Restoranis loeb tekkinud tunne kordades rohkem kui täiuslik taldrik

Me ei teeni teisi sellepärast, et me peame, vaid sellepärast, et see teeb meist paremad inimesed.

See on üks paljudest juhtimisprintsiipidest, mille peale on üles ehitatud kogu LP Hospitality restoranigrupp. Praeguseks toimetavad selles grupis restoranid Lee, Lore, UMA ja baar Lessner. Lisaks korraldatakse rätsepalahendusena Noblessneri suures hoones erinevaid sündmuseid – juubelitest seminaride ja pulmadest firmapidudeni. Aastate jooksul on Peäske ja peakokk Janno Lepiku koostööst kasvanud välja terviklik süsteem, kus restoranide juhtimine, töötajate koolitus, inimestevahelised suhted ja kogu äriloogika järgib ideed, et kui kõik tunnevad end tööl turvaliselt ja hoituna, on tulemus märkimisväärselt parem nii numbrites kui ka enesetundes.

Turvatunne kõige olulisem

Peäske silmis on restoran kui elusorganism, mitte tehas või tootmisliin. „Me ei teeni teisi sellepärast, et me peame seda tegema, vaid sellepärast, et see teeb meist kõigist paremad inimesed,“ selgitab sommeljee. Talvisel perioodil töötab LP Hospitality grupis umbes 80 inimest, suviti saab seda numbrit väljendada aga mitmesajaga. Tekib küsimus, kuidas luua neile kõigile töötamiseks selline keskkond, kus väljenduksid kõigi parimad omadused. Teeninduses on äärmiselt oluline, et kelner teaks ja tajuks, mida tähendab alandlikkus. See pole lömitamine, vaid võime panna külalise tunded enda omadest kõrgemale ja näidata välja, et just lauda istunud inimene on hetkel kõige olulisem.

„See aga eeldab, et teenindaja ei tegutse hirmu, vaid enesekindluse pealt. Seetõttu algab kõik meie majades turvatundest,“ mainib Peäske. Turvatunne ei tähenda ainult sõbralikku töökeskkonda, vaid peamiselt õigust olla sina ise, selle juures eksida ja loomulikult õppida. „Me ei taha oma töötajaid kui inimesi muuta. Me tahame neile anda vajalikke oskusi, mitte võtta neilt ära nende isiksust.“

Turvatunde loomine LP Hospitality restoranides algab juba värbamisest ja proovipäevast, kus inimese sobivust meeskonda hindavad selle meeskonna liikmed, mitte ülemused. „Kui meeskond ütleb, et see on inimene, kellega ma tahan koos töötada, siis on see kõige olulisem signaal,“ selgitab Peäske. Sama mõte liigub edasi ka igapäevatöösse, kus kogu meeskonnal – nii kogemusega kui ka noortel teenindajatel – on teadmine, et keerulises olukorras on alati seljatagune kaitstud.

Üks silmapaistvamaid turvatunde vahendeid on majasisene nii-öelda foorisüsteem, kus värvid roheline, oranž ja punane tähistavad teenindajatele olukorda igas teenindatavas lauas. Iga teenindaja saab anda teistele nende värvidega märku, mis olukord tema teenindatavas lauas valitseb. Kui keegi ütleb meeskonnas oma laua kohta näiteks oranž, annab see mõista, et mingil põhjusel on tekkinud ebamugavus, ja see toob kaasa ettekandja vahetuse. Ilma küsimusi esitamata.

Turvatunne ei tähenda, et probleeme ei ole. See tähendab, et ma ei jää nendega üksi.

„Punase värvi kasutamine on väga harv, kuid see tähendab, et peame paluma külalisel lahkuda. Foorisüsteem annab veel ühe olulise turvavõrgu, mida üldiselt kasutatakse äärmiselt vastutustundlikult. Näha aga on, kuidas selle olemasolu muudab teenindajate olekut vabamaks,“ selgitab restoranipidaja.

Turvatunnet ja enesekindlust tõstab ka asjaolu, et vigu tohib teha, kuid neist peab alati ka õppima. Selleks toimuvad igal õhtul – nii enne service’i algust kui ka selle järel – koosolekud, kus teenindajad arutavad omakeskis oma tööpäeva läbi.

„See on pooleldi ka kui teraapia. Teenindajad räägivad üksteisele, millises situatsioonis oli raske, kus läks hästi ja mida saab järgmisel korral paremini teha. Keegi ei häbista, keegi ei kurjusta, pigem toetatakse ja antakse soovitusi. Õppimine toimub konkreetsete olukordade peegelduse kaudu. See kultuur on eriti oluline hooajatöös, kus noored alles õpivad nii inimestega suhtlemist, teenindust kui ka lihtsalt tööl käimist. Me ei saa eeldada, et keegi tuleb valmis teenindajana. Meie ülesanne on luua keskkond, kus on lubatud kasvada,“ mainib Peäske.

Õppimine kui teenindaja põhioskus

Järgmine nii-öelda jalg selle tabureti all, mis turvatunnet annab, ongi juba mainitud võime pidevalt õppida, et olla järgmisel päeval, järgmises situatsioonis veelgi parem. Peäske kinnitab, et kui teenindaja ei tea, mida tegema peaks – kus asuvad pokaalid, mismoodi valada veini, kuidas serveerida toitu –, ei saagi ju ennast saalis turvaliselt tunda. Just sellest arusaamast kasvas ka välja LP Hospitality koolitusprogramm ja majasisene akadeemia. Paksud käsiraamatud asendusid digitaalse õppega, mis toimub kõik selleks loodud äpis, mis on igal teenindajal alati kaasas.

„Pidime selleks kõik oma senised koolitused ümber mõtestama. Et ei toimuks tuim kaheksatunnine loeng, vaid kõike õpitaks praktika kaudu. Laseme teenindajatel teha päris töövõtteid ja siis analüüsime neid, kordame ja parandame. Õppimine ei ole ju eesmärk omaette, eesmärk on oskuslik ja enesekindel töötaja,“ mainib restoranipidaja.

Tekkinud turvatunde ja teadmiste kaudu saab teenindajal tekkida ka see kõige väärtuslikum oskus: autonoomia. „Ma tahan, et iga meie maja teenindaja julgeks ise otsustada. Tahan, et keegi ei küsiks igaks asjaks luba, vaid lahendaks erinevad olukorrad iseseisvalt. Autonoomsus muudab kogu restorani toimimise mugavamaks, sujuvamaks ja kiiremaks. See aga toob omakorda selget ärilist kasu.

Mulle meeldib öelda, et mind ei huvita tänane euro, kui homme on külaline mingil meie tekitatud põhjusel kadunud,“ lisab Peäske.

Inimesed ongi (restorani)äri

Kui küsida, kust tuleb selle kõige juures majanduslik kasu? „Minu äri on inimesed ja ükski restoran ei saa olla pikas plaanis edukas, kui seal töötavad inimesed on väsinud, hirmul või ükskõiksed. Meie riistvara ei ole ilus klaas või disain, vaid avatud südamega teenindajad,“ mainib Peäske ja see lähenemine ei ole sündinud idealismist, vaid pikast kogemusest restoranimaastikul. Aastate jooksul on sommeljee restoranidest kasvanud inimesed praktikandist juhiks, abitöölisest võtmetöötajaks.

See, kuidas teenindaja end tööl olles tunneb, määrab selle, kuidas külaline end tunneb.

Lõpuks jõuab Peäske alati tagasi ühe lihtsa mõtteni, et see, mis tunne restoran ja selles käimine inimeses tekitab, ongi absoluutselt kõik. Külaline ei mäleta alati täpselt, mis oli serveeritud taldrikul või milline vein loksus klaasis. Külaline aga mäletab väga selgelt seda, kuidas end restoranis olles tundis.

„Kui teenindajatel on meie juures hea olla, annavad nad selle tunde edasi ka külalistele. Ja seda pole võimalik teeselda. Restoran ei ole pelgalt koht, kus süüakse. See on ruum, kus inimesed kohtuvad, naudivad, rahunevad, kasvavad. Ja just sellest – mitte välja trükitud menüüst – algab päris külalislahkus,“ lisab Peäske.