Klientide tagasisidest, andmetest ja loovusest pajatas meile Bolti Baltikumi turundusjuhi Kertu Vill, kes on tänavu ka Tulimusta žüriis.
Bolti Baltikumi turundusjuht Kertu Vill. Foto: Bolt
Oled töötanud projektijuhina nii meedia- kui loovagentuuris. Kas agentuuri projektijuhi kogemus valmistab inimese ette tööks Boltis?
Mõnes mõttes valmistab, aga palju sõltub sellest, mis agentuuris sa töötasid. Kui mind valiti, otsis Bolt agentuuritaustaga inimest, kes suudaks mitme erineva projektiga korraga möllata. Agentuuris töötamine andis hea põhja alla, aga mõnes mõttes oli see justkui lasteaed ja Bolt on kool. Mahult on ikkagi täiesti teine tase.
Aga eks agentuuri töö on ka korralik küte – lihtsalt ühe kliendi asemel tegeled terve portsuga.
Jah, agentuuris on see keerulisem – sul peab olema väga hea arusaam kõigist klientidest, sa pead nendega hästi läbi saama ning teadma, mis on neile oluline, milline on nende brändikeel ja millised on mured. Boltis on lihtsam, sest oleme üks bränd, kuigi teenuseid on mitu. Meil töötab rahvusvaheliselt üle 300 turundaja, kes aitavad Bolti turundada enam kui 50 erinevas riigis.
Boltis on ka majasisene loovagentuur. Kas see teeb elu mõnusamaks? Kas ja mida on agentuuridel vastu panna?
See annab väga palju usaldust. In-house agentuur on suurepärane, sest kampaaniatega tegelevad inimesed, kes tunnevad Bolti läbi ja lõhki. Meie erinevatel turundajatel on nendega lihtsam koostööd teha, eelkõige korraldusliku poole ja kättesaadavuse osas.
Teiseks ei tegutse me vaid ühel või kahel turul. Meil pole vaja ainult ingliskeelseid materjale. Me toimetame ju näiteks Aserbaidžaanis, Prantsusmaal ja Kanadas. Viimases on Bolti nimeks üldse Hopp.
Meie oma loovagentuuril on materjale lihtsam erinevatele turgudele kohandada, kuid meil on koostööpartnereid nii Eestis kui ka välismaal.
Oled Bolti Baltikumi turundusjuht. Kas lätlased ja leedulased tunnevad Boltiga tugevamat sidet, sest see on Eesti ettevõte?
Nad tunnevad, et oleme neile lähemal, ja võtavad meid omana. Läti ja Leedu olid teine ja kolmas riik, kuhu Bolt laienes. Minu jaoks on see kõik veidi hoomamatu. Vahel mõtlen, kui paljude silmapaarideni meie tehtu jõuab ja see on võimas tunne.
Sul on see loova lahenduse leidmine ikka hinges?
Oled sa agentuuris või brändi juures – loovhing jääb loovhingeks. Mõni küsib, mis mõttega Bolt loovusvõistlustel osaleb, aga see motiveerib töötajaid ning toetab tööandja brändingut. Meile tahavad tööle tulla tippdisainerid ja -loovinimesed.
Sinu Tulimusta žüriiliikme tutvustuses on kirjas, et sa usud, et tõhus turundus sünnib loovuse ja andmepõhise lähenemise koostöös. Kummale poole Bolt kaldu on?
Sõltub turust, tiimist ja eesmärgist. Lihtsamates reklaamides ja kampaaniates on loovus kõige olulisem ja annab häid tulemusi. Meil tehakse palju testimist, vaatame, mis visuaalid ja soodustused kõige paremini toimivad. Ka kulude mõttes on huvitav jälgida, kas kokkulepitud mõõdikud jäävad üle või alla piiri.
Meil ei ole nii, et kui tulemused on kehvad, anname kohe alla. Testime erinevaid lähenemisi ja vajadusel vahetame kanalit. Kui aga mitme katsetuse järel tulemusi endiselt pole, tuleb vahel raske südamega eelarve nulli keerata.
Andmed aitavad väga palju, kuid kõik oleneb sellest, kuidas andmeid tõlgendada. Kindlasti ei tohi numbritesse liiga kinni jääda. Oluline on teada, millele keskenduda ja mis on prioriteedid. Järeldusi võib palju teha, aga küsimus on, milliseid neist tegelikult vaja on?
Millised on Bolti peamised turunduskanalid?
Esikohal on meie omakanalid. Meil on oma erinevates rakendustes päris suur kasutajabaas. Muidugi on olulised ka Meta, Google, Snapchat ja TikTok. Viimane toimib meie jaoks hästi ja PR on meil ka tugev. Välimeediat kasutame ainult suurte kampaanite puhul, raadiot väga ei tee, televisioon pole end meie jaoks õigustanud.
Miks on TikTok teie jaoks hea kanal, aga televisioon pole?
