La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado este lunes un informe que revela deficiencias persistentes en la accesibilidad, transparencia y calidad de la información que las comercializadoras de electricidad y gas ofrecen a los consumidores en España, tanto por vía telefónica como a través de internet.

El informe identifica dificultades de acceso en ambos canales de atención. Por teléfono, se observaron tiempos de espera excesivos, obstáculos para desistir de un contrato y problemas para interponer reclamaciones, mientras que en el canal online se detectaron carencias en la disponibilidad de información básica del contrato dentro de las áreas privadas de las páginas web.

En cuanto a la información precontractual, la CNMC señala que en muchos casos esta resulta insuficiente o poco clara, especialmente en lo relativo al precio, la duración del contrato, las penalizaciones por rescisión anticipada y el derecho de desistimiento. En algunas llamadas telefónicas, se llegó incluso a formalizar contrataciones sin que el consumidor pudiera consultar previamente los detalles de la oferta. Esta situación ocurre a pesar de que la CNMC ya haya exigido más facilidad y claridad en la contratación online en años anteriores.

El informe recoge además casos puntuales de incumplimiento en la separación de actividades entre comercializadoras del mercado libre y regulado, lo que puede generar confusión entre los usuarios.

El estudio, elaborado entre julio y noviembre de 2024, fue llevado a cabo por el organismo mismo, que realizó 835 gestiones simuladas mediante la técnica del “comprador misterioso”, que consiste en simular contrataciones o trámites a través de los canales de atención al cliente disponibles. En total, 29 comercializadoras fueron evaluadas —15 eléctricas y 14 gasistas— que representan el 97% y el 99% de los puntos de suministro domésticos, respectivamente.

Recomendaciones

La CNMC insiste en la necesidad de facilitar el desistimiento en un único contacto, habilitando canales equivalentes a los de contratación y hace hincapié en mejorar la accesibilidad online, incluyendo un apartado específico en el área privada del cliente con las condiciones contratadas y los derechos del consumidor.

El regulador propone también homogeneizar los recursos dedicados a la atención telefónica para todos los tipos de gestiones y evitar la confirmación de contratos durante la llamada, permitiendo al usuario revisar la oferta con calma o transmitir proactivamente la información precontractual de forma verbal en el canal telefónico.

Además, la CNMC recomienda formar adecuadamente a los agentes comerciales, especialmente ante cambios normativos, y realizar auditorías internas, preferentemente a cargo de terceros independientes. Estas recomendaciones coinciden con las emitidas en años anteriores, ya que el organismo exigía a las eléctricas informar a los consumidores mejor cuando revisasen los precios de los contratos en 2023.

Seguimiento

La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y verificará la implementación de medidas correctoras. Asimismo, se reserva la posibilidad de iniciar actuaciones conforme a sus competencias si las irregularidades persisten.

El organismo destaca que, aunque algunas deficiencias ya se han corregido respecto al informe anterior, persisten problemas relevantes que afectan directamente a la experiencia del consumidor y a la transparencia del mercado energético.