Kaupmehed on pikalt käsitlenud lojaalsusprogramme kui müügi- ja turundusstrateegia lisa, muutmata lojaalsust oma äristrateegia alustalaks. Lojaalsus tekib siis, kui klient tunneb, et teda päriselt märgatakse ja seda ühtesoodu kõikides ostukanalites: veebipoes, mobiilirakenduses ja füüsilises kaupluses. Seega sünnib tõeline lojaalsus personaliseeritusest, õigete toodete ja teenuste pakkumisest ning üldisest rahulolust – lojaalsusprogramm peab seda kõike võimendama.
Traditsiooniline boonuspunktide kogumine või püsikliendikaart pole enam tasuvad lahendused. Kaasaegses kaubandusmaailmas ootab tarbija isikupärastatud kogemust ja ootuste täitmist. Kui klient saab pakkumise, mis haakub päriselt tema käitumise ja vajadustega, tekib emotsionaalne side. Adyeni 2025. aasta kaubandusuuringus viitasid näiteks pea pooled eestlased, et lojaalsusprogrammide preemiad vastavad harva nende tegelikele soovidele ning ligi kolmandiku arust on lojaalsusprogrammide kasutamine liiga keeruline. See ilmestab lahknevust oma kliendi teadmise ja tema tõelise mõistmise vahel.
Lojaalsuse määrab hõlpsus, mitte soodustus
Kui kõik jaemüüjad pakuvad sarnaseid püsikliendi pakkumisi, tehakse ostuotsus kogu ostukogemuse põhjal. Kui ostmisprotsess ja lojaalsusprogrammi preemiate kasutamine on mugav, jääb klient suurema tõenäosusega püsikliendiks. Näiteks viitas üle poole eestlastest, et nad oleks lojaalsemad kaupmeestele, kes võimaldavad osta toote veebist ja tagastada see füüsilises poes. See näitab, et tarbijad väärtustavad paindlikkust.
Tänapäeva ostjad liiguvad pidevalt eri ostukanalite vahel ja ootavad, et nende kogemus oleks sujuv, sõltumata sellest, kas osteldakse digirakenduses, e-poes või füüsilises kaupluses. Paraku jäävad paljud lojaalsuslahendused endiselt kanalipõhiseks: veebipoes tuleb sisestada sooduskood või kaupluse kassas esitada kliendikaart. Mida rohkem samme, seda väiksem on tõenäosus, et klient vaevub lojaalne olema. Kui lojaalsus pole lihtne, siis ei saa ka lojaalsust tekkida.
Tõelise väärtuse pakkumiseks on vaja süsteemi, mis tuvastab kliendi igas kontaktpunktis, rakendades preemiaid automaatselt ja pakkudes personaliseeritud infot. 50/50 ostuotsus võib kergesti kalduda jaemüüja poole, kes muudab poodlemise protsessi kergeks.
Lojaalsus ei tähenda aga üksnes kordusoste, vaid ka usaldust. Ajal, mil tarbijad on üha teadlikumad andmete kogumisest, võib liigne personaliseerimine ja pealetükkivus tekitada kliendis ebamugava tunde, et kaupmees teab tema kohta liiga palju. Ka heade kavatsustega andmeanalüüs võib mõjuda sissetungivalt ja eemaletõukavalt. Kaupmehed peavad leidma tasakaalu nutika süsteemi ja delikaatsuse vahel: lojaalsus peaks pakkuma võimalusi, mitte paljastama.
Tulevik kuulub ühtsetele süsteemidele
Õhukeste marginaalidega jaekaubandussektoris ei saa keegi endale lubada kliendi kaotamist keerulise või aeglase süsteemi tõttu. Iga katkestatud tehing on kulu ning uue kliendi leidmine on alati kallim kui olemasoleva hoidmine. Kui lojaalsusprogramm toimib takistusteta, kasvab korduvmüük järjekindlalt. Ettevõtted, kes liidavad lojaalsuse makseandmete ja muu digitaristuga terviklikuks süsteemiks, suudavad premeerida kliente ja pakkuda personaliseeritud võimalusi automaatselt, palumata neil oma lojaalsust ikka ja jälle tõestada.
Tuleviku lojaalsusprogrammid ei nõua kliendilt lisapingutust, vaid töötavad taustal. Tihedas konkurentsis jäävad tarbijatele meelde need kaupmehed, kes suudavad muuta lojaalsusskeemi loomulikuks osaks ostukogemusest. Edu ei seisne enam selles, kui palju allahindlusi jagada, vaid selles, kui hästi mõistetakse oma klienti ja kui vähe vaeva tuleb kliendil näha, et tunda end väärtustatuna.
Kuidas see lugu Sind end tundma pani?
Saada
Kommenteeri
Loe kommentaare (2)