Esta mañana el Gobierno ha conseguido la que probablemente sea una de sus últimas victorias parlamentarias con el aprobado de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que llevaba casi quince años en el cajón y cuya disposición más polémica … es la obligación a las grandes empresas de atender a sus clientes en las lenguas cooficiales, un añadido de última hora con el que el Ejecutivo se aseguró el sí de Junts. Esta ley, junto a la del Cine, la de Economía Social y el decreto ELA, son las únicas normas que aprobarán los postconvergentes a partir de ahora, después de anunciar la pasada semana su ruptura total con el Ejecutivo.

Se trata de una enmienda polémica como pocas, que la patronal teme por los costes que va a suponer para las empresas y que ha generado incomodidad interna incluso dentro del Partido Socialista. Obligará a las sociedades de más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general (determinados sectores dentro del transporte, energía o servicios postales) a atender a sus clientes ubicados en comunidades autónomas con lenguas cooficiales en una de estas si así lo solicitan, solo cuando el bien o servicio se adquiera en una comunidad bilingüe.

Y hay que añadir que la disposición afectará a compañías ubicadas en todo el territorio nacional, de modo que una sociedad radicada en Burgos -por ejemplo- deberá disponer de medios humanos capaces de atender a un cliente vasco o catalán en la lengua cooficial de su comunidad autónoma, si así lo solicitan y si el servicio se presta en esas regiones. Esto último generó malestar en el PSOE, tanto es así que desde el Ejecutivo en algún momento amagaron con rebajar las expectativas de los independentistas en lo que refiere a la interpretación del ámbito de actuación de la norma. En todo caso, y por lo que dice el texto, debe entenderse que la obligación abarca todo el territorio nacional.

Ahora el proyecto de ley tiene que pasar al Senado, pero la mayoría popular en esa cámara no tiene capacidad para vetarlo -como ha hecho con tras leyes- porque se ha tramitado por el procedimiento de urgencia, que da al Congreso la última palabra.

Prohíbe el ‘spam’ y la renovación automática de suscripciones

Sea como fuere, esta cesión le ha servido al Gobierno para sacar adelante una norma que, como ya se ha avanzado, llevaba más de 14 años en el tintero. El proyecto para aprobar una ley que modernizara los derechos de atención a la clientela comenzó su andadura en 2011, siendo ministra de Política Social Leire Pajín, pero por un sinfín de motivos se vio frustrado varias veces y por distintos motivos; la última en la anterior legislatura, debido al adelanto electoral.

Así las cosas, fue al ministro Pablo Bustinduy, de Sumar, a quien le correspondió retomar la norma, que incorpora un sinfín de disposiciones de la que su ministerio -Consumo- ha hecho bandera desde que este accediera al cargo en noviembre de 2023.

Entre otras cosas, el texto promete poner fin al bombardeo de llamadas ‘spam’ al obligar a las empresas a introducir un prefijo telefónico para identificar las llamadas comerciales que hagan, con el añadido de que ese número tendrá que ser distinto al que las compañías empleen en las comunicaciones con sus clientes. A su vez, las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear las llamadas que no cumplan estas condiciones.

Resolver consultas en tres minutos

También en lo que refiere a las llamadas comerciales, la norma fija la obligación de que las consultas que realicen los consumidores se resuelvan de media, en menos de tres minutos, y de que sean atendidas por un operador si así lo solicita el cliente. Es decir, que en ningún caso las compañías podrá imponer la resolución de consultas vía un ‘software’ o una Inteligencia Artificial, y desde que sus clientes soliciten que un humano se ponga al teléfono hasta que eso suceda, por cierto, no podrán pasar más de tres minutos.

La lista sigue con la fijación de un plazo máximo de 15 días para que las empresas resuelvan las reclamaciones de la ciudadanía, cinco en caso de que se trate de una queja por un cobro indebido.

En lo que refiere a las compras ‘online’, que ha sido uno de los frentes en los que el equipo de Bustinduy se ha mostrado más activo -con algunas sanciones muy ruidosas-, la ley prohibirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso. También, la prohibición de que los clientes publiquen reseñas en los 30 días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio -para evitar la ‘compraventa’ de reseñas- y de la renovación automática de contratos o suscripciones ‘online’. Con esto último, Consumo quiere poner fin a la acumulación de contratos en plataformas por parte de clientes que ni siquiera recuerdan que los tienen, y lo hará por la vía de obligar a las empresas a avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación.