Europ\u00e4ische Unternehmenn nutzen KI, Cloud und Automatisierung, um Contact Centers zu agilen und sicheren Drehscheiben zu machen, die auf Technologie und menschlicher Expertise basieren, so die Studie ISG Provider Lens\u00ae<\/p>\n
\nIn ganz Europa definieren die Unternehmen derzeit ihre Betriebsabl\u00e4ufe im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) neu, indem sie intelligente, automatisierte und cloudbasierte Plattformen implementieren, die die Erbringung von Dienstleistungen vereinheitlichen und den Kundennutzen erh\u00f6hen, so das Ergebnis eines neuen Forschungsberichts, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem globalen und KI-zentrierten Technologie-Forschungs- und Beratungsunternehmen, ver\u00f6ffentlicht wurde.<\/p>\n
\nDie Studie ISG Provider Lens\u00ae Contact Center \u2014 Customer Experience Services 2025 f\u00fcr Europa stellt fest, dass sich CX von einer Unterst\u00fctzungsfunktion zu einer strategischen Priorit\u00e4t weiterentwickelt hat, denn die Unternehmen nutzen immer h\u00e4ufiger KI-gest\u00fctzte und Cloud-native Omnichannel-Contact-Center-Modelle zur Verbesserung der Agilit\u00e4t, Effizienz und Kundenzufriedenheit. Dabei konzentrieren sie sich darauf, digitale Technologien und menschliche Expertise zusammenzuf\u00fchren, was f\u00fcr ein konsistentes Engagement sorgt und Contact Centers zu Hauptfaktoren f\u00fcr das Unternehmenswachstum macht.<\/p>\n
\n\u201cZukunftsorientierte Unternehmen r\u00e4umen der strukturierten Optimierung und Produktivit\u00e4tssteigerungen heute eine h\u00f6here Priorit\u00e4t ein als dem Personalaufbau\u201d, sagte Wayne Butterfield, Partner bei ISG. \u201cDiese Strategieverschiebung spiegelt eine globale Bewegung zu nachhaltigem Wachstum wider, dessen Kern in der CX-Exzellenz liegt.\u201d<\/p>\n
\nDie Cloud-Migration ist zu einem Eckpfeiler dieser Entwicklung geworden, denn sie erm\u00f6glicht Flexibilit\u00e4t, Skalierbarkeit und die Einbindung von Fernarbeit, so das Fazit von ISG. Durch Einf\u00fchrung cloudbasierter Plattformen f\u00fcr die Kundenerfahrung per Contact Center (Contact Center Customer EXperience, CCCX) k\u00f6nnen die Unternehmen zus\u00e4tzliche Ressourcen aktivieren, wenn der Bedarf hoch ist, die Servicezuverl\u00e4ssigkeit verbessern und ihre Infrastrukturkosten senken. Diese Plattformen unterst\u00fctzen au\u00dferdem hybride Arbeitsmodelle, so dass auch verteilt arbeitende Teams einheitliche Servicestandards aufrechterhalten k\u00f6nnen. Mit verbrauchsabh\u00e4ngigen Preismodellen und durch geringere Abh\u00e4ngigkeit von kapitalintensiven Infrastruktur-Investmentitionen optimieren die Unternehmen in Europa ihre Ausgaben, bewahren sich aber ihre Agilit\u00e4t in einem unsicheren Marktumfeld.<\/p>\n
\nKI und Automatisierung definieren die CCCX-Betriebsabl\u00e4ufe neu, denn sie ver\u00e4ndern die Art und Weise, wie die europ\u00e4ischen Unternehmen f\u00fcr die Kundenbindung sorgen, hei\u00dft es in der Studie. Intelligente virtuelle Assistenten, generative k\u00fcnstliche Intelligenz (GenAI) und agentische KI-Systeme sind heute fester Bestandteil von Contact Centers und erledigen Aufgaben wie etwa Sentiment-Analysen in Echtzeit und pr\u00e4diktive Serviceeingriffe. Mit diesen Tools k\u00f6nnen Unternehmen Kundenbed\u00fcrfnisse schon im Vorfeld erkennen, Interaktionen personalisieren und Probleme schneller l\u00f6sen. Eine pr\u00e4diktive Analyse verbessert die Entscheidungsfindung weiter, indem sie Service-Engp\u00e4sse aufzeigt, bevor Kunden davon betroffen sind.<\/p>\n