Televaatajate harjumused on lihtsalt muutunud. Eestis kasutame makstud meediat eelkõige uute kasutajate leidmiseks. TikTokis reklaamime peamiselt Bolt Foodi – see on isuäratav toode ja töötab hästi, sest kõik peavad sööma. Tõenäosus, et inimesed reageerivad, kui neil on kõht tühi, on päris suur.
Bolt on ettevõte, mille vastu tunnevad inimesed suurt huvi. Kui mõni negatiivne vahejuhtum jõuab meediasse, siis kui tihe on koostöö turunduse, kommunikatsiooni ja kliendi tagasisidega tegeleva osakonna vahel?
Globaalse tagasiside haldamise osas on meil ilmselt arenguruumi. Kommunikatsiooniosakonnaga on meil aga tihe koostöö ning see kehtib ka klientide tagasiside osas. Kui mõni anomaalia silma jääb, siis tegeleme sellega. Ja PR-tiim teeb siin eriti suurepärast tööd, olles nii mõnigi kord kastaneid tulest välja toonud
Kui meieni jõuab negatiivne tagasiside või uudis, siis võetakse esmalt ühendust suunajuhtidega, et olukorda selgitada. Üldjuhul on igale olukorrale selgitus ning probleemile lahendus.
Meie põhimõte on, et vigadest on hea õppida ja areneda. Kui inimesed ei kurda, siis ei oska midagi parandada. Oleme võtnud väga palju uusi funktsioone kasutusele tänu klientide tagasisidele.
Jälgime hoolikalt põhjuseid, miks klienditoega ühendust võetakse ja mõtleme, kas tegemist on tooteprobleemi või näiteks kommunikatsiooni- või turundusküsimusega. Võib-olla polnud kliendile vajalik info nähtav? See kõik on väga põnev.
Suur tükk.
Tõepoolest, suur tükk. On asju, mida me muuta ei saa. Bolti sõiduteenuse ja Bolt Foodi kullerteenuse vaates pole me teenusepakkujaks, vaid platvorm, kes teenust vahendab. Kui mõne kulleri või juhiga on probleem, siis kuulame mõlemad pooled ära ja võtame meetmed kasutusele.
Samas tajuvad inimesed teid ikkagi teenusepakkujatena.
See on ka arusaadav – teenustest osutame tõukerattarenti ning Bolt Drive’i autojagamis- ja renditeenust.
Kas turunduses on teil käed vabad? Kas juhtkond usaldab turundajaid?
Ikka usaldab. Meil on ilmselt vastastikune usaldus. Salaja me asju ei tee. Suur osa on muidugi struktureeritud ja raamidesse seatud, kuid samas on ruumi ka ideede esitamiseks. Kui mul tekib hea mõte, esitan selle ülemusele, kes annab tagasisidet.
Meil on igas tiimis kõigil võimalik oma ideid esitleda. Kui “ei” öeldakse, võetakse seda sageli kui väljakutset, et ikkagi teised ära veenda ja ühiselt tulemuseni jõuda. See on paljuski prioriteetide küsimus. Teinekord on meil väga lahedad ideed, aga saame aru, et töömaht, mis sinna alla läheks, ei oleks mõistlik. Ideid on väga palju ja see tähendab pidevat ideede sorteerimist.
Mida võiksid Eesti turundajad paremini teha?
Arvan, et meil võiks olla rohkem julgust teha strateegilisemaid otsuseid. Väga palju keskendutakse kokkuhoiule ja kulude optimeerimisele – eriti praegusel ajal. Usun, et ilma teatud koguses riskimiseta ei pruugi edu tulla. Kulusid optimeerida on okei, aga teatud piirini. Kuidas sa loovust optimeerid?
Seda ju räägitakse tihti, et keerulisel ajal peab veel kõvemini turundust kütma. Milline Bolti vaatenurk on?
Eestis on meil viimasel ajal üsna stabiilne olnud. Rahvusvaheliselt turunduseelarved muidugi kasvavad, sest laieneme erinevatesse riikidesse. Me ei ole kindlasti ettevaatlikud. Saame aru, et kui me midagi sisse ei pane, ei tule ka midagi tagasi. Kui tahad globaalsel tasemel head asja teha, pead investeerima. Samas üleliia priiskamist ei ole.
Milleks Tulimusta vaja on?
Mulle hullult meeldib Kuldmuna, väga äge on näha loovideid, aga mind õpetas Linnar Priimägi ja mulle meenub tema mõte, et võistlused on toredad, aga kas need ka ettevõtte müügile kaasa aitavad? Ma olen seda usku, et tulemuslikkus võiks taga olla. Sellistest näidetest saavad õppida kõik turundajad.
Tulimusta võitjad selguvad 13.11 kl 15.30-17.00 Making Sense’i turunduskonverentsi raames Tallinna Rahvusraamatukogus.
Autor: Siim Kera, TULI