Pere ostis Novatoursi kaudu nädalase pakettreisi Kreetale hinnaga 1629 eurot. Reis hõlmas lende, transfeere, majutust neljatärnihotellis Marilena, kõik hinnas toitlustust ning kohapealse reisiesindaja teenuseid. Reisil osalesid kaks täiskasvanut, 13-aastane laps ja kümnekuune beebi.
Juba saabumispäeval pöördus tarbija reisivahendaja poole sooviga leida varasem tagasilend. Esialgu väljendas ta üldist rahulolematust hotelliga, kuid hiljem teatas ka konkreetsetest probleemidest: hotellitoas puudus vesi, konditsioneer ei töötanud ning varahommikuti kostis tuppa remondimüra.