Pankade kliendid ootavad reaalajas toimivaid teenuseid, intuitiivset ja lihtsat kasutuskogemust. Samal ajal peavad pangad tagama turvalisuse, stabiilsuse ja usalduse. See ongi kaasaegse panganduse üheks keskseks väljakutseks. Sektorisse on palju tervislikku konkurentsi toonud finantstehnoloogiaettevõtted, kes on õpetanud kasutajaid nõudma kiirust, selgust ja lihtsust.

Nendest omadustest on saanud praeguseks juba turu tava, mitte konkurentsieelis. Täna ei võrdle kliendid panku omavahel, nad võrdlevad neid teiste igapäevaste kogemustega. Kui toidu saab tellida ja kätte mõne minutiga, oodatakse samasugust lihtsust ja kiirust ka finantsteenuste kasutamisel.

Konkurents ja koostöö käsikäes

Tarbijad, eriti nooremad põlvkonnad, on muutunud digiteadlikumaks, kuid samas ka vähem lojaalseks. Kui teenus on keeruline või aeglane, ollakse valmis pakkujat vahetama. McKinsey & Company uuringud kinnitavad, et enamik kliente ootab tehisintellektil põhinevaid lahendusi ning on valmis lahkuma, kui pank tehnoloogilise arenguga sammu ei pea.

Näen, et konkurentsi kõrval tekib finantssektoris üha rohkem ka koostööpunkte. Tuleviku pangandus ei ole „pangad versus finantstehnoloogia ettevõtted“, vaid pigem „pangad koos finantstehnoloogiaga“.

Citadele panga tegevjuht Rūta Ežerskienė

Sellele, et erinevad valdkonnad suudaksid kiiresti muutuva sektoriga kaasas käia, pööravad tähelepanu era- kui ka avalik sektor. Alles sellel nädalal andis Eesti riik koos eraettevõtjatega teada Eesti.ai algatuse käivitamisest, mille eesmärk on rakendada tehisintellekti süsteemselt erinevates valdkondades ning mis peaks viie aasta jooksul kasvatama Eesti majanduse mahtu 25%, kümne aasta jooksul lausa 50%.

Tehnoloogiliste ja tehisintellekti lahenduste arendamine on seega prioriteet nii erinevates sektorites kui ka valdkondade üleselt, mis loob ettevõtetele rohkem võimalusi. Läti poolt vaadates on Eesti selline algatus väga kiiduväärt ja siin kadedust tekitav. Eriti, kui see toob ka loodetud tulemused.

Näen, et konkurentsi kõrval tekib finantssektoris üha rohkem ka koostööpunkte. Tuleviku pangandus ei ole „pangad versus finantstehnoloogia ettevõtted“, vaid pigem „pangad koos finantstehnoloogiaga“. Neid kahte maailma ühendades saab luua rohkem, kui kumbki suudaks üksi. Üheks näiteks on Citadele enda algatus, makselahendus Klix.

See sai alguse panga seest, kuid tegutseb nüüdseks iseseisva tehnoloogiaplatvormina, mis ühendab kaupmehi, kasutajaid ja finantslahendusi ning mida kasutab Baltikumis üle 3500 kaupehe. Sellised mudelid näitavad, et pangad suudavad toimida finantstehnoloogiaettevõtete tempos, pakkudes samal ajal usaldust, omades regulatiivset kompetentsi ja laia mastaapi.

Digikanalid on kliendi peamine valik

Pangad muutuvad kiiresti panganduslitsentsiga tehnoloogiaettevõtete nägu. Täna ehitatakse teenuseid tehnoloogiale, mitte traditsioonilisele protsessiloogikale. Suurepäraseks inspiratsiooniallikaks silmapaistva kliendikogemuse pakkumisel, mida võiksid minu hinnangul üle võtta ka pangad, on sellised ettevõtted nagu Netflix, Amazon või Spotify. Nende peamine eelis seisneb väga personaliseeritud, lihtsas ja peaaegu tõrgeteta kasutajakogemuses. Teenusepakkuja pakub kliendile proaktiivselt täpselt seda, mis on tema jaoks asjakohane ja vajalik, lähtudes tema käitumisest.

Citadele panga andmed näitavad, et täna kasutab 9 klienti 10-st digikanaleid ning enamik erakliente teeb oma finantstoimingud mobiiliäpis alates konto avamisest kuni laenude või kindlustuslepinguteni. Eesti on digivaldkonnas ja -kasutuses oma naabritest eespool, aga Läti ja Leedu kohta on need numbrid muljetavaldavad. Rutiinseid ülesandeid võtavad üha enam üle tehnoloogia ja tehisintellekt. Citadele tehisintellektil põhinev vestlusassistent Adele vastab praegu umbes 80% kliendipäringutest.

Teenusepakkuja pakub kliendile proaktiivselt täpselt seda, mis on tema jaoks asjakohane ja vajalik, lähtudes tema käitumisest.

Citadele panga tegevjuht Rūta Ežerskienė

See võimaldab klientidel saada kohe vastuseid ning annab töötajatele võimaluse keskenduda keerukamatele olukordadele, kus on vaja suuremat inimese panust. Siit tõstatub ka laiem küsimus: kas tulevikus saab reaalsuseks pangandus ilma inimese sekkumiseta? Kuigi tehniliselt on see juba täna võimalik, on pangateenused oma olemuselt tihedalt seotud usalduse, keerukate eluliste otsuste ja emotsionaalselt tundlike olukordadega.

Praktikas näeme, et mida kiiremini tehnoloogia areneb, seda kõrgemalt väärtustatakse siirast ja personaalset inimnõustamist. Seetõttu on oluline, et digilahendused ei asendaks inimesi, vaid tugevdaksid nende võimekust ja aitaksid luua klientidele väärtust.

Tehnoloogia on vahend, inimene on eesmärk

Tehnoloogia annab pankadele kiiruse, efektiivsuse ja võimaluse pakkuda personaalsemaid teenuseid, kuid panganduse tuum jääb muutumatuks. Need on suhted klientidega, mis põhinevad usaldusel ja pikaajalisel seotusel. Näeme ju seda praegu ka suures finantspettuste laines, kus usaldus ja isiklik otsesuhtlus omavad väga suurt väärtust.

Usun, et tuleviku konkurentsieelis ei sõltu üksnes algoritmide täpsusest, vaid ka võimest säilitada digikeskkonnas inimlikkus. Meie põhimõte on lihtne: tehnoloogia on vaid tööriist, inimese täidetud vajadused on eesmärk. Kui innovatsioon teenib inimesi, mitte süsteeme, sünnib tegelik areng.

Selline lähenemine tähistab panganduse arengus küpsemat suunda, kus progressi mõõdetakse mitte ainult andmetöötluse kiiruse, vaid ka võimega luua usaldusväärne ja inimesekeskne kogemus. Lõppkokkuvõttes saab just see tasakaal tehnoloogia ja inimlikkuse vahel tuleviku panganduse tõeliseks mõõdupuuks.

Kuidas see lugu Sind end tundma pani? Saada Kommenteeri Loe kommentaare (1)