\nDurch die Integration von Kundendaten-Plattformen haben die Unternehmen ihre Personalisierungsf\u00e4higkeiten verbessert. \u00dcber vereinheitlichte Kundenprofile k\u00f6nnen Agenten genauere Antworten geben, was die Kundenzufriedenheit und -treue st\u00e4rkt.<\/p>\n
\nSicherheit und Compliance haben weiterhin oberste Priorit\u00e4t f\u00fcr Unternehmen, die KI-gest\u00fctzte Contact Centers implementieren, so das Ergebnis von ISG. Der \u00dcbergang zu cloudbasierten und im Fernzugriff durchgef\u00fchrten Betriebsabl\u00e4ufen hat die Ausrichtung der Unternehmen auf den Datenschutz und die Einhaltung von europ\u00e4ischen Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) verst\u00e4rkt. Zur Bew\u00e4ltigung dieser Risiken sind in modernen CCCX-Plattformen fortschrittliche Sicherungsma\u00dfnahmen implementiert, beispielsweise Tools f\u00fcr die Multifaktor-Authentifizierung, die biometrische Zugriffskontrolle und die KI-basierte \u00dcberwachung. Ebenfalls in diese Plattformen integriert sind Compliance-Tools, die den Unternehmen bei der Aufrechterhaltung konsistenter und pr\u00fcff\u00e4higer Kontrollen helfen, die ihre regionalen Datenstandards erf\u00fcllen.<\/p>\n
\n\u201cDer europ\u00e4ische Markt erlebt derzeit ein rasantes Wachstum im Bereich der modernen CX, das von Kundenerwartungen und gesch\u00e4ftlichen Erfordernissen angetrieben wird\u201d, sagte Dr. Kenn Walters, Hauptautor der Studie. \u201cDie Unternehmen sind auf der Suche nach Anbietern von innovativen, automatisierten L\u00f6sungen, die die Kundenerfahrung verbessern und zugleich die regulatorischen Anforderungen erf\u00fcllen.\u201d<\/p>\n
\nIn der Studie werden auch andere Trends auf dem europ\u00e4ischen Contact-Center-Markt untersucht, unter anderem die Ausweitung von Selbstbedienungsm\u00f6glichkeiten und die Zunahme von Initiativen zur Verbesserung der Erfahrung mit Agenten und damit zur F\u00f6rderung der Kundenbindung und Produktivit\u00e4t.<\/p>\n
\nWeitere Einblicke in die Herausforderungen im Zusammenhang mit CX und Contact Centers, vor denen die Unternehmen in Europa stehen, sowie in die Empfehlungen von ISG f\u00fcr deren Bew\u00e4ltigung finden Sie im ISG Provider Lens\u00ae Briefing, das Sie hier herunterladen k\u00f6nnen.<\/p>\n
\nIn der Studie ISG Provider Lens\u00ae Contact Center \u2014 Customer Experience Services 2025 f\u00fcr Europa werden die F\u00e4higkeiten von 27 Anbietern in drei Quadranten ausgewertet: Digital Operations, Intelligent Agent Experience und Intelligent CX (AI & Analytics).<\/p>\n
\nDie Studie nennt Atento, Capita, Concentrix, Conduent, Firstsource, Foundever, Konecta, TP und Transcom in drei Quadranten als Leader. HGS und Movate werden in jeweils zwei Quadranten als Leader bezeichnet, w\u00e4hrend Genpact, Wipro und WNS in jeweils einem Quadranten als Leader genannt werden.<\/p>\n
