Kui telekomifirma võimaldab e-teeninduses lepinguid sõlmida, kuid nende lõpetamiseks nõuab kliendilt esindusse kohaletulekut, on see arusaamatu ja tõenäoliselt tarbija õigusi piirav, leiab tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet (TTJA). Lepingu lõpetamise võimaluste osas on amet ühe operaatori suhtes algatanud järelevalvemenetluse.
Elisa iseteeninduses teleteenuste lepingut lõpetada soovinud klient jäi sellega hätta, sest ettevõtte veebilehel on küll olemas lepingu lõpetamise võimalus, kuid soovitud väljade täitmise järel avanes uuesti lehekülje algseis ning info salvestamine ei õnnestunud.
Pärast mitut nurjunud katset iseteeninduses sai klient Elisa klienditeeninduse telefonilt info, et iseteeninduse kaudu lepingut lõpetada nad tegelikult ei võimaldagi, selleks tuleb esindusse kohale minna.
Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ameti hinnangul peab aga ettevõte, mis võimaldab lepingut iseteeninduses või muul moel ilma teenindusse kohale minemata sõlmida, laskma ka sarnasel viisil lepingust väljuda.
“Lepingutingimus, mille järgi on lepingu lõpetamine võimalik ainult esindusse kohale minnes, on tõenäoliselt tarbija õigusi ebamõistlikult piirav,” tõdes TTJA sideosakonna jurist Geili Pais.
Seejuures ei pea tarbija, kes on iseteeninduse kaudu edastanud soovi leping lõpetada, ootama, millal ettevõte selle soovi kinnitab: leping lõpeb Paisi kinnitusel juba teate edastamisega.
“Selle aluseks on elektroonilise side seaduse paragrahvi 100 lõige 1, mis annab tarbijale õiguse sideteenuse leping igal ajal üles öelda, teavitades sellest sideettevõtjat. See tähendab, et kui tarbija on ettevõttele ülesütlemisteate edastanud, loetakse leping lõppenuks teate kättesaamisele järgnevast tööpäevast, kui teates pole märgitud hilisemat kuupäeva,” selgitas TTJA jurist.
Elisa: enamasti klient tegelikult ei tahagi teenust lõpetada
Elisa telekomiteenuste valdkonnajuht Evelin Tulp ütles, et lepingu lõpetamiseks ei ole vaja tingimata esindusse pöörduda ning paljudes Elisa esindustes seda kohapeal teha ei saagi.
“Küll aga saab seda teha näiteks telefoni teel – kõne kaudu saame klienti tuvastada nii mobiil-ID kui Smart-ID abil. Juhul, kui neid teenuseid ei kasutata ja on soov lepingut muuta või lõpetada kirjalikult, siis saab teha seda, edastades meile digiallkirjastatud sooviavalduse,” sõnas Tulp.
Siiski rõhutas ta Elisa vajadust selgitada välja teenust lõpetada sooviva kliendi lõpetamissoovi põhjus ja koos kliendiga vaadata üle ka tingimused, näiteks kehtivad rendi- või järelmaksu lepingud seadmetele, et selles osas hiljem ebameeldivaid üllatusi ei tuleks.
“Enamasti ei ole põhjuseks see, et klient ei vaja enam teenust, vaid et tema vajadused on muutunud või ta vajab abi teenuse kasutamisel,” ütles Tulp. “Seetõttu soovime, et meie spetsialistid teda nõustaksid ja aitaksid. Meie kogemus näitab, et enamik lepingu lõpetamise sooviavaldustest ei lõppe teenuse lõpetamisega, vaid teenuse muutmise või meiepoolse selgitusega.”
Telia kommunikatsioonijuhi Raigo Neudorfi sõnul on suurem osa Telia teenuseid juba praegu iseteeninduses hallatavad, sealhulgas lõpetamise võimekus.
“Mobiiliteenuse puhul on näiteks äriklientidele iseteeninduses teenuse lõpetamise võimalus juba mõnda aega olemas,” lisas ta.
Erakliendid siiski iseteeninduses lepingut lõpetada ei saa, kuid Neudorf märkis, et õige pea, ilmselt juba uue aasta alguses, lisandub see võimalus ka neile.
Tele2 kliendid lepingu lõpetamiseks esindusse minema ei pea, kinnitas ettevõtte erakliendi teenuste juht Kristel Lepik.
“Seda saab teha iseteeninduses, infotelefonile helistades või kodulehel olevas vestlusaknas. Kontrolliks küsime kliendilt salasõna, mis määrati lepingut sõlmides,” sõnas ta ja lisas, et kui lepingut pole alles või salasõna on ununenud, leiab salasõna iseteenindusest.
Siiski on ka Tele2 teenuste seas erand, mille puhul iseteenindus lepingut lõpetada ei võimalda ning selleks on püsiinterneti leping. Lepik ütles, et nad tegelevad selle võimaluse loomisega.
TTJA algatas ühe operaatori kohta järelevalvemenetluse
Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet on sideteenuse lepingu ülesütlemise vormi ja tingimuste kohta saanud ka küsimusi ja kaebusi.
“Nendest tulenevalt on hetkel käimas järelevalvemenetlus ühe operaatori suhtes, kuid mitte konkreetselt esindusse mineku nõudega seotult, vaid lepingu lõpetamise võimaluste osas üldiselt,” ütles Gerli Pais.
TTJA tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi nõustamise valdkonnajuht Margot Leen märkis, et komisjoni poole on seoses sideettevõtja kodulehelt puuduva lepingu lõpetamise võimalusega pöördunud tänavu ja 2024. aastal kokku kolm tarbijat. Kõik avaldused olid sama operaatori kohta.
Teise operaatori kohta on laekunud üks avaldus, mille puhul tarbija lõpetas lepingu iseteeninduses, kuid arved laekusid talle edasi.
“Kui kaupleja on loonud tehnilise lahenduse, mis võimaldab sidevahendi abil lepinguid sõlmida ning kasutab tänapäevaseid kliendikeskseid digilahendusi iseteeninduses, siis on arusaamatu, miks ja kuidas kliendisuhte lõpetamine peab igaljuhul toimuma teistsuguses vormis ja kohale tulemise nõudega,” rõhutas Leen.
Temagi tõdes, et sellise kohustuse panemine ja valikuvõimaluste piiramine ei ole kuidagi tarbijasõbralik.