\/p>\n

Das hei\u00dft: Die Kaufsituation sei so zu gestalten, dass Kund:innen „ausdr\u00fccklich best\u00e4tigen, dass sie sich zu einer Zahlung verpflichten. Ein Button mit der Aufschrift ‚eSIM aktivieren‘ erf\u00fcllt diese Anforderungen nicht.“<\/p>\n

Zu den konkreten F\u00e4llen k\u00f6nne man sich gegen\u00fcber watson nicht \u00e4u\u00dfern, ohne sie selbst zu verifizieren, aber: „Wir sind der Ansicht, dass die provisionsbasierte Verg\u00fctung der Verkaufsmitarbeiter:innen dazu f\u00fchren k\u00f6nnte, dass sie sich st\u00e4rker darauf konzentrieren, m\u00f6glichst viele Vertr\u00e4ge abzuschlie\u00dfen, was wir nicht in Ordnung finden.“<\/strong><\/p>\n

Was tun bei ungewolltem Vertrag?<\/p>\n

Laut Verbraucherzentrale gehen auch hier zahlreiche Beschwerden \u00fcber telefonische Vertragsabschl\u00fcsse ein. Ist man von einem solchen Fall betroffen, empfiehlt sie Folgendes:<\/p>\n

Zun\u00e4chst solle man schauen, ob die Widerrufsfrist noch gilt. Diese bestehe grunds\u00e4tzlich 14 Tage, aber: Ohne korrekte Belehrung k\u00f6nne sie sich auf zw\u00f6lf Monate verl\u00e4ngern.<\/strong><\/p>\n

Sollte eine Mail mit Best\u00e4tigungsbutton einen falschen Eindruck entstehen lassen, kann zudem versucht werden, den Vertrag „wegen Irrtums oder arglistiger T\u00e4uschung“ anzufechten. F\u00fcr weitere Fragen steht die Verbraucherzentrale zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n

*Die Namen wurden von der Redaktion ge\u00e4ndert.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"In Online-Foren wurden zuletzt Vorw\u00fcrfe gegen den 1&1-Kundenservice laut.Bild: imago images \/ Thorsten Wagner Nah dran 1&1 wirbt…\n","protected":false},"author":2,"featured_media":355759,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[134],"tags":[175,170,169,29,30,171,174,173,172],"class_list":{"0":"post-355758","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-unternehmen-maerkte","8":"tag-business","9":"tag-companies","10":"tag-companies-markets","11":"tag-deutschland","12":"tag-germany","13":"tag-markets","14":"tag-maerkte","15":"tag-unternehmen","16":"tag-unternehmen-maerkte"},"share_on_mastodon":{"url":"https:\/\/pubeurope.com\/@de\/115053382118142612","error":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/355758","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=355758"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/355758\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/355759"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=355758"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=355758"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.europesays.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=355758"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}