\nDar\u00fcber hinaus wird IGT Solutions als Rising Star in einem Quadranten \u2014 nach der Definition von ISG ein Unternehmen mit \u201cvielversprechendem Portfolio\u201d und \u201chohem Zukunftspotenzial\u201d \u2014 bezeichnet.<\/p>\n
\nIm Bereich der Kundenerfahrung wird Konecta als globaler ISG CX Star Performer f\u00fcr 2025 unter den Contact-Center-Dienstleistern genannt. Konecta die h\u00f6chsten Kundenzufriedenheitswerte in der ISG-Umfrage „Voice of the Customer“, die Teil des Programms ISG Star of Excellence\u2122 ist, der f\u00fchrenden Qualit\u00e4tsauszeichnung in der Technologie- und Unternehmensdienstleistungsbranche.<\/p>\n
\nDie Studie ISG Provider Lens\u00ae Contact Center \u2014 Customer Experience Services 2025 f\u00fcr Europa ist f\u00fcr Abonnenten bzw. den sofortigen Einzelkauf auf dieser Webseite verf\u00fcgbar.<\/p>\n
\n\u00dcber ISG Provider Lens\u00ae Forschung<\/b><\/p>\n
\nDie \u201eISG Provider Lens\u00ae Quadrant\u201c-Forschungsreihe ist die einzige Anbieterbewertung ihrer Art, die empirische, datengest\u00fctzte Forschung und Marktanalyse mit der Praxiserfahrung und Beobachtung des globalen Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen finden eine umfassende Datenbasis und Marktanalysen zur Unterst\u00fctzung bei der Auswahl geeigneter Sourcing-Partner, w\u00e4hrend ISG-Berater die Reports nutzen, um ihr eigenes Marktwissen zu validieren und Empfehlungen f\u00fcr Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Die Forschung deckt derzeit Anbieter mit globalem Serviceangebot ab, ebenso wie in Europa, den USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, dem Vereinigten K\u00f6nigreich, Frankreich, Benelux, Deutschland, der Schweiz, den nordischen L\u00e4ndern, Australien und Singapur\/Malaysia, mit weiteren M\u00e4rkten, die k\u00fcnftig folgen. Weitere Informationen zur \u201eISG Provider Lens\u201c-Forschung sind auf dieser Webseite verf\u00fcgbar.<\/p>\n
\n\u00dcber die Information Services Group (ISG)<\/b><\/p>\n
\nISG (Nasdaq: III) ist ein globales, KI-zentriertes Technologie-Forschungs- und Beratungsunternehmen. ISG ist vertrauensw\u00fcrdiger Partner von mehr als 900 Kunden, darunter 75 der 100 weltweit gr\u00f6\u00dften Unternehmen. ISG ist seit langem f\u00fchrend im Bereich Technologie- sowie Business-Services und steht nun an vorderster Front, um Organisationen mit KI zu helfen, operative Exzellenz sowie schnelleres Wachstum zu erreichen. Das 2006 gegr\u00fcndete Unternehmen ist bekannt f\u00fcr firmeneigene Marktdaten, tiefgehendes Wissen \u00fcber Anbieter-\u00d6kosysteme und die Expertise seiner 1.600 Fachkr\u00e4fte weltweit, die zusammenarbeiten, um Kunden den maximalen Nutzen aus ihren Technologieinvestitionen zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n
\nDie Ausgangssprache, in der der Originaltext ver\u00f6ffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. \u00dcbersetzungen werden zur besseren Verst\u00e4ndigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original ver\u00f6ffentlicht wurde, ist rechtsg\u00fcltig. Gleichen Sie deshalb \u00dcbersetzungen mit der originalen Sprachversion der Ver\u00f6ffentlichung ab.<\/p>\n